煙草在線專稿　　在送貨服務(wù)中，零售戶有當(dāng)面清點(diǎn)卷煙數(shù)量、牌號、規(guī)格的權(quán)利。這是送貨的一個重要環(huán)節(jié)，也是零售戶履行接貨簽字確認(rèn)手續(xù)的前提。但在實(shí)際工作中，個別送貨員自以為是、我行我素，不讓零售戶清點(diǎn)貨物，最常見的理由：送貨任務(wù)繁重，送貨路線遠(yuǎn)、客戶多、時間緊，如果家家戶戶都這么做，就無法完成當(dāng)日送貨任務(wù)。有的客戶聽信送貨員的解釋，也就放棄了點(diǎn)貨的權(quán)利。

　　最近，在執(zhí)法檢查中，筆者就遇到這樣一件難纏事。

　　4月初的一天，我們的專賣稽查人員在轄區(qū)一家超市煙酒專柜檢查，現(xiàn)場查獲三條非本店經(jīng)營的真品卷煙。按照煙草專賣法律法規(guī)，這是“未在當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進(jìn)貨違法行為”，要依法予以先行登記保存，帶回縣局依法處理。可是，在執(zhí)行過程中，營業(yè)員信誓旦旦，一口咬定：“這是昨天剛送的貨，如果有異地卷煙，肯定是送貨員干的，與我們無關(guān)。你們不能把煙帶走。”

　　“如今，卷煙配送從分揀、打碼、打包全部實(shí)行流水自動化作業(yè)，輕易不會出現(xiàn)問題。再說接貨時，要求客戶清點(diǎn)貨物數(shù)量、品牌、規(guī)格，如有問題，現(xiàn)場解決。你接了貨、簽了字，說明沒問題，怎么又說是送貨員的問題。好好想想，這些煙是怎么來的？接受處罰不是目的，關(guān)鍵是教育你們守法經(jīng)營，下次不能再出現(xiàn)這樣的問題了。”我耐心解釋道。

　　當(dāng)時，我想，如此解釋，那位女營業(yè)員定會承認(rèn)事實(shí)，積極配合我們的執(zhí)法工作。誰知，一提接貨話題，營業(yè)員不但氣未消，反而更上火：“每次接貨，送貨員就像是催命似的，只讓我們快簽字，從來就不讓我們點(diǎn)貨。問原因？他們說，都像你們這樣，我們天黑都送不完貨？”

　　“這是真的嗎？你說話要負(fù)責(zé)呀！”我笑著問她。那位營業(yè)員說：“如果你們不信，下次送貨時可以親眼看看。”

　　聽了這位營業(yè)員的講述，我寧信其有，不信其無。因?yàn)?#xff0c;在送貨過程中，的確存在個別送貨員不讓客戶清點(diǎn)卷煙的現(xiàn)象和問題。究其原因，并不是因?yàn)榭蛻羟妩c(diǎn)貨物，影響送貨任務(wù)的完成，而是送貨員為了縮短正常的送貨時間，總想提前送完貨“打道回府”，給自己留下一點(diǎn)業(yè)余時間。一些客戶被個別送貨員的“理由”所蒙蔽，信以為真，也就放棄了清點(diǎn)貨物的權(quán)利，接貨不點(diǎn)貨，簽完字就算完事了。

　　客戶點(diǎn)貨真的浪費(fèi)時間嗎？筆者曾現(xiàn)場觀察、計(jì)算過客戶清點(diǎn)貨物所花費(fèi)的時間。如今，卷煙不再用紙箱配送，多為塑料包裝，不用拆開，就能從外面看到卷煙的品號、規(guī)格，清點(diǎn)工作十分快捷方便，最多不超過5分鐘。如果貨少，一分鐘就能清點(diǎn)完畢。由此看來，個別送貨員不讓客戶清點(diǎn)貨物的理由根本不成立。作為一名合格的送貨員，在送貨工作中，一定要有規(guī)范意識、敬業(yè)意識，服務(wù)意識，切莫出現(xiàn)上述客戶反映的問題。

　　從上述的事情中，筆者提醒那些不按送貨流程、規(guī)定辦事的送貨員：送貨工作非兒戲，各個環(huán)節(jié)莫大意。客戶點(diǎn)貨是權(quán)利，當(dāng)面點(diǎn)清才滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做到，走好“最后一公里”！