煙草在線專稿　　前幾天，筆者應(yīng)老婆之托前去一家小超市購物，走進店內(nèi)只見一位女性顧客正和超市老板理論著什么？從表面來看，女顧客情緒特別激動，嘴里不干不凈地說著難聽的話。再看超市的這位老板，則滿臉笑容，美言暖語，主動自責(zé)，此舉得到了女性顧客的諒解。

　　看完這件事，筆者很有感觸。俗話說：“和氣生財，慪氣損財”。作為商人，最忌諱的就是和顧客針鋒相對地爭吵。當顧客情緒激動的時候，零售商應(yīng)該做的不是與顧客爭論誰是誰非，而是要在這關(guān)鍵時刻保持一個清醒的頭腦，一定要學(xué)會控制，避開鋒芒，穩(wěn)定顧客的情緒，化解顧客的內(nèi)心沖動，使問題得到圓滿解決。

　　零售商每天面對形形色色的顧客，由于顧客的素質(zhì)不盡相同，性格千差萬別，零售商在經(jīng)營過程中，有可能會與顧客產(chǎn)生小摩擦、小誤會、小矛盾，如果處理不當，麻煩便會接踵而至，生意也就在顧客與零售商不和諧的狀況下做不成，所以，零售商應(yīng)該理智地對待與顧客之間的矛盾，用克己忍讓、主動自責(zé)、美言暖語這幾個詞語來避開鋒芒，千萬不要為自己辯解。

　　古人云：“小不忍則亂大謀”。作為一個經(jīng)營者，在日常經(jīng)營中，當與顧客發(fā)生矛盾時，很多時候忍一忍就過去了。不要和顧客斤斤計較，針鋒相對，只有經(jīng)營者與顧客和諧了，才能鑄就生財之路。