煙草在線專(zhuān)稿　　眾所周知，作為零售戶要想自己的零售經(jīng)營(yíng)工作搞得得心應(yīng)手，紅紅火火，持續(xù)有序地發(fā)展，就必須善動(dòng)腦子勤思考，靈活地運(yùn)用一些智慧和技巧來(lái)促進(jìn)零售經(jīng)營(yíng)。當(dāng)然零售經(jīng)營(yíng)的智慧和技巧多種多樣，不一而足，有的還會(huì)受時(shí)間、地點(diǎn)和人物影響各不相同，所以需要根據(jù)自己的實(shí)際情況靈活變通。但有一點(diǎn)無(wú)論何時(shí)何地何人都必須重視的，那就是作為一個(gè)零售戶必須重視和發(fā)展顧客的良好關(guān)系。只有很好地做到這點(diǎn)，客戶才能心中裝有你，才能長(zhǎng)久地記住你，也才會(huì)喜歡光顧你的生意。因此維護(hù)客戶關(guān)系，拓展零售經(jīng)營(yíng)不僅重要而且必要。遺憾的是在實(shí)際中，有許多零售戶只知道在顧客進(jìn)店買(mǎi)東西的那一段時(shí)間，能做到微笑服務(wù)，文明待客，熱情交流，盡力優(yōu)化與顧客關(guān)系。一旦顧客離開(kāi)店門(mén)之后，就拋到九霄門(mén)外，不聞不問(wèn)了。這是非常不妥的，其實(shí)一個(gè)善于做生意的人，應(yīng)該要特別注重平時(shí)維護(hù)客戶尤其是那些老客戶、重點(diǎn)客戶的關(guān)系。有時(shí)一聲輕輕的問(wèn)候、一份微薄的禮品就如春雨潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，似冬陽(yáng)暖和最動(dòng)心，讓客戶久久不忘。那么如何維護(hù)客戶關(guān)系呢？我想可以從以下幾個(gè)方面入手：

　　一、熱情服務(wù)給顧客留下深刻影響

　　時(shí)下，零售店比比皆是，競(jìng)爭(zhēng)壓力大，因此熱情服務(wù)是搞好零售工作的必要前提。具體地說(shuō)，顧客不論長(zhǎng)幼，不分男女都要一視同仁。當(dāng)然我們對(duì)那些老顧客以及重點(diǎn)顧客要多留一份熱情，要善于觀察他們的言行，精于每一個(gè)細(xì)節(jié)，盡量滿足他們的要求。實(shí)際上除了他們自己提出的要求外，我們還可以根據(jù)實(shí)際情況使用一些小手段“拉攏”人心。比如贈(zèng)送一些禮物，搞一些價(jià)格打折或者現(xiàn)金返點(diǎn)活動(dòng)。要知道搞好了一些老客戶和重點(diǎn)客戶的關(guān)系，不僅能穩(wěn)固自己的經(jīng)營(yíng)，更重要的還會(huì)有力促進(jìn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展，因?yàn)樗麄儠?huì)在無(wú)形中幫助我們做宣傳，做廣告，凝聚人氣。

　　二、閑時(shí)加強(qiáng)溝通聯(lián)系

　　對(duì)一些老顧客和重點(diǎn)顧客，我們要搞好他們的關(guān)系不能僅限于他們來(lái)店里購(gòu)物那短暫的瞬間。因?yàn)橘?gòu)物時(shí)畢竟時(shí)間有限，再者還有其他顧客在場(chǎng)，對(duì)他們表現(xiàn)過(guò)分的熱情會(huì)冷落其它人，引起誤會(huì)。實(shí)際上，平時(shí)我們也要善于把握恰當(dāng)機(jī)會(huì)加強(qiáng)和他們的溝通聯(lián)系，比如在逢年過(guò)節(jié)之時(shí)，我們給他們打一個(gè)電話，發(fā)一條信息或者寄一張賀卡，這些小舉措都可以給他們意外驚喜，甚至感動(dòng)。在現(xiàn)實(shí)中，有的零售戶就做不到這一點(diǎn)，要么就是根本沒(méi)有這種意識(shí)要么就是怕打擾顧客。或許還有的可能會(huì)認(rèn)為自己主動(dòng)聯(lián)系降低了自己的身份，有損自己的尊嚴(yán)，其實(shí)這就大錯(cuò)特錯(cuò)了。俗話不是說(shuō)的好“顧客是上帝”，要想真正將顧客當(dāng)上帝待，這可不能只停留在口頭上說(shuō)說(shuō)而已，關(guān)鍵是要付諸行動(dòng)，要有實(shí)際行動(dòng)。所以平時(shí)加強(qiáng)與顧客聯(lián)系，就是維護(hù)顧客關(guān)系，發(fā)展自己生意，相信顧客會(huì)理解支持，怎么會(huì)有損自己的尊嚴(yán)呢？因此希望零售戶要多多地，大膽地做好這一點(diǎn)。

　　三、借助熟人轉(zhuǎn)達(dá)問(wèn)候

　　其實(shí)在我們的一些老顧客和重點(diǎn)顧客中，他們之間或許相互認(rèn)識(shí)，有的甚至還是親戚裙帶關(guān)系。有時(shí)長(zhǎng)久未見(jiàn)到這些顧客來(lái)，可以通過(guò)這些顧客的熟人了解他們的情況。也許有的是家里有什么事情，有的是自身有什么情況，有的可能還有其他原因等等。一旦了解清楚了，我們要及時(shí)做出回應(yīng)。比如借助熟人轉(zhuǎn)達(dá)問(wèn)候，讓他們知道我們還時(shí)時(shí)惦記著他們。人有七情六欲，收到問(wèn)候之際相信這些顧客也會(huì)動(dòng)感情的！他們不來(lái)照顧我們的生意，那才真是怪事！

　　四、登門(mén)拜訪話情意

　　如果我們能清楚一些特別顧客的工作單位或者家庭住址。我想有時(shí)如果有機(jī)會(huì)還可以親自登門(mén)拜訪。比如利用給其它顧客送貨的機(jī)會(huì)、或者有其他事情順道經(jīng)過(guò)時(shí)，我們也可以抽短暫時(shí)間去看看這些老朋友，拉一拉家常，問(wèn)一問(wèn)近況，這是一種很好的方式。當(dāng)然使用這種方式要注意適時(shí)適度，合理把握分寸；切不可隨意無(wú)序，隨所欲為。

　　總之，現(xiàn)在零售戶時(shí)間緊，事情多，壓力大。對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)既充滿期盼又夾有幾分擔(dān)憂。人人都想自己生意好，期盼顧客蜂擁而至，盼望財(cái)源如長(zhǎng)江之水滾滾來(lái)。要想拓展自己的零售經(jīng)營(yíng)，一定要維護(hù)好客戶關(guān)系，唯如此才能促使生意合理有序發(fā)展！