在日常市場服務(wù)過程中，營銷人員常常會聽到零售客戶的抱怨——“這次怎么沒有‘南京’煙？”“經(jīng)理啊，你上次不是說這回訂貨有‘中華’煙嗎，怎么沒有啊？”……對這樣的問題，營銷人員不外乎從貨源供應(yīng)政策、客戶等級、消費季節(jié)等方面做出回應(yīng)。對這樣的回答，或許一次兩次客戶能夠相信，但第三次便會產(chǎn)生懷疑，第四次便會對客戶經(jīng)理乃至煙草公司產(chǎn)生不信任感，從而產(chǎn)生抵觸心理。這種“信任危機”一旦形成，在客戶心里便很難消除。

如何避免產(chǎn)生這種“信任危機”呢？筆者認為應(yīng)做好以下幾個方面：

首先，避免承諾，慎言慎行。一線營銷人員在服務(wù)客戶過程中，在沒有確鑿事實的情況下，不要輕率許諾，與客戶交談特別是與重點客戶交談過程中，要做到慎言慎行，言必信、行必果，方能樹立責任煙草、誠信煙草的形象。

其次，信守承諾，有諾必踐。人無信不立，業(yè)無信不興。誠信是人的立身之本，信譽是企業(yè)的生存之道。在服務(wù)客戶過程中，一旦作出承諾就要設(shè)法兌現(xiàn)，如此才能獲得客戶的信任。

再次，盡心盡責，精益求精。要減少失誤，避免產(chǎn)生“信任危機”，就要在增強硬本領(lǐng)的同時，在追求完美上下功夫。當然，絕對完美是不可能的，凡事沒有最好，只有更好，只要我們盡心盡責、精益求精，便能減少過失，最大限度地避免失誤，這樣才能更好地服務(wù)于客戶、服務(wù)于企業(yè)。

“修合無人見，存心有天知。”這句中國藥業(yè)的古訓，告誡的是藥品企業(yè)不可違背良心，不可見利忘義。煙草職工也應(yīng)以此為訓，爭作忠誠、干凈、擔當?shù)谋砺?#xff0c;真正樹立起誠信、責任、和諧的煙草形象。