每次到江蘇通州平潮鎮卷煙零售客戶陳美華的店里，總是看到買煙的顧客絡繹不絕，我們經常要等上十幾分鐘甚至近半個小時才能和她搭上話。

　　近日，筆者有空來到該店一探究竟。和陳美華打了招呼后，我就坐在旁邊仔細觀察，只見陳美華在賣煙時總是面帶微笑，或認真地向顧客介紹如何鑒別真假卷煙，或耐心地向顧客說明各種品牌卷煙的不同特性，或熱情地推銷新的品牌。

　　過了一會兒，顧客漸漸少了，我與她攀談起來。“記得中央電視臺春節文藝晚會有個獲獎節目‘吉祥三寶’，我很受啟發！我們卷煙零售戶也有‘吉祥三寶’——那就是微笑、耐心和誠信。”看到我一臉敬佩的樣子，陳美華打開了她的話匣子。

　　陳美華將微笑作為三寶之一是有原因的。她說：“商業經營，提倡微笑服務，這是值得稱道的一件事情。微笑讓人如沐春風，給人帶來的當然是好心情。所以，我在卷煙經營過程中，總是將最真誠的微笑送給消費者，遇到問題，都可以在無形之中，被微笑消融化解。”

　　遇到顧客有疑問時，陳美華總是耐心地對其講解，真誠地為顧客服務。有一次，有位顧客從陳美華那里買了幾條硬盒“蘇煙”，交了款之后，他卻認為那是假煙，要退貨。陳美華實在解釋不清楚了，只有打電話給煙草專賣局。令陳美華沒想到的是，專賣稽查人員很快就趕來了，并和她一起到那位顧客的家里鑒別，認定卷煙是真品后，還向他介紹真假煙的識別方法，令這位顧客心服口服。

　　從這之后，陳美華便認真地學習識別真假煙的相關知識，掌握了識別不少品牌卷煙的防偽標記。每當顧客有疑問時，陳美華都面帶微笑，耐心地講解。陳美華的真誠與耐心感動了許多顧客，她的生意也漸漸紅火起來。現在，她一年僅卷煙零售的利潤就能達到上萬元呢。

　　聽了陳美華的介紹，我不禁想起前不久，有位顧客在平東卷煙零售客戶楊某家買煙時，對其出售的卷煙品質產生了疑問，楊某便與顧客大鬧，后經我們煙草專賣稽查員認定是真煙后，楊某還將顧客挖苦了一通。那位顧客臨走時說：“就你這態度，我以后再也不會買你的煙了，我還會告訴我的親朋好友都不來你的店買煙。”

　　我想，楊某現在可能失去了很多顧客，但如果楊某能向陳美華學一學，用好“吉祥三寶”還會出現這樣的結果嗎？

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