煙草在線專稿　　正向、反向的思考：在卷煙營銷工作過程中，一線的工作人員往往讓“繁瑣”的事項所困，總覺得每天都是一樣的工作內容，熟不知，不同的是所面對的顧客在變化，今天你遇到一個“很煩”的客戶，明天你遇到一個“很好說話”的客戶，但自己一天天沒有變化，跟你溝通的顧客卻在不斷地變化，一段時間客戶經(jīng)理難免迷失在了這日復一日的重復工作。反向，這中間其實也有一個問題值得我們客戶經(jīng)理去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地保持所提供服務對象的穩(wěn)定，為自己積累更多在卷煙銷售、新品培育、現(xiàn)代終端建設等日常工作中長期支持自己的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要卷煙貨源的強力支持，也非常需要客戶經(jīng)理自我的學習、溝通的靈活、服務的標準。

　　售前、售后的意識：伴隨現(xiàn)代電子商務運用的發(fā)展，為廣大的卷煙零售客戶與客戶經(jīng)理溝通賦予了網(wǎng)絡時代的印記，其實客戶經(jīng)理，自己給自己的定位不應該僅僅是一個“售前”咨詢的客戶經(jīng)理，也要具有處理一定“售后”問題的能力，“售前”客戶經(jīng)理除了上門拜訪客戶按照計劃做日常服務工作。但在很多情況下，客戶的多樣性，一次拜訪工作所涉及的事項會很多，一些卷煙零售客戶可能不會能很快消化，就會通過電話、新商盟訂煙平臺、QQ、微信等媒介與客戶經(jīng)理聯(lián)系，這時客戶經(jīng)理就需要不斷地學習、掌握基本的溝通平臺的運用，做好客戶的“售后”服務工作。

　　不管是“正向、反向”、還是“售前、售后”的問題都是幫助客戶處理急切關心的事。客戶出現(xiàn)問題要盡快地安撫客戶情緒，主動地解決問題，切忌過多解釋，而逃避問題的解決，客戶有問題了，找到你，都是為了解決問題的，過多的解釋，客戶只會覺得你在逃避責任，客戶經(jīng)理可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題，重點在如果解決問題，和我們會怎么做，客戶需要怎么做。一般的客戶看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解。