煙草在線專稿　　4月中旬，我有幸參加了單位組織的《細(xì)讀卷煙市場(chǎng)，把握其中商機(jī)》課程培訓(xùn)。此次課程培訓(xùn)的主要目的是通過(guò)客戶經(jīng)理統(tǒng)一學(xué)習(xí)如何向零售戶解釋好當(dāng)前緊俏煙貨源政策的解說(shuō)技巧，對(duì)零售戶進(jìn)行有效地傳達(dá)，促使零售戶積極主動(dòng)做好真龍的品牌培育工作。短短的幾個(gè)小時(shí)培訓(xùn)時(shí)間結(jié)束了，本次培訓(xùn)教給我很多實(shí)用的溝通技巧，也讓我獲得一套系統(tǒng)的銷售專業(yè)知識(shí)，為我思考接下來(lái)如何做好客戶經(jīng)理的溝通工作提供了更為有效和專業(yè)的視角，下面我給大家分享一下我的感悟。

　　此次課程從分析當(dāng)前卷煙市場(chǎng)的大格局入手，自然地引出緊俏煙這一零售戶關(guān)注的焦點(diǎn)；進(jìn)而通過(guò)解讀卷煙市場(chǎng)變化趨勢(shì)，得出“只有培育好真龍等重點(diǎn)品牌才是我們最佳的選擇”的結(jié)論。課程旨在促使零售戶做好真龍品牌的培育，但一開(kāi)始并未過(guò)多地對(duì)零售戶提出太多的工作要求，而是通過(guò)呈現(xiàn)當(dāng)前卷煙市場(chǎng)現(xiàn)狀來(lái)引導(dǎo)零售戶主動(dòng)去思考該如何面對(duì)市場(chǎng)變動(dòng)的挑戰(zhàn)，顯然這種解說(shuō)模式是更易于零售戶的理解和接受的。回到客戶經(jīng)理日常的拜訪工作中去，我認(rèn)為比起對(duì)零售戶直接反復(fù)地強(qiáng)調(diào)真龍品牌的上柜率，此種溝通模式更值得學(xué)習(xí)借鑒。

　　在此次課程學(xué)習(xí)過(guò)程中會(huì)提前主動(dòng)詢問(wèn)并解答當(dāng)前零售戶最想了解的問(wèn)題。“問(wèn)零售戶所想，解零售戶之惑”是有效溝通地關(guān)鍵步驟，有針對(duì)性地溝通不僅能將看似被動(dòng)地政策信息宣傳化為主動(dòng)，還能拉近與零售戶之間的客我關(guān)系距離。只有真正把客戶利益放在心中，將客戶服務(wù)落到實(shí)處，才能形成穩(wěn)定和諧的客我關(guān)系，獲得客戶精神層面的工作支持，從而更好地開(kāi)展重點(diǎn)品牌的培育工作。

　　這次的課程更多地強(qiáng)調(diào)讓零售戶去“理解”當(dāng)前的貨源分配政策，而不僅僅是“了解”。在貨源政策的宣傳過(guò)程中，若只是和零售戶簡(jiǎn)單地介紹同價(jià)位電腦自動(dòng)分配的原理，而沒(méi)有做好本質(zhì)上的解釋工作，那么客戶經(jīng)理的工作效率可能會(huì)大打折扣。零售戶在被動(dòng)地“了解”貨源政策情況下往往不會(huì)積極主動(dòng)去做好真龍重點(diǎn)品牌的培育工作，此時(shí)電腦自動(dòng)分配的貨源政策將會(huì)被誤解為“獲取緊俏煙的游戲規(guī)則”。這樣的觀念不僅沒(méi)有真正發(fā)揮緊俏煙貨源政策在重點(diǎn)品牌培育方面的作用，還可能會(huì)進(jìn)一步被誤解為負(fù)面意義上的卷煙壟斷經(jīng)營(yíng)。通過(guò)本次課程學(xué)習(xí)，我認(rèn)為客戶經(jīng)理可以從消費(fèi)者、零售戶、煙草公司、煙廠、煙農(nóng)以至于國(guó)家層面讓零售戶全面理解當(dāng)前的貨源政策的分配機(jī)制，以期零售戶能“少一點(diǎn)誤解，多一份配合”。

　　總之，這次培訓(xùn)讓我學(xué)到了很多，感悟到了很多，成長(zhǎng)了很多。我將把以上的這些感悟用于今后的工作當(dāng)中，時(shí)刻提醒自己要扎實(shí)做好客戶經(jīng)理的溝通工作。