摘要：特殊業(yè)態(tài)是指不以銷售日常用品為主要經(jīng)營項(xiàng)目或經(jīng)營方式、經(jīng)營時間較為特殊，經(jīng)營場所相對封閉，人群聚集較多、卷煙消費(fèi)品種較為單一的，我司目前擬將它鎖定為網(wǎng)吧、賓館、酒店、茶樓、KTV、酒吧、游戲廳這7類進(jìn)行卷煙零售的客戶。這些區(qū)域既是專賣市場監(jiān)管的重點(diǎn)，也是營銷供貨模式思索轉(zhuǎn)變的難點(diǎn)。由于目前監(jiān)管不到位，品牌培育困難，在當(dāng)前行業(yè)不斷規(guī)范的形勢下，我們有必要思考特殊業(yè)態(tài)卷煙零售客戶的供貨服務(wù)管理模式，專賣、營銷、配送三部門應(yīng)相互配合，緊密聯(lián)系，做到滿足客戶需求的同時達(dá)到品牌培育的目的，實(shí)現(xiàn)互助共贏。

　　關(guān)鍵詞：特殊業(yè)態(tài)　市場監(jiān)管　營銷供貨　品牌培育　

　　一、特殊業(yè)態(tài)vip客戶的專賣監(jiān)管

　　宜春市局當(dāng)前共有正常卷煙零售戶18842戶，銷售卷煙的特殊業(yè)態(tài)賣煙零售戶1328戶，其中網(wǎng)吧194戶，賓館109戶，酒樓304戶，KTV24戶，其他類697戶，其中持證戶1252戶，無證戶76戶；從數(shù)據(jù)上看，特殊業(yè)態(tài)賣煙零售戶占總零售戶數(shù)的7.05%，持證的特殊業(yè)態(tài)戶占總零售戶數(shù)的6.64%。

　　今年以來，宜春市局共新辦許可證2329戶，其中辦理特殊業(yè)態(tài)許可證290戶，新辦特殊業(yè)態(tài)許可證占新辦許可證的12.42%。

　　（一）積極鼓勵特殊業(yè)態(tài)辦理煙草專賣零售許可證。全面推行許可證合理布局負(fù)面清單制度，降低許可證辦證門檻。對全市網(wǎng)吧、KTV、酒店等特殊業(yè)態(tài)進(jìn)行全面摸底排查，派專人上門宣傳辦理煙草專賣零售許可證的優(yōu)勢，鼓勵特殊業(yè)態(tài)持證經(jīng)營。

　　（二）建立特殊業(yè)態(tài)聯(lián)合執(zhí)法協(xié)作機(jī)制。積極與公安、市監(jiān)、文廣新旅等部門協(xié)作，建立聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，積極開展錯時檢查，堅(jiān)決打擊特殊業(yè)態(tài)無證經(jīng)營，銷售假私非煙等違法行為。

　　二、特殊業(yè)態(tài)vip客戶的營銷服務(wù)

　　（一）　特殊業(yè)態(tài)vip客戶選擇

　　1.試點(diǎn)分公司每季度開展特殊業(yè)態(tài)零售客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)工作，由客戶經(jīng)理采集與維護(hù)客戶基礎(chǔ)信息，經(jīng)分公司副經(jīng)理審批確認(rèn)，營銷中心網(wǎng)建管理員負(fù)責(zé)對信息采集、維護(hù)、更新情況進(jìn)行抽查、核對。

　　2.試點(diǎn)分公司根據(jù)備選特殊業(yè)態(tài)信息情況，開展特殊業(yè)態(tài)vip客戶的溝通工作，篩選符合資格的備選特殊業(yè)態(tài)vip客戶的名單，經(jīng)分公司副經(jīng)理審核后上報營銷中心綜合管理部備案。

　　3.網(wǎng)建管理員匯總整理全市篩選出的《備選特殊業(yè)態(tài)vip客戶名單》，經(jīng)綜合管理部經(jīng)理審定后報營銷中心主任審閱，并及時在全市公布并進(jìn)行歸檔確保資料的完整，以備查閱。

　　4.試點(diǎn)分公司從入圍的備選特殊業(yè)態(tài)vip客戶名單中選擇特殊業(yè)態(tài)vip客戶，由轄區(qū)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)宣傳告知零售客戶開展工作的時間和要求，而零售客戶則根據(jù)自身?xiàng)l件和自我發(fā)展意愿自主申報，并填寫《宜春煙草特殊業(yè)態(tài)vip客戶申請表》。

　　5.客戶經(jīng)理匯總轄區(qū)的《宜春煙草特殊業(yè)態(tài)vip客戶申請表》，形成《宜春煙草特殊業(yè)態(tài)vip客戶申報名單匯總表》，交由網(wǎng)格站分管營銷站長或副站長進(jìn)行現(xiàn)場審核，并報分公司副經(jīng)理審核。

　　6.試點(diǎn)分公司綜合營銷員負(fù)責(zé)特殊業(yè)態(tài)vip客戶選擇工作的相關(guān)資料整理、歸檔，并上報營銷中心綜合管理部備案。

　　7.網(wǎng)建管理員匯總整理全市申報特殊業(yè)態(tài)vip客戶名單，經(jīng)綜合管理部經(jīng)理審定后報營銷中心主任審閱，并及時在全市公布，名單公布確認(rèn)后由特殊業(yè)態(tài)vip客戶專屬客戶經(jīng)理與特殊業(yè)態(tài)vip客戶簽訂《宜春煙草特殊業(yè)態(tài)vip客戶合作協(xié)議》。

　　8.簽訂完合作協(xié)議后，由特殊業(yè)態(tài)vip客戶專屬客戶經(jīng)理進(jìn)行歸檔確保資料的完整，以備查閱，同時上報營銷中心綜合管理部備案。

　　（二）特殊業(yè)態(tài)vip客戶供貨策略的執(zhí)行

　　1.特殊業(yè)態(tài)vip客戶分類

　　A.客戶分類維度

　　營銷中心市場部把特殊業(yè)態(tài)vip客戶從正?？蛻糁袇^(qū)分開來，取消以前的分類屬性，加入“T”代表特殊業(yè)態(tài)，另外采用“四維組合”標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置卷煙銷售總量、卷煙銷售結(jié)構(gòu)（條均價）、金圣煙銷量和金圣煙銷售結(jié)構(gòu)四個維度（備注：后期省局客戶分類方案調(diào)整實(shí)施后會進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整）。

　　B.客戶分類規(guī)則

　　1.卷煙銷售總量。以特殊業(yè)態(tài)vip客戶前三個月的次均卷煙銷售總量為依據(jù)，自高到低分為3-1檔，以區(qū)分每一檔特殊業(yè)態(tài)vip客戶的經(jīng)營規(guī)模，首次劃分，取特殊業(yè)態(tài)vip客戶近一年的次均卷煙銷售總量排序，3、2、1的客戶數(shù)量基本滿足2：6：2，設(shè)置后劃分標(biāo)準(zhǔn)原則上一年內(nèi)不變。

　　2.卷煙銷售結(jié)構(gòu)。以特殊業(yè)態(tài)vip客戶前三個月的卷煙銷售結(jié)構(gòu)（條均價）為依據(jù)，自高到低分為A/B/C，以區(qū)分特殊業(yè)態(tài)vip客戶的經(jīng)營結(jié)構(gòu)。首次劃分，取特殊業(yè)態(tài)vip客戶近一年的卷煙銷售結(jié)構(gòu)排序，A、B、C客戶數(shù)量基本滿足2：6：2，設(shè)置后劃分標(biāo)準(zhǔn)原則上一年內(nèi)不變。

　　3.金圣煙銷售量。以特殊業(yè)態(tài)vip客戶前三個月的金圣煙銷量為依據(jù)，自高到低分為3-1級。首次劃分，取特殊業(yè)態(tài)vip客戶近一年的次均卷煙銷售總量排序，3、2、1的客戶數(shù)量基本滿足2：6：2，設(shè)置后劃分標(biāo)準(zhǔn)原則上一年內(nèi)不變。

　　4.金圣煙銷售結(jié)構(gòu)。以特殊業(yè)態(tài)vip客戶前三個月的金圣煙銷售結(jié)構(gòu)（金圣煙條均價）為依據(jù)，自高到低分為a/b/c，劃分方式類同上述銷售結(jié)構(gòu)劃分。

　　按照上述標(biāo)準(zhǔn)，每個特殊業(yè)態(tài)vip客戶最終被標(biāo)識為五位字符串，除去首字母“T”，前兩位指總量，后兩位指金圣煙。舉例說明，如T3A3a，則可判斷該客戶為總量銷量高、高結(jié)構(gòu)、金圣銷量高、金圣銷售結(jié)構(gòu)高的客戶類型。所有客戶劃分為81個類別。

　　2.特殊業(yè)態(tài)vip客戶積分管理

　　A.銷售積分

　　根據(jù)其需要的緊俏貨源，對同檔次的培育品規(guī)建議上柜，特殊業(yè)態(tài)vip客戶以完成培育品規(guī)商定量為銷售積分。每月考核一次，每月沒完成給予黃牌，連續(xù)三個黃牌，取消其vip客戶資格，連續(xù)六個黃牌，且專賣查到其有不規(guī)范經(jīng)營行為的，取締其專賣零售許可證。對完成商定量的，實(shí)行積分獎勵，以一定的積分，增加兩到三個規(guī)格的卷煙供應(yīng)，積分越高，則逐步動態(tài)開放部分高端緊俏煙訂購資格。所有卷煙規(guī)格由客戶在卷煙供應(yīng)目錄中自主選擇。卷煙供應(yīng)目錄、積分細(xì)則由試點(diǎn)分公司上報給營銷中心市場服務(wù)部備案，原則上在取得客戶理解的基礎(chǔ)上，所有高端緊俏貨源均拆條配送。

　　B.獎勵積分

　　形象展示積分：通過張貼特殊業(yè)態(tài)vip客戶標(biāo)識體現(xiàn)身份價值，配合煙草公司進(jìn)行陳列改造給予一定的積分獎勵，若vip客戶自主投資，改造、更新陳列設(shè)施給予翻倍的積分獎勵。

　　品牌培育積分：配合煙草工商企業(yè)，在新品上市、品牌維護(hù)、品牌推廣等營銷活動中，向消費(fèi)者展示和推介卷煙，達(dá)到促進(jìn)卷煙品牌成長的目的給予一定的積分獎勵。

　　宣傳促銷積分：通過廣告宣傳和促銷活動，主動向消費(fèi)者推廣卷煙品牌，達(dá)到強(qiáng)化品牌認(rèn)知、促進(jìn)卷煙銷售的目的給予一定的積分獎勵。

　　信息采集積分：通過信息化手段，在自然銷售狀態(tài)下采集卷煙銷量、價格、庫存及其他相關(guān)信息并與煙草工商企業(yè)共享，達(dá)到掌握卷煙市場信息的目的給予一定的積分獎勵。

　　3.投放策略的制定

　　營銷中心市場部按照下周銷量計(jì)劃、可供貨源情況、卷煙庫存情況等，與試點(diǎn)分公司共同協(xié)商確定商定數(shù)量以及投放標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)商圈環(huán)境，經(jīng)營模式，消費(fèi)潛力等確定不同vip客戶單品單次供貨上限，實(shí)現(xiàn)定量到戶），并報營銷中心主任審核。同時依據(jù)品牌定位、目標(biāo)客戶群、客戶分類，與客戶確定培育品規(guī)的訂貨量，所有投放策略要尊重零售客戶的意見，讓零售客戶自主選擇。試點(diǎn)分公司副經(jīng)理每月月底負(fù)責(zé)對貨源投放策略提出調(diào)整建議，糾正和改進(jìn)貨源投放工作中出現(xiàn)的不滿意。

　　4.投放策略的執(zhí)行

　　市公司營銷中心客戶服務(wù)管理員在每周最后一個工作日的訂貨工作結(jié)束后，公布下一輪訂貨周期vip客戶的卷煙供應(yīng)目錄和最高訂貨上限，同時按照《特殊業(yè)態(tài)vip客戶周貨源供應(yīng)策略表》內(nèi)容在營銷V6系統(tǒng)中設(shè)定vip客戶供應(yīng)策略。

　　5.投放策略的調(diào)整

　　后期全市推廣若遇市場原因、卷煙異常波動、非主觀原因產(chǎn)生的貨源問題等需調(diào)整貨源供應(yīng)策略的，可召開電話會議，進(jìn)行策略調(diào)整。會議由各試點(diǎn)分公司、營銷中心等多部門人員參加，各層面對策略調(diào)整同意通過后，形成《X分公司X月X周特殊業(yè)態(tài)vip客戶貨源供應(yīng)策略表》，表格需分發(fā)至試點(diǎn)分公司，由特殊業(yè)態(tài)專屬客戶經(jīng)理及時告知客戶調(diào)整后的供應(yīng)策略。

　　6.資料歸檔

　　營銷中心市場部負(fù)責(zé)將特殊業(yè)態(tài)vip客戶貨源投放策略和會議資料及時進(jìn)行歸檔，并確保歸檔資料的完整，以備查閱。

　　（三）設(shè)立特殊業(yè)態(tài)vip客戶的專屬客戶經(jīng)理

　　從營銷線上挑選業(yè)務(wù)素質(zhì)高、責(zé)任意識強(qiáng)、執(zhí)行能力強(qiáng)的“三優(yōu)”客戶經(jīng)理作為特殊業(yè)態(tài)vip客戶的專屬客戶經(jīng)理，從協(xié)助辦證、商定訂單、陳列服務(wù)、協(xié)助送貨等實(shí)行專人專管一條龍服務(wù)。專屬客戶經(jīng)理可挑選早上10點(diǎn)和下午4點(diǎn)左右對特殊業(yè)態(tài)vip客戶進(jìn)行走訪，既要挑選其開門營業(yè)時間，又不打擾其正常營業(yè)，同時根據(jù)特殊業(yè)態(tài)的不同特點(diǎn)，進(jìn)行歸類，分類處理，通過與其協(xié)商，約定時間與地點(diǎn)，配合物流進(jìn)行送貨，付款統(tǒng)一采取電子結(jié)算。

　　（四）完善改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　在開展試點(diǎn)工作過程中，必將出現(xiàn)一些未曾考慮到的新問題。試點(diǎn)分公司副經(jīng)理應(yīng)帶頭配合營銷中心市場部，對出現(xiàn)的新問題、新情況展開調(diào)查研究，提出應(yīng)對的點(diǎn)子，制定應(yīng)對的措施，切實(shí)解決好有關(guān)問題，不斷加以改進(jìn)，確保試點(diǎn)工作取得實(shí)效。

　　1.召開座談會。由專賣部門牽頭組織特殊業(yè)態(tài)vip客戶召開座談會，認(rèn)真聽取他們關(guān)于執(zhí)法監(jiān)督、卷煙訂貨、卷煙配送等方面的意見和建議，對于當(dāng)場能確定的，由vip專屬客戶經(jīng)理當(dāng)場允諾客戶，提高客戶的滿意度，對于當(dāng)場不能確定的，要認(rèn)真做好解釋工作，并在會后1-2個工作日給予答復(fù)，獲得客戶的理解