煙草在線專稿　　在日常經營中，常常會遇到一些脾氣倔犟的顧客，比如買煙時，如果店里沒有所要的卷煙牌號，有的就嘟嘟囔囔，甚至大發脾氣：怎么搞的，連這個煙都沒有，還叫賣煙嗎。有的買煙后吸上一口，感覺味道不對，就當著眾人面“直言不諱”：這是假煙。

　　面對這樣的顧客，作為一名卷煙零售戶，是橫眉冷對，以牙還牙，還是置之不理，一笑了之呢？通過對轄區一些零售的走訪與詢問，我總結出三條應對措施，供卷煙零售朋友參考借鑒。

　　和氣不生氣。我覺得，開店就是聚人氣，有了人氣，才會有財氣。因此，作為一店之主，包括店員在內，都要學會“笑迎天下客、服務百家姓”，的開店常識，切莫因顧客的倔犟或蠻不講理，而與之斤斤計較，針鋒相對，甚至發生沖突。要記住，再倔犟、再不講理的顧客，只要不是故意的，都是你的“上帝”和朋友。對待他們，要和顏悅色，坦誠相待，不能為一句話的問題，言語不和，動粗動怒。如果你變了臉色，客戶下次肯定不再光顧你的店了。反之，你一笑了之，不予計較，顧客會覺得你待人誠懇，沒有架子，下次肯定還或來你店買東西。　

　　解釋不解恨。俗話說的好：話是開心的鑰匙。“對付”倔客戶，除了不能生氣外，還要做好解釋工作，讓他們消消氣，降降火，不再固執與倔犟。比如，針對客戶買不到所要的卷煙問題，就對他們講解卷煙貨源供應及緊俏煙分配政策，讓他們明白卷煙經營不同于其他一般商品，不是想進多少煙就能進多少煙，也不能亂渠道進貨，更不能賣假煙。這樣一解釋，客戶肯定聽得明白，樂于接受，下次自然也就不再嘟嘟囔囔了，也許還會買其它品牌的卷煙。　

　　辨理不變臉。在給顧客作解釋過程中，一些客戶容易接受，但也有個別顧客聽不進去，動輒頂撞一兩句，讓你下不了臺。此時，一定要靜下心，沉住氣，耐心解釋，不厭其煩，切忌“火冒三尺”、“怒發沖冠”。如果你變了臉，就會出現“有理難辨”的尷尬局面。加之顧客的不符合事實的宣揚，你的店面形象將會受到不必要的影響。

　　總之，開店做生意，在很大程度上取決于和不同的消費者交朋友，打交道，保持良好關系。但愿零售戶朋友遇到煩心事、鬧心事，切忌上火，“嚇跑”顧客，失去財源。要有“人氣我不氣”的個人胸懷，要學會掌握一些處理日常經營問題的方法和技巧。惟有如此，才能把客戶留住，把生意做大作強。

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