煙草在線專稿　　孫子兵法曰：“知己知彼，百戰不殆。”意思是說，作為一個軍事將領帶兵打仗之前，首先要對敵我雙方有個前面的綜合認識和了解，才能夠有的放矢地針對敵我雙方實際，制定出切實可行的作戰方案，從而能確保每次作戰勝利。在當今社會，這句話依然適用許多領域內，尤其是商場。作為一個零售戶老板，就應該清楚地把握顧客心理，比如了解他們最喜愛店主怎么做，而最反感店主什么，這樣我們才會走近顧客，設身處地為顧客著想，也才有可能取得生意的成功。這里我以顧客的身份，談一談他們最反感店主什么，以期給廣大零售戶啟發與思考。

　　一、空頭許諾。

　　有的店主為聚人氣，拉生意，絞盡腦汁，想方設法地搞一些所謂的優惠打折促銷活動，并且時常信口開河地向顧客許諾一些美好愿景，比如給某些高檔贈品，幾年內包修包換或者達到**金額返回一定現金之類的誘餌，以此來刺激顧客的購買欲望。然而一旦等顧客買下了，不是說贈品沒了還要等一段時間，就是換成其它東西；或者找其他堂而皇之的理由來應付。其實我們做生意的人應該以誠信為本，只有堅持誠信經營才能贏得顧客的支持與厚愛?？疹^許諾是最容易讓顧客反感的，長此也是自己拆自己生意后臺，等同于搬石頭砸自己腳。所以我們零售戶要本著一份真誠，十分真心對待顧客，對顧客許諾的事一定要按期兌現，假若困難重重，也要向顧客溝通解釋清楚以求得顧客的諒解。

　　二、熱情過度。

　　有的店主見到有顧客進店，立馬起身，滿臉哈哈大笑。然后問這問那，生怕顧客要跑掉跑似的。笑容滿面，熱情似火。當然我們說作為一個零售戶待客熱情這是必需的，但熱情應該有度。如果熱情過度，那就讓顧客感覺到你是在故意做作，而并非發自內心。繼而懷疑你缺少真誠，有的只是為了生意為了金錢。這樣熱情過度，失去自然和諧，也會讓顧主雙方失去了快樂買賣的交易全過程。所以說零售戶待客熱情但一定要適時適度。比如微笑相迎，遞煙點火，讓顧客自然感受你的熱情，也漸漸接受你語言、笑容、和其它肢體語言，從而愿意在店內逗留，買貨。

　　三、傲慢冷漠。

　　與過度熱情相反，還有一類店主又顯得過分傲慢冷漠。比如有顧客進店時，他們只顧自個兒上網斗地主，玩游戲，聽音樂，看報紙，或者和店里熟人聊天，或者坐在店內麻將桌上專注打牌，而根本無視剛剛進來的客人。顧客喊了半天，才不緊不慢出來，或者板著臉孔回答應付。試想假設自己面對這樣傲慢冷漠的店主，心里如何想？所以我們說待客既不能熱情過度，更不能傲慢冷漠，其實這是待客的兩個極端。當顧客來臨時，我們要及時放下手中的一切事情，誠心誠意的接待顧客，幫助他們選購心儀商品，直至他們滿意離去。

　　四、王婆賣瓜。

　　有的店主，一旦碰到顧客詢問自己店內商品質量如何，總是滔滔不絕，大講特講自己店內商品質量如何如何的好，價廉物美，別人店的如何如何差，昂貴質差。惡意打壓別人，故意太高自己。仿佛就只有他一家是顧客最可以信賴的，是當地最好的。殊不知，這樣很容易讓顧客感覺到你是在浮夸事實，是“牛皮吹得頂呱呱，其實是王婆賣瓜自賣自夸”。說實話，群眾的眼睛是雪亮的，差的說不好，好的一看也就明白了。所以在顧客面前實事求是地夸獎自己商品無可厚非，但千萬別把稻草說成金條，那就顯得離譜甚至荒唐。
　　
　　五、推諉耍賴。

　　應該說，商品出廠雖經過抽樣檢驗。但是并不能排除依然還有可能有少量的不合格，所以顧客買到的商品出現質量問題應該說也屬于正常。關鍵是出了問題我們要誠心幫助顧客解決，而不能以各種借口進行推諉耍賴，把責任全部推到顧客身上，仿佛與自己毫不相干。這種無賴行為最讓顧客惱火、反感。因此作為店主在面臨顧客問題商品時，一定要理智冷靜，及時寬慰顧客，并第一時間協助解決，讓顧客感受到你的誠懇態度，從而從開心接受處理方案，化解雙方的矛盾。這樣妥善處理也有利于店主提高自己的信譽度，推動后繼生意的發展。

　　以上五點是顧客最反感店主的行為習慣，希望廣大零售戶要從中引以為戒，努力憑著自己的細心、熱心和誠心贏得顧客的信賴支持，贏得自己生意的興旺發達。

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