煙草在線專稿　　“阿姨，沒事吧？不好意思，是我的疏忽造成了您的不便，對不起。來我看看有沒有傷著？”到楊秋店里的時候正見楊秋一臉誠懇向顧客道歉。

　　“沒事沒事，是我自己沒小心，小楊，這瓶打爛的啤酒算在我頭上吧。”

　　“怎么能算您頭上呢？都怪我自己沒放好，沒傷著您已經算萬幸，哪能再讓您買單。來，另外拿一瓶回去。下次我一定注意，不會再發生這樣的事了。對不起哈，阿姨。”

　　“小楊就是會做生意，一瓶啤酒本來就沒什么利潤，搞得遍地都是不說，現在還倒賠一瓶，換做其他人說不定早就發脾氣了，怪不得幾個老姐妹都說小楊脾氣好。”等楊秋微笑著送走了阿姨，才從她口中了解事情的來龍去脈。

　　原來，剛才阿姨來買啤酒。楊秋用袋子裝好后遞給阿姨后，阿姨打算放在自己帶來的購物袋里，一不小心啤酒掉在地上摔碎了。換做有些人的脾氣不說當著顧客發火，也難免拿點臉色對待顧客。楊秋卻用自己的好脾氣換得了阿姨的拍手稱贊，不得不佩服楊秋的好心態。

　　平常和同行的閑聊中，難免聽到一些抱怨：“做我們這行有苦又累，睡得比狗遲，起得比雞早。還像風箱里的老鼠—兩頭受氣。本來賺錢就難，有時候還得到顧客的抱怨。”“是啊，賺錢不多，受氣不少。有時候一股無名之火就會在不經意之間爆發出來……”但是，從認識楊秋起就很少見楊秋發過脾氣，掛在她臉上的始終是陽光般的笑容。楊秋是怎樣做到面對凡不平事“一笑了之”的好心態的？

　　避免和顧客發生爭論

　　“我叫孩子在你們這兒買的餅干，你們怎么缺斤少兩？分量不夠？”有一天，來了一位怒氣沖沖的顧客，進門就大發雷霆。都知道小孩子都好吃，看見好吃的東西難免會偷嘴，叫孩子買吃的東西不缺斤少兩才奇怪。但是如果直接說：“肯定是孩子路上偷吃了。”或者“你不管好自己的孩子，反而來責問我們，講不講道理……”這些話不但不會讓顧客平息怒火，反而可能會激怒顧客，發生爭執。“您先消消火，我們對每一位顧客都是一視同仁的，絕不會欺負小孩子的，呵呵，要不您先回去稱稱自己的孩子？說不定他已經長重了。”楊秋用幽默的話提醒了顧客，顧客聽到楊秋的話突然一愣，一下恍然大悟，明白了其中的蹊蹺，不好意思笑著離開了。

　　還有一次，一位顧客拿著一把剛買不久的電飯鍋怒氣沖沖跑到店里來找麻煩。說楊秋賣偽劣產品，還說要到消費者協會投訴。楊秋看過后發現并不是電飯鍋質量有問題，而是因為顧客操作不當引起的線路短路。店里的小妹正想和顧客好好理論一番，被楊秋用眼色制止住。楊秋從庫房拿來一個新的電飯鍋，并且當面為顧客演示電飯鍋的正確操作步驟。顧客羞得滿臉通紅，因為怕楊秋不給他換電飯鍋，剛才自己先聲奪人想給楊秋一個下馬威，沒想到其實楊秋早就發現責任在于自己，只是沒有揭穿他，顧客對自己剛才的無理取鬧非常不好意思。對這樣開明的店主，你還有什么理由不來照顧她的生意？

　　“不要和顧客爭論，因為你爭輸了還是輸了，就算爭贏了，你還是輸了，你以為丟了面子的顧客他還會來照顧你的生意？不管顧客怎樣批評我們，都不要和顧客發生爭論。哪怕就算是顧客無理取鬧，我們也只能保持‘顧客至上’的心態，對顧客的責問我們最好的辦法就是順從他們，再慢慢找到解決問題的辦法，給顧客一個滿意的答復。”楊秋是這樣要求店里的工作人員的，自己更是這樣以身作則為工作人員做出表率作用的。

　　用微笑征服顧客

　　記得那是幾年前剛開店不久發生的事，店里來了一位“難纏”的顧客。這位顧客不是像其他顧客一樣進門直接挑選自己心儀的商品，而是一進店就開始挑選楊秋家的毛病。抱怨店里燈光太暗，嘮叨地面不平差點讓他摔倒，當楊秋的老公詢問顧客抽什么煙的時候，顧客滿臉不高興：“每天都在你這兒買煙都不知道我抽啥煙，每天還需要再問。”“每天顧客少說都有百把來人，我怎么可能每個人抽啥煙都記得清清楚楚啊。”楊秋的老公有點不耐煩。“你不應該記得嗎？換做是你，每天都要問你一樣的問題，你不覺得煩啊？”顧客不甘示弱，頂了回去。“你......”“不好意思，是我們不用心，以后一定記著了，對不起啊。”眼看著老公快要和顧客發生口角，楊秋趕緊站出來解圍，微笑著對顧客道歉，面對一臉笑容的楊秋，顧客臉上也由陰轉晴。

　　“對這種自以為是的顧客干嘛給他好臉色？這樣的錢我寧愿不賺。”等顧客走后，老公開始抱怨楊秋。“我們做生意就是做服務，‘顧客就是上帝’，哪有拿臉色對待顧客的道理？不想別的，說直白點，就算是為了別人口袋里的錢，受點氣算什么？你對人家甩臉子，人家兜里有錢哪里都可以消費，給錢是買服務，不是買氣受。做生意沒個好脾氣怎么行？再說了，人家說的話也不是沒道理，記著顧客的喜好也是表示對人家的一種尊重，還應該感謝人家為我們挑出這個毛病，以后多用點心思記住顧客的喜好，說不定還真會帶來好生意呢。”別說，這位顧客還真成了店里的常客。楊秋用一次又一次的微笑打動了顧客，用一次又一次的微笑化解了即將發生的矛盾。楊秋的微笑服務得到了到多數顧客的肯定，也得到了老公的贊許。拿楊秋的話來說，微笑就是打動顧客心扉的敲門磚。不管你長得多么漂亮，如果一直用一張“苦瓜臉”和“丹鳳眼”加上冷冰冰的話和顧客交流，沒有哪位顧客會喜歡商家愛理不理的態度的，生意自然不會好起來。相反，如果始終面帶微笑，用自己滿腔熱情對待顧客，顧客肯定會被自己打動，主動上門照顧自己的生意。要讓自己保持發自內心的微笑，唯一的辦法就是讓自己心情愉快。心情不好的時候要及時調整自己的心態，聽聽音樂想想開心事。要做自己情緒的主人，關鍵時候需要強迫自己微笑，不要被自己的情緒打敗。

　　坦然面對自己的對手

　　“同行產生嫉妒”，在很多人眼里，同行就是和自己搶飯碗的人，是自己的對手。有的人把同行視為敵人，雙方相互較勁，不是價格戰就是相互詆毀，明爭暗斗，一副視對手為敵人，不打倒對手就被對手打到的樣子。但是在楊秋眼里，同行是讓自己不斷進步，激勵自己上進的動力。對于自己的競爭對手，她始終保持一顆平常心，甚至把對手當做朋友對待。

　　“露天壩的飯大家吃，哪有一家人做獨門生意的道理？”面對隔著一條馬路新開店的競爭對手小高，楊秋并沒有把她當成敵人，反而把她當做朋友。小高是以前楊秋店里的常客，經常在店里來找楊秋聊天，一來二往熟悉了就成了楊秋的朋友。楊秋對誰坦誠相待，對小高也沒任何戒備之心，毫無保留地透露了自己做生意的一些小細節。沒想到小高本來就對開店有意思，和楊秋套近乎就是想學習開店經驗。了解開店流程后的她開始著手開店事宜，但是沒想到她會搶楊秋的生意，把店開在楊秋附近。一些朋友覺得小高太不近人情，從楊秋那兒學生意經又來搶楊秋的生意，為楊秋打抱不平，楊秋對這些善意的提醒卻總是一笑而過。不但不怨恨小高，還主動跑到小高的店里問有沒有需要她幫忙的地方，還主動幫小高介紹自己信得過的經銷商。本以為自己的不義肯定會換來楊秋不仁的小高看到楊秋如此對待自己，特別不好意思。她也特別贊同楊秋的競爭對手并不是敵人的看法，遇到店里需要大宗商品而自己無法提供的情況，她就主動介紹到楊秋的店里，遇到自己店里沒有的商品，兩家人開始主動借貨、調貨。不但沒有像其他人想象的那樣明爭暗斗成為敵人，反而依然像以前一樣做好朋友。

　　“生活中我們需要朋友也需要對手，朋友可以給我們情感上帶來歡悅，對手可以讓我們意識到自己的薄弱。生意上同樣需要朋友和對手，朋友可以輔佐我們事業有成，青云直上。對手可以激勵我們不斷學習，更加完善。”是的，假如我們生活中沒有對手，說不定我們就會甘于平庸，不思進取。有對手，我們才會奮發圖強，日趨完善！

　　不管是在生活中還是生意場上，楊秋始終保持良好的心態。用一顆熱誠的心對待顧客，用真誠心對待朋友，用善良心對待弱勢群體，用平常心對待對手。所以生意才會蒸蒸日上，越做越強！

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