煙草在線專稿　　今天去某一銀行取款，看到一對老夫妻相互攙扶著去銀行辦理業務。出于禮貌，我主動讓這兩位老者靠前一步，先辦理業務。沒想到老人對辦理的業務不熟悉，導致業務辦理時間過長，近40分鐘后才結束。

　　因為銀行開通的窗口不多，造成了后面的客戶排起了長隊，一些等候很久的客戶開始埋怨為什么不能多開通幾個窗口，為什么不設立老年人或者殘疾人專用窗口。

　　筆者不由聯想到行業商業企業。作為服務型行業，商業企業面對眾多客戶，面對廣大卷煙消費者，也需要把服務作為發展、生存的法寶，積極改變營銷服務思路。只有這樣，才能深得民心，促使行業長久發展、生存。

　　服務一定要分類。面對老年客戶，作為客戶經理、卷煙配送員和卷煙稽查員一定要制定特殊的服務舉措。采取勤訪、耐心交流，主動幫助他們解決卷煙營銷以外的生活困難，建立特殊客戶服務檔案，及時跟進服務。特別是那些子女不在身邊的老年客戶，不適合電子結算就不要電子結算，滯銷品牌卷煙也盡量不要向他們推介，以免卷煙滯寸客戶店中，時間長了帶來損失，也影響其資金回收。同時還要關注他們的生活、身體健康狀況，主動幫助他們打掃店鋪、代購藥品等力所能及的額外服務，盡最大努力給他們提供方便服務，樹立煙草行業優質服務的社會形象。

　　服務一定要靈活。服務要根據服務對象的不同而變化，不能千篇一律，生搬硬套，這樣會達到事倍功半的效果。這就需要服務的靈活性。銀行沒有因為老年人辦理業務緩慢而適時增加窗口服務，也沒有制定老年人存款服務舉措，這就是服務的不靈活性造成的。作為煙草商業企業，一定要制定多樣的服務方案，在服務的過程中，如果是呆板的開展服務，就會給客戶產生厭煩的感覺，就直接影響服務的效能，影響卷煙銷售和重點品牌卷煙的培育工作，阻礙行業發展。

　　服務一定要見效。作為服務行業，大家都很重視服務工作，可以說是絞盡腦汁開展服務工作。但是很多服務行業對服務只有措施，沒有注重服務的效果，所以引來很多客戶的不滿意，直接影響行業的持續穩定發展。服務一定要見效，其實讓客戶滿意就是最大的效果。老者因為好健忘，設密碼存款很困難，所以對銀行服務很是不滿意，雖然營業員也對他們實施了服務，但是服務效果不是很好。作為煙草商業企業，服務最大的效果就是讓客戶提高經營利潤，實現與客戶共創成功的目的。這就需要煙草商業企業必須多從零售客戶和消費者的角度開展服務工作，了解轄區煙民的吸食習慣，購進適銷的卷煙貨源，滿足本地市場的需求。針對重點品牌卷煙的培育，要與客戶建立共同的風險機制，不能讓那些滯銷的卷煙品牌死在客戶的手中，只有這樣，客戶才會主動幫助客戶經理培育重點品牌，從而加快重點品牌卷煙的培育進程，使之壯大起來，這樣就是服務最大的效果。讓客戶見到實效，才能推動行業健康、持續、穩定發展。