煙草在線專稿　　當老板做生意，不怕店小，單怕人說“貨不好”。比如，在卷煙零售中，明明賣的是真煙，顧客卻找上門來，硬說煙有“問題”，要求退換。遇上這樣的顧客，是唇槍舌戰、針鋒相對，還是因勢利導，“化干戈為玉帛”？這是一個現實問題，需要正確對待，靈活處理。

　　今年夏天的一個黃昏，當我正盤點當日收入之際，　一個熟人顧客走進店里。只見他從紙袋里取出一條煙，放在柜臺上，用埋怨的口氣對我說：“妹子啊！前天在你店買的這條煙有問題，禮沒送成，把人丟大了。”

　　“煙有問題？”我心里咯噔一下：不可能吧，這條煙是煙草公司本周剛送的貨，怎么會有問題，難道是煙草公司也送假煙？　

　　我拿起那條“問題煙”，一看碼段，果然是自己店的煙。我如釋重負，自信有加。按常理，煙酒出店，概不退換。　

　　但我又一想：若是采取拒絕退貨的辦法，一定會激化客我矛盾，甚至反目為仇，失去一個客戶。這樣的結果自己不愿看到，顧客也許做好了“維權”的準備。于是，“聰明”的我沉思少許，想出了一條“錦囊妙計”。

　　“我說大哥，你不要生氣。我承認這條煙是我的煙，你說有問題，我也吃不準，不過，你既然提出來，我也尊重你的意見，不為難你，只是今天這個牌子的煙賣完了，要等到下周三。如果不急的話，下周給你退換。　

　　“哎，我要急用。”顧客說：“那你把錢退給我，我到別的地方買。”

　　“也行，我把錢退你，但你要答應我一件事。”

　　“行，你說吧，”顧客臉上露出了一絲笑容。　

　　“第一，我明確告訴你，我的店不賣假煙，我用自己人格擔保，第二、煙草公司也不可能送假煙；這點請你放心，不要亂猜想。第三，這條煙是不是假煙，不是你我說了算。需要到煙草專賣局做鑒定。”

　　“有道理！我也不是故意給你找茬。昨天辦事給人家送禮禮，退了回來，我懷疑煙有問題。”顧客道出實情。

　　我笑著說：大哥，你想過沒有，人家不要你的煙，有三個方面的原因，一個是煙有問題，二是煙的檔次不夠；第三，現在各行各業都在改作風，抓規范，社會風氣變了，人家真的不受禮，這點你沒有考慮吧。

　　“你這么一說，我真的想通了。怪不得今天早晨政府的王主任給我打來電話，讓我過去填表。看樣子，不花錢、不送禮才能辦成事。”顧客似有感慨地說。

　　“不過，為了消除你的懷疑，我現在就給煙草局打電話。讓他們來人鑒定一下煙的真假。”

　　“我看就不用了。我相信你，也相信這條煙沒問題。只是辦事未成，懷疑而已。”顧客的態度發生了180度改變。

　　“如今卷煙都有條碼，請你放心。以后進店買煙要做到‘兩看’：一看有沒有煙草證，二看是不是本店碼。同時，還要掌握一點真假煙識別技巧。如果你真的買到假煙，不要自認倒霉，也不要火冒三尺。可以撥打12313投訴舉報電話，有人會幫你維權。”

　　“妹子說的好，我心服口服。你把那條煙給我，我自己抽算了。”顧客伸手要煙。

　　“也行，我把煙還給你，如果抽出啥問題，我的承諾請你記住：‘假一賠十’。”

　　“呵呵呵，絕對沒問題！”顧客笑了一下說：今個碰上你這個好店主，真是燒了高香。感謝你啊！以后我們一家人就是你店的常客。

　　“大哥慢走啊！歡迎下次光臨。”送走顧客，我為自己的“化解術”感到滿意，于是坐在電腦邊，忙里偷閑，輕敲鍵盤，續寫“經營日記”，總結零售經驗。這真是：

　　卷煙零售不簡單，

　　和氣生財記心間

　　一店面對萬家客

　　總有問題來“糾纏”

　　正確對待莫發火

　　靈活處理有預案

　　守法經營是前提

　　真金不怕烈火煉

　　經商做人要長遠

　　大道無形天地寬

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