在當今服務型社會建設的浪潮中，煙草部門積極探索如何實現辦事“零距離”，這不僅是提升自身服務質量與效率的必然要求，更是適應行業發展趨勢、滿足社會公眾期望的重要舉措。辦事“零距離”意味著煙草部門在與零售戶、煙農以及其他相關利益群體的互動中，最大限度地消除溝通障礙、減少辦事環節、提高辦事速度與精準度，從而構建起更為緊密、和諧、高效的服務關系，做好最后“一公里”服務。

一、完善政務服務平臺建設

煙草部門應著力打造一站式政務服務平臺，整合各類行政許可、審批事項，如煙草專賣零售許可證的辦理、變更、延續等業務，實現線上統一受理、審核與反饋。通過優化平臺界面設計，使其操作簡便、流程清晰，即使是對網絡操作不太熟悉的申請人也能輕松上手。同時，建立嚴格的限時辦理制度，對每個環節設定明確的辦理時間節點，并實時跟蹤辦理進度，確保申請人能夠隨時查詢。例如，在許可證辦理中，從申請提交到實地核查、審批通過再到證件發放，每個步驟都在規定工作日內完成，并及時將辦理狀態通過短信、平臺消息等方式告知申請人，讓其心中有數。

二、強化服務意識教育與培訓

辦事零距離首先要從思想根源抓起，煙草部門需定期組織員工開展服務意識培訓。通過案例分析、角色扮演、客戶體驗分享等方式，讓員工深刻認識到優質服務對于煙草行業形象塑造和客戶滿意度提升的重要性。培訓內容不僅包括文明禮儀、溝通技巧等基礎服務技能，還應涵蓋對煙草行業政策法規的深入解讀，使員工在服務過程中能夠準確解答客戶疑問。如開展“假如我是零售戶”的主題討論活動，讓員工站在客戶角度思考問題，從而增強主動服務、熱情服務的意識，真正做到以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急。

三、深入推進信息共享與協同辦公

煙草部門內部涉及多個科室與崗位的協同工作，同時還與工商、稅務、公安等外部部門有著緊密聯系。為實現辦事零距離，需打破信息壁壘，建立內部與外部的信息共享平臺。在煙草專賣管理方面，與公安部門共享涉煙違法犯罪線索信息，實現快速聯動執法；與工商部門共享零售戶營業執照登記信息，便于對市場主體資格進行核實與監管。在內部，營銷部門與物流部門共享客戶訂單信息，確保卷煙配送及時準確。通過信息共享與協同辦公，減少了因信息不對稱導致的辦事延誤與差錯，大大提高了整體辦事效率。例如，在處理煙草專賣零售許可證與營業執照信息不一致問題時，煙草部門與工商部門通過信息共享平臺及時溝通核實，能夠迅速解決問題，避免零售戶來回奔波。

四、精準對接客戶需求

通過定期開展客戶走訪調研活動，深入了解零售戶在卷煙經營過程中的困難與需求，以及煙農在煙葉種植、收購環節的期望與訴求。對于零售戶，根據其店鋪位置、經營規模、消費群體等因素，提供個性化的卷煙訂貨指導、陳列展示建議和營銷策略培訓。例如，針對位于商業中心的零售戶，指導其重點陳列高端卷煙品牌，并開展促銷活動吸引消費者；對于農村地區的零售戶，則側重于提供適銷對路的中低端卷煙品種推薦。對于煙農，根據不同地區的土壤、氣候條件，提供精準的煙葉種植技術指導，在收購季節合理安排收購時間與地點，減少煙農等待時間，提高收購效率。?

五、建立健全監督評價機制

建立全方位的監督評價體系，對煙草部門辦事零距離的開展情況進行有效監督。內部監督方面，設立專門的服務質量監督崗位，對員工的服務態度、辦事流程執行情況進行定期檢查與不定期抽查。外部監督方面，通過設立投訴舉報熱線、在線投訴平臺等方式，廣泛收集零售戶、煙農和社會公眾的意見與建議。同時，定期開展客戶滿意度調查，將調查結果與員工績效考核、部門績效評價相掛鉤，形成有效的激勵約束機制。例如，若某員工因服務態度惡劣被客戶投訴，經核實后給予相應的績效扣分處罰，并要求其進行整改；若某個部門在辦事效率和服務質量方面表現突出，在績效評價中給予加分獎勵，并在全系統內進行表彰推廣。