煙草在線專稿　　當前煙草行業發展面臨著巨大壓力，不僅有來自經濟新常態的影響，也有來行業自身發展的實際困難，同時還有來自一些禁控煙人士的社會輿論導向。因此如何科學地開展卷煙營銷，助力行業發展是一個非常重要的課題。那么客戶經理到底在營銷工作應該怎么做，注意什么？下面請聽一位有著近20年營銷經理的老客戶經理說的幾點忠告。

　　客戶經理孫濤：我從32歲開始擔任卷煙營銷客戶經理，至今已經有快20年了。根據自己近20年的營銷經歷，結合當前國際國內經濟形勢，以及行業發展所面前的狀況，心中有許多話很想和同行交流。今天借助《煙草在線》網站平臺，我以一個老客戶經理的身份談談以下幾點建議，以供各位同行參考。

　　第一、不要總想當然。

　　作為客戶經理要想抓好卷煙銷售工作，首先應該注意一點的是凡事不能總想當然。我在開始從事卷煙營銷的頭幾年中，那時交通不便利，一般下鄉調研時，有的客戶家無法坐車直接到達，需要爬山越嶺，有時一天下來累得腰酸背痛，非常疲勞。慢慢地主觀開始懈怠起來，想當然地認為調研與不調研是一回事，調研沒有多大作用。會賣煙的零售戶照樣會尋辦法，想點子抓卷煙銷售；而不會賣煙的即使再怎么教也不行。聰明的客戶無需點撥，遲鈍的客戶再怎么點撥也無用。當一些新品卷煙出來是，我總是認為只要坐在辦公室里打打電話和客戶說一聲就可以了，而懶得下鄉。另外關于卷煙市場秩序問題，我總是想這不是自己職責范圍內的事情，應該屬于執法部門管理。就這樣漸漸地下鄉次數少了，與客戶距離遠了。

　　然而事實證明這種想當然式的卷煙營銷是錯誤，甚至可以說是失敗的。由于自己主觀懈怠，總是想當然，缺少對市場情況的真正了解，缺乏對客戶的需求正確把握，開始幾年卷煙營銷業績在公司總是倒數。還受到過領導的點評批評，說我雖然年青但缺少工作激情和熱情，營銷業績提升不了，應該進行自我反思，想辦法提高工作效率。

　　我于是想同事請教，一些經驗豐富的客戶經理冷靜告訴我，這樣想當然地搞營銷是不行的。一定要多走訪市場，多關注市場，從市場一線才能獲取準確信息，然后對癥下藥，有針對性地開展營銷。即使山路彎彎，困難重重，要想法堅持與克服。后來我聽從了他們的建議，改變了想當然的做法，通過接地氣的走訪，和零售戶接觸多了，關系親近了，耐心對他們進行卷煙銷售指導，第一時間傳遞國家有關政策，教會客戶主動挖掘商機。慢慢贏得客戶支持和信賴，業績也逐步提升起來。

　　第二、別過于情緒化。

　　客戶經理要做好卷煙營銷工作，還必須注意一點，凡事不要過于情緒化。也就是說在營銷工作，遇到什么不開心的事情，或者遭遇不隨自己所愿的情況，客戶經理一定努力克制自己的理智，不要輕易發牢騷，不要過多抱怨客戶，不要把自己心中憤怒向客戶發泄。

　　實際上在營銷工作中，難免會遇到各種各樣性格怪異的客戶，他們不是很“聽話”，不愿“配合”我們的工作。雖然苦口婆心說了一大堆，他們卻只字未停進去，作為客戶心中不快，這也是自然的事情。但是我們也要換位想一想，我們說話的方式方法是否妥當，我們的指導意見合理不合理，我們的要求得當不得當等等。有時候即使自己有一百個正當理由，但是面對不同性格的客戶，我們也要寬容之心，有關愛之意，要學會包容不同客戶，要善于從側面引導，要學會打迂回戰術，否則極易得罪客戶，使雙方關系僵化，那樣是不利于開展后繼工作的。

　　客戶經理在營銷工作，一定要學會理智看待一切，要尊重客戶個性特點，尊重他們的合理訴求。過于情緒化，最容易傷感情。記得2007年春季在片區走訪，我看到一位零售戶把卷煙和許多食品混雜放在一起，我板著臉對那位零售戶說“哎呀，這樣陳列卷煙不是很好，容易引起串味。”那么零售戶說：“就這么幾把煙，變啥味？”我說：“煙變味，還分包數嗎？趕快分開！都像你這么賣煙咋行？”誰知這句話傷了他自尊，他憤憤地說了一聲“賣煙是我自己的事情，不要你操心好了！”

　　我也知道自己說話時沒有控制好自己的情緒，情緒化流露明顯。好長時間，這位客戶對我愛理不理。卷煙營銷陷入僵局，最后我值得委托人從中勸和才有改善。現在年輕客戶經理一定要注意學會調控自己的情緒，千萬別輕易和客戶鬧情緒。否則就會出現好心辦壞事，費力不討好的情況發生。

　　第三、勿放棄某客戶。

　　客戶經理在卷煙營銷時，還要注意勿放棄某客戶。也就是說無論客戶工作咋樣，狀況如何，我們都應該對他們充滿信心，不可輕易喪失信心，不可隨便放棄那一位客戶。我們要知道善待每一位客戶，不僅是一種美德，也是一種素養。

　　在實際營銷中，我們可能會遇到那些所謂“頑固不化”的固執客戶，他們聽不進任何善意的建議，而只習慣于自己想當然，習慣于依靠所謂自己的經驗。說實話，面對如此客戶，客戶經理心里不舒服那是必然的，但是絕對不能因為如此而撒手不管，而對他們不聞不問。其實等于在心里上放棄這類客戶，那是絕對錯誤的。

　　客戶經理要精心培育每一位客戶，要對片區每一位客戶都要給予足夠的人文關懷，允許他們犯錯誤，要寬容他們的的不足。特別是對那些卷煙銷售暫時落后的客戶，要積極引導他們正確對待卷煙銷售工工作，要用心用情去開導他們，關愛他們。放棄客戶，實際上就是我們自身工作不負責任的一種表現。

　　2012年，我在片區開展卷煙營銷工作，有一位50多歲的零售戶.我喊她張姐。此人刀子嘴，豆腐心，什么話放在嘴邊。我十次走訪，有八次見到她都是在打麻將。而那年我的營銷任務非常重，壓力大。看到張姐卷煙銷售這么隨意，心里很煩躁，很想放棄。后來幾次路過她的店門，我都沒有進去。這樣一來張姐似乎也有覺察，有一次我路過她店門口時，她特地喊我進去坐一坐。然后主動問我為什么好長時間不去她店，弄得我十分尷尬。張姐一再想我說自己貪玩，但其實并沒有影響賣煙，反而在麻將桌上順利推銷煙。

　　聽她那么一說，我為自己的草率感到慚愧，為自己的不負責任感到羞恥，從那以后我告誡自己一定要不放過每一位客戶。

　　第四、將客戶記心上。

　　客戶經理要想做好卷煙營銷工作，還必須將客戶記心上。這要求客戶經理要學會換位思考，想客戶所想，憂客戶所憂，急客戶所急。要把客戶的事情當自己的事情來辦事辦好，心中裝有客戶，唯如此，客戶才會信賴我們，積極支持我們，主動地配合我們。

　　將客戶記在心上，就要求客戶經理要經常和客戶保持感情聯絡，除了走訪時聯絡交流外，還要在平時逢時過節進行電話、短信等問候。尤其是對那些大宗客戶，特殊客戶要加大情感投入力度，以情動人，以理服人，從而讓客戶舍得為我們出力，真心實意地使勁賣煙。否則的話，就難以感染客戶，難以實現雙贏。

　　將客戶記在心上，要求客戶經理要處處好細心，時時在意。通過觀察、交流，善于發現問題，特別是發現客戶的心思，發現他的困難，然后有的放矢地做好援助工作，讓客戶感覺到溫暖，感受到客戶的情意。特別是當前處于經濟新常態下，本來消費市場就有所冷靜，有所低迷，卷煙銷售面臨壓力大，卷煙營銷面臨困難多。但是，只有客戶經理用心用情待客戶，用計用策做營銷，那么我們的營銷工作一定能取得新的勝利，一定能助推行業向前穩步發展！

　　結語：感謝孫經理的寶貴諫言，愿每一位客戶經理工作有新起色，有大進步！

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