煙草在線專稿　　在煙草行業中，客戶服務工作充滿了挑戰與快樂，它不單是一門溝通，更像是優雅的藝術，在不斷地交流中呈現著人與人間的坦誠，升華著行業與客戶間的情誼。本文中，筆者結合自己的工作經歷，分享自己的“服務經”。

　　2013年是湖北省宜昌市興山縣局（營銷部）零售終端建設之年，全縣40余店面被選取為終端形象店，配備了燈箱及掃碼系統，裝飾成一道靚麗的風景線。然而，建設容易，維護繁瑣，零售戶在掃碼過程中總會遇到層出不窮的問題。

　　一次周末下午，我突然接到電話，“小吳，我的掃碼系統又出問題了，請你快來檢查一下。”原來是轄區客戶張老板打來的，他的網上訂貨時間就在周末，若是延誤會導致訂貨失敗。放下手機，我急忙趕到客戶鋪子，老板滿臉焦急，“小吳快幫我看看，我答應別人進幾條煙，結果系統進不去了”。我連忙打開軟件查看彈出的錯誤提示框，發現是掃碼系統的必備組件破壞了，于是我打開掃碼系統件的鏈接重新安裝了組件，問題迎刃而解。在問了客戶的訂貨需求后，我又幫助他提交了訂單。

　　由于張老板歲數較大，對電腦知識幾乎一竅不通，系統里垃圾文件繁多，嚴重拖累了掃碼軟件的使用效率，在檢查一番后我問道：“張老板，您的電腦長時間沒有清理，運行速度特別慢，我幫您重新清理一下系統可以嗎？”張老板一聽，興高采烈地說“太好了，這電腦就是慢得要死，每次掃個碼半天都進不去。有次請電腦城的人過來，他們還要收50元錢呢。”于是，我將老板的資料保存好后做了一次系統還原，再重新裝上掃碼軟件并請他再試試，“果然跟新買的一般啊！”老板欣慰地說道，“這掃碼槍就是好用，盤點庫存、銷售明細，樣樣都比自己做賬方便，看來我還得繼續好好掃碼”。“是啊，沒事兒盤點進銷存，進貨時心里也有譜了。如果掃碼軟件出了問題，或是電腦需要修理，您再打我電話就是了……”，我話還沒說完，老板突然拿出了一罐蜂蜜核桃塞到我手上。我急忙推脫掉，邊向老板告別邊快步走出了店鋪，老遠還聽到他感嘆“我做了這么些年生意，還是煙草的服務到位！”

　　雖然犧牲了半天的休息時間，但一想到幫客戶解決了訂貨問題，頓時心生快意。贈人玫瑰、手有余香，對所有從事客戶服務的員工來說，幫助他人，體會客戶的快樂，對于自己何嘗不是一種幸福？

　　走訪過程中，有時我會發現零售戶沒有服從客戶經理或市管員的服務與管理，從而導致我們工作出現了紕漏。這一方面可能確實源于零售戶自身原因，可是更多時候，我也在檢討自身是否存在管理和服務誤區，造成客我之間的誤會。

　　今年3月，客戶經理反映一位新辦證零售戶連續好幾個周期空訂單，而這位店鋪是家洗車店，外地車輛來往頻繁，于是我懷疑該店鋪藏有外渠道卷煙，決定對其進行突擊檢查。然而結果令人意外——沒有任何蛛絲馬跡顯示老板有違規行為。于是我找到洗車小工打聽到老板電話，問道“老板，您已經連續好幾個周期都沒有進貨了，發生了什么事情？”“我出差去了呀，聽說你們剛才還去我店子檢查了？是不是懷疑我進外邊的煙啊？”老板回答很坦然，似乎還有點不高興。“可是您至少要連續兩周期訂一次貨啊，我們的檢查都是例行的市場檢查，打擾到的話實在不好意思”，我答道。老板一聽，彷佛十分愕然，“沒人告訴我呢，我不知道有這事兒，我馬上讓我愛人弄去……”

　　掛掉電話，我開始思索，是什么原因導致我們對客戶產生誤會，真是客戶自己不訂貨，還是我們自己的宣傳不到位？回到管理所，我找到當時給這位客戶辦證的市管員以及該片區的客戶經理一問。果然，他們都沒有宣傳此事。如此一來，事情自然明了。我們沒有宣傳，客戶便不知情，出差后一來沒安排人訂貨，二來他換了聯系電話，于是導致空訂單預警。在翻閱了幾位新辦證零售戶的卷宗之后，我發現大部分的初期對客宣傳都集中在規范經營上，對于訂貨指導則略顯不足。于是，我利用空閑時間制作了幾張圖文并茂的翻頁宣傳資料，打印出來放在管理所門前的閱覽架上，并要求市管員和客戶經理在送證上門或是拜訪時一定要將資料一并送達，避免我們和客戶之間產生不必要的誤會。

　　服務應以人為本，客戶利益至上不能只是一聲口號，尊重并滿足客戶需求才是要義。而在服務過程中，更需要我們不斷地檢討自身、發現不足，進而消弭誤會、共同發展，為行業營銷工作“錦上添花”，最終與客戶構建起一座理解、信任的橋梁，這才是實現客我雙贏的保證。