煙草在線專稿　　時(shí)光如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼我從一名烤煙工作者轉(zhuǎn)型做卷煙銷售工作至今已有17個(gè)年頭了，而我也從一個(gè)壯小伙變成了孩子他爹。今天，作為一名客戶經(jīng)理站在這里，心情雖然沒有當(dāng)年初初走上崗位時(shí)的激情澎湃，但卻多了一份對客戶經(jīng)理這個(gè)崗位的理解與責(zé)任。

　　說起客戶經(jīng)理，我們平時(shí)做的多的便是一些服務(wù)客戶的工作，在別人的眼里我們的工作是平凡的。記得一位哲學(xué)家曾經(jīng)說過：“一個(gè)平凡的事做一千遍就成為了偉大的事”。所以，無論這項(xiàng)工作在別人眼里是多么平凡，多么地不起眼，但我們每天都會(huì)告訴自己一定要把這些平凡的工作，做細(xì)致了，做具體了，做好了！也正是因?yàn)橛兄S許多多像我們客戶經(jīng)理一樣的平凡人，每天從事著平凡的工作，點(diǎn)點(diǎn)滴滴才構(gòu)筑成我們煙草企業(yè)今天的輝煌！我想，只要我們客戶經(jīng)理能持之以恒，把平凡人的平凡事做好了那就會(huì)變得不平凡。

　　在為客戶開展各項(xiàng)服務(wù)的工作中，通過多年的工作實(shí)踐，我認(rèn)為說的好不如做的好；因?yàn)槲覀兠鎸Φ膹V大零售戶中，由于受年齡、文化、經(jīng)營觀念等諸多因素的影響，有些客戶對客戶經(jīng)理講的一套大道理不以為然，他不接受，不接受我們的工作就會(huì)卡殼。在這種情況下，做為客戶經(jīng)理的就應(yīng)該多動(dòng)動(dòng)手，與其用嘴說，不如俯下身子示范給他們看。這樣一來，零售客戶還更容易理解和明白。下面我以實(shí)際工作中遇到的一個(gè)案例和大家分享一下：

　　零售戶周彩花的店位于花山集鎮(zhèn)農(nóng)貿(mào)市場口，主營副食品和卷煙，雖然該地段客流量大，但經(jīng)營卻不太理想。

　　在走訪該零售戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)影響她經(jīng)營效果的因素有二個(gè)方面。一是，從外圍環(huán)境來看，周彩花的店周邊還有兩家大型超市經(jīng)營卷煙，市場競爭激勵(lì)，對她的銷售形成一定沖擊。第二，從內(nèi)部環(huán)境來看，周彩花擺放卷煙的貨柜僅0.8米，標(biāo)價(jià)簽擺放凌亂，貨柜擺放于店門口，灰塵較大，店主在經(jīng)營卷煙上僅僅只是視為附帶銷售，銷售熱情并不高。同時(shí)，她本人缺少競爭意識(shí)，就造成了整體銷售額不盡人意的現(xiàn)狀。

　　針對這個(gè)情況，我首先做好與店主周彩花的溝通，從最基本的工作入手，并通過多次走訪中，幫助她整理柜臺(tái)，清除柜臺(tái)里不必要的雜物（廢舊煙盒，副食品，包裝袋等），同時(shí)向她強(qiáng)調(diào)店容店堂裝飾重要性，幫助其設(shè)計(jì)整體商品的擺設(shè)，加大煙柜的展示面積整理，并做好明碼標(biāo)簽的更換展示架的擺放工作。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)市場調(diào)查和一段時(shí)間的改進(jìn)，建議店主適當(dāng)?shù)卦黾恿瞬糠指邫n卷煙的規(guī)格和數(shù)量。而對于暫時(shí)斷貨的品牌價(jià)格標(biāo)簽告訴其不要隨意亂放，等貨源到位以后再更換。

　　通過兩三次的服務(wù)指導(dǎo)，并積極引導(dǎo)她認(rèn)識(shí)明碼標(biāo)價(jià)在卷煙經(jīng)營中的作用。通過以身傳教的方式幫助客戶整理柜臺(tái)出樣、標(biāo)簽擺放，建議其配備相應(yīng)地合理柜臺(tái)。通過反復(fù)的工作來達(dá)到標(biāo)價(jià)簽擺放的真正落實(shí)。在平時(shí)的拜訪過程中注意收集明碼標(biāo)價(jià)好的客戶，了解維護(hù)完好的秘訣，并把類似經(jīng)驗(yàn)介紹給她：如找一個(gè)大口的空瓶，把暫時(shí)斷檔的品牌標(biāo)簽統(tǒng)一放在空瓶中，防止隨意擺放后不見蹤影的局面。

　　在貨源訂購方面，我又向她分析了影響銷售的二個(gè)主要因素及解決方法：一是消費(fèi)變化因素。由于現(xiàn)在外省品牌較多，單品更換比較快，可以選擇同位價(jià)的其它品牌來互相替換。替代品牌一般要選擇市場認(rèn)知度較高的省外名優(yōu)品牌。二是消費(fèi)環(huán)境的因素。現(xiàn)在流動(dòng)人口在不斷增加，一般為外來生意人和建筑工人，所以進(jìn)貨前最好能夠了解他們來自哪里，進(jìn)一些符合他們消費(fèi)習(xí)慣和口味的省外品牌。通過卷煙分類和影響卷煙銷售的因素分析，使她改變了以前進(jìn)貨的盲目性并提升了資金的利用率，也讓她充分感受到了最小庫存和科學(xué)訂貨的優(yōu)點(diǎn)。

　　經(jīng)過三個(gè)月的改進(jìn)和銷售，該店的卷煙銷售數(shù)量每星期從25條上升到80條左右，品牌寬度和銷售空間得到了拓展，客戶類別從中型戶提升到了集鎮(zhèn)大型客戶；店主與我分享了商店成功轉(zhuǎn)型的喜悅，她感激地拉著我的手說：“小何啊！謝謝你，我賣煙賣了十多年了，還從來沒有賺過那么多錢啊！這次真的太感謝你了，以后我們都是朋友了，要常來家里坐坐嘎”。從此，有什么新品牌她都要訂兩條試試，我也感到了從未有過的欣慰。

　　通過這一次成功的指導(dǎo)，讓我心里充滿了信心，同時(shí)也讓我更加熱愛自己的這份工作。使我懂得了一句話“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”的另一種含義；它從另一個(gè)角度闡釋了細(xì)節(jié)的重要性；同時(shí)客戶經(jīng)理的“細(xì)節(jié)化服務(wù)”不正是平凡工作中的一種超越服務(wù)，客戶服務(wù)工作的特殊性，決定了客戶經(jīng)理的日常工作就是處理這些與客戶相關(guān)的微小事情。比如，在我們平時(shí)的新品上柜宣傳中，我平時(shí)都是包里自己親自購買的新品品牌，差不多每次都有三、四個(gè)新品品牌，到了零售戶那里看見會(huì)抽煙的就主動(dòng)發(fā)給店主抽，不會(huì)的就自己拿出來抽，借此引起店主的好奇心，借機(jī)會(huì)向零售戶做宣傳；往往從這樣的平凡的小動(dòng)作就能達(dá)到事半功倍的效果，同時(shí)在與零售戶的交談中拉近了我們彼此之間的距離，日久便有了親戚朋友的情誼。

　　日復(fù)一日，這就是我們經(jīng)常做的和我們正在做的，當(dāng)一個(gè)客戶經(jīng)理經(jīng)過一段時(shí)間的努力工作后，回望過去，看到通過自己的勞動(dòng)和智慧換來客戶滿意的微笑時(shí)，心底涌起的是一種成就他人的喜悅感。這就是我們客戶經(jīng)理每天、每時(shí)、每刻所做的那些平凡的事。