摘要：特殊業態是指不以銷售日常用品為主要經營項目或經營方式、經營時間較為特殊，經營場所相對封閉，人群聚集較多、卷煙消費品種較為單一的，我司目前擬將它鎖定為網吧、賓館、酒店、茶樓、KTV、酒吧、游戲廳這7類進行卷煙零售的客戶。這些區域既是專賣市場監管的重點，也是營銷供貨模式思索轉變的難點。由于目前監管不到位，品牌培育困難，在當前行業不斷規范的形勢下，我們有必要思考特殊業態卷煙零售客戶的供貨服務管理模式，專賣、營銷、配送三部門應相互配合，緊密聯系，做到滿足客戶需求的同時達到品牌培育的目的，實現互助共贏。

　　關鍵詞：特殊業態　市場監管　營銷供貨　品牌培育　

　　一、特殊業態vip客戶的專賣監管

　　宜春市局當前共有正常卷煙零售戶18842戶，銷售卷煙的特殊業態賣煙零售戶1328戶，其中網吧194戶，賓館109戶，酒樓304戶，KTV24戶，其他類697戶，其中持證戶1252戶，無證戶76戶；從數據上看，特殊業態賣煙零售戶占總零售戶數的7.05%，持證的特殊業態戶占總零售戶數的6.64%。

　　今年以來，宜春市局共新辦許可證2329戶，其中辦理特殊業態許可證290戶，新辦特殊業態許可證占新辦許可證的12.42%。

　　（一）積極鼓勵特殊業態辦理煙草專賣零售許可證。全面推行許可證合理布局負面清單制度，降低許可證辦證門檻。對全市網吧、KTV、酒店等特殊業態進行全面摸底排查，派專人上門宣傳辦理煙草專賣零售許可證的優勢，鼓勵特殊業態持證經營。

　　（二）建立特殊業態聯合執法協作機制。積極與公安、市監、文廣新旅等部門協作，建立聯合執法機制，積極開展錯時檢查，堅決打擊特殊業態無證經營，銷售假私非煙等違法行為。

　　二、特殊業態vip客戶的營銷服務

　　（一）　特殊業態vip客戶選擇

　　1.試點分公司每季度開展特殊業態零售客戶基礎信息維護工作，由客戶經理采集與維護客戶基礎信息，經分公司副經理審批確認，營銷中心網建管理員負責對信息采集、維護、更新情況進行抽查、核對。

　　2.試點分公司根據備選特殊業態信息情況，開展特殊業態vip客戶的溝通工作，篩選符合資格的備選特殊業態vip客戶的名單，經分公司副經理審核后上報營銷中心綜合管理部備案。

　　3.網建管理員匯總整理全市篩選出的《備選特殊業態vip客戶名單》，經綜合管理部經理審定后報營銷中心主任審閱，并及時在全市公布并進行歸檔確保資料的完整，以備查閱。

　　4.試點分公司從入圍的備選特殊業態vip客戶名單中選擇特殊業態vip客戶，由轄區客戶經理負責宣傳告知零售客戶開展工作的時間和要求，而零售客戶則根據自身條件和自我發展意愿自主申報，并填寫《宜春煙草特殊業態vip客戶申請表》。

　　5.客戶經理匯總轄區的《宜春煙草特殊業態vip客戶申請表》，形成《宜春煙草特殊業態vip客戶申報名單匯總表》，交由網格站分管營銷站長或副站長進行現場審核，并報分公司副經理審核。

　　6.試點分公司綜合營銷員負責特殊業態vip客戶選擇工作的相關資料整理、歸檔，并上報營銷中心綜合管理部備案。

　　7.網建管理員匯總整理全市申報特殊業態vip客戶名單，經綜合管理部經理審定后報營銷中心主任審閱，并及時在全市公布，名單公布確認后由特殊業態vip客戶專屬客戶經理與特殊業態vip客戶簽訂《宜春煙草特殊業態vip客戶合作協議》。

　　8.簽訂完合作協議后，由特殊業態vip客戶專屬客戶經理進行歸檔確保資料的完整，以備查閱，同時上報營銷中心綜合管理部備案。

　　（二）特殊業態vip客戶供貨策略的執行

　　1.特殊業態vip客戶分類

　　A.客戶分類維度

　　營銷中心市場部把特殊業態vip客戶從正常客戶中區分開來，取消以前的分類屬性，加入“T”代表特殊業態，另外采用“四維組合”標準，設置卷煙銷售總量、卷煙銷售結構（條均價）、金圣煙銷量和金圣煙銷售結構四個維度（備注：后期省局客戶分類方案調整實施后會進行相應調整）。

　　B.客戶分類規則

　　1.卷煙銷售總量。以特殊業態vip客戶前三個月的次均卷煙銷售總量為依據，自高到低分為3-1檔，以區分每一檔特殊業態vip客戶的經營規模，首次劃分，取特殊業態vip客戶近一年的次均卷煙銷售總量排序，3、2、1的客戶數量基本滿足2：6：2，設置后劃分標準原則上一年內不變。

　　2.卷煙銷售結構。以特殊業態vip客戶前三個月的卷煙銷售結構（條均價）為依據，自高到低分為A/B/C，以區分特殊業態vip客戶的經營結構。首次劃分，取特殊業態vip客戶近一年的卷煙銷售結構排序，A、B、C客戶數量基本滿足2：6：2，設置后劃分標準原則上一年內不變。

　　3.金圣煙銷售量。以特殊業態vip客戶前三個月的金圣煙銷量為依據，自高到低分為3-1級。首次劃分，取特殊業態vip客戶近一年的次均卷煙銷售總量排序，3、2、1的客戶數量基本滿足2：6：2，設置后劃分標準原則上一年內不變。

　　4.金圣煙銷售結構。以特殊業態vip客戶前三個月的金圣煙銷售結構（金圣煙條均價）為依據，自高到低分為a/b/c，劃分方式類同上述銷售結構劃分。

　　按照上述標準，每個特殊業態vip客戶最終被標識為五位字符串，除去首字母“T”，前兩位指總量，后兩位指金圣煙。舉例說明，如T3A3a，則可判斷該客戶為總量銷量高、高結構、金圣銷量高、金圣銷售結構高的客戶類型。所有客戶劃分為81個類別。

　　2.特殊業態vip客戶積分管理

　　A.銷售積分

　　根據其需要的緊俏貨源，對同檔次的培育品規建議上柜，特殊業態vip客戶以完成培育品規商定量為銷售積分。每月考核一次，每月沒完成給予黃牌，連續三個黃牌，取消其vip客戶資格，連續六個黃牌，且專賣查到其有不規范經營行為的，取締其專賣零售許可證。對完成商定量的，實行積分獎勵，以一定的積分，增加兩到三個規格的卷煙供應，積分越高，則逐步動態開放部分高端緊俏煙訂購資格。所有卷煙規格由客戶在卷煙供應目錄中自主選擇。卷煙供應目錄、積分細則由試點分公司上報給營銷中心市場服務部備案，原則上在取得客戶理解的基礎上，所有高端緊俏貨源均拆條配送。

　　B.獎勵積分

　　形象展示積分：通過張貼特殊業態vip客戶標識體現身份價值，配合煙草公司進行陳列改造給予一定的積分獎勵，若vip客戶自主投資，改造、更新陳列設施給予翻倍的積分獎勵。

　　品牌培育積分：配合煙草工商企業，在新品上市、品牌維護、品牌推廣等營銷活動中，向消費者展示和推介卷煙，達到促進卷煙品牌成長的目的給予一定的積分獎勵。

　　宣傳促銷積分：通過廣告宣傳和促銷活動，主動向消費者推廣卷煙品牌，達到強化品牌認知、促進卷煙銷售的目的給予一定的積分獎勵。

　　信息采集積分：通過信息化手段，在自然銷售狀態下采集卷煙銷量、價格、庫存及其他相關信息并與煙草工商企業共享，達到掌握卷煙市場信息的目的給予一定的積分獎勵。

　　3.投放策略的制定

　　營銷中心市場部按照下周銷量計劃、可供貨源情況、卷煙庫存情況等，與試點分公司共同協商確定商定數量以及投放標準（根據商圈環境，經營模式，消費潛力等確定不同vip客戶單品單次供貨上限，實現定量到戶），并報營銷中心主任審核。同時依據品牌定位、目標客戶群、客戶分類，與客戶確定培育品規的訂貨量，所有投放策略要尊重零售客戶的意見，讓零售客戶自主選擇。試點分公司副經理每月月底負責對貨源投放策略提出調整建議，糾正和改進貨源投放工作中出現的不滿意。

　　4.投放策略的執行

　　市公司營銷中心客戶服務管理員在每周最后一個工作日的訂貨工作結束后，公布下一輪訂貨周期vip客戶的卷煙供應目錄和最高訂貨上限，同時按照《特殊業態vip客戶周貨源供應策略表》內容在營銷V6系統中設定vip客戶供應策略。

　　5.投放策略的調整

　　后期全市推廣若遇市場原因、卷煙異常波動、非主觀原因產生的貨源問題等需調整貨源供應策略的，可召開電話會議，進行策略調整。會議由各試點分公司、營銷中心等多部門人員參加，各層面對策略調整同意通過后，形成《X分公司X月X周特殊業態vip客戶貨源供應策略表》，表格需分發至試點分公司，由特殊業態專屬客戶經理及時告知客戶調整后的供應策略。

　　6.資料歸檔

　　營銷中心市場部負責將特殊業態vip客戶貨源投放策略和會議資料及時進行歸檔，并確保歸檔資料的完整，以備查閱。

　　（三）設立特殊業態vip客戶的專屬客戶經理

　　從營銷線上挑選業務素質高、責任意識強、執行能力強的“三優”客戶經理作為特殊業態vip客戶的專屬客戶經理，從協助辦證、商定訂單、陳列服務、協助送貨等實行專人專管一條龍服務。專屬客戶經理可挑選早上10點和下午4點左右對特殊業態vip客戶進行走訪，既要挑選其開門營業時間，又不打擾其正常營業，同時根據特殊業態的不同特點，進行歸類，分類處理，通過與其協商，約定時間與地點，配合物流進行送貨，付款統一采取電子結算。

　　（四）完善改進優質服務

　　在開展試點工作過程中，必將出現一些未曾考慮到的新問題。試點分公司副經理應帶頭配合營銷中心市場部，對出現的新問題、新情況展開調查研究，提出應對的點子，制定應對的措施，切實解決好有關問題，不斷加以改進，確保試點工作取得實效。

　　1.召開座談會。由專賣部門牽頭組織特殊業態vip客戶召開座談會，認真聽取他們關于執法監督、卷煙訂貨、卷煙配送等方面的意見和建議，對于當場能確定的，由vip專屬客戶經理當場允諾客戶，提高客戶的滿意度，對于當場不能確定的，要認真做好解釋工作，并在會后1-2個工作日給予答復，獲得客戶的理解