煙草在線專稿　　做零售戶，每天會和形形色色的顧客打交道，這就要求每個零售戶都能夠有一整套接待顧客的技巧。接待顧客，是店鋪銷售的重中之重，直接決定著店鋪的銷量，乃至生存。因此每個零售戶都需要把自己培養成優秀的營業員，提高成交率，這樣才可以爭取利潤的最大化。作為零售戶，在多年的經營中我總結出了做零售戶必備的幾種技能，整理出來和大家分享，不當之初還請大家指正。

　　進門問好

　　常言道，良言一句三冬暖，作為零售戶微笑和真誠是必不可少的，進門都是顧客，顧客進門第一時間送上自己的微笑和問候，這是起碼的待客之道，也讓顧客有一種親近感，進門一聲問好，可以拉近零售戶和顧客的距離，為下面的成交打好基礎。

　　平時，不少零售戶對于進門問好都做的不錯，不過，一旦生意忙碌就容易忽略這些小節，還有一些零售戶容易把生活中遇到的煩惱和不快帶在臉上，這都是做生意的大忌。

　　剛開始開店的時候，我因為自己身體不好，心情也不好，同時覺得只要有貨，皇帝的女兒不愁嫁，你給錢我賣貨，沒有必要對誰笑臉相迎，也沒必要強裝笑臉去迎合顧客，甚至心情不好的時候，對進門的顧客待理不理的，對于到店中沒事閑聊的老人和孩子也沒有好臉色給對方，甚至自己不開心的時候，還感覺這些人有點煩，給對方臉色看，一來二去，到店里來的顧客越來越少了，小店門可羅雀。

　　這讓我感覺到了危機，看來，顧客是上帝，上帝需要起碼的尊重，只要自己不想關門停業，就需要從自身做起，改變自己的態度了。

　　從認識到自己的失誤開始，我改變了自己的態度，對進門的顧客微笑問好，熱情接待，還干脆準備了桌椅，給到店里閑聊的村民提供方便，一來二去，不少村民沒事就到我小店里打牌聊天，小店的人氣逐漸提升，生意也慢慢好轉起來了。

　　看來，一句問候還真是可以給自己帶來回報，所以，從那時候開始，無論遇到什么情況，只要有顧客進門，我都會送上一句溫暖的問候，就是在接待顧客的時候，也會對剛進門的顧客點頭微笑，說句稍等。

　　做好客服

　　要想留住顧客，單純的一聲問候還是不行的，需要熱情的接待，細致的回答顧客的咨詢，有不少顧客是直奔主題的，到店里后需要什么就直接奔貨架上挑選，對于這些顧客，一聲問好以后，只用詢問顧客有什么需要，然后告訴顧客需要的貨物的價格，直接幫忙給顧客拿到柜臺上只要對方滿意就可以付款成交了。

　　而對于那些比較挑剔，喜歡貨比三家的顧客，就需要我們好好接待仔細回答他們的詢問了。這就需要我們掌握每一種商品的性能，做到百問不厭，最大限度滿足顧客的咨詢，還可以根據顧客的需求，推薦不同的商品供對方挑選，讓顧客買個放心明白。

　　這么多年，每有新貨物上架，我都要提前掌握這種貨物的所有知識，方便對顧客解釋，回答他們的咨詢，所以效果都很理想。

　　我想多說一點自己的經歷。這兩年，有了電腦，為了增加一點收入，我給一位朋友的淘寶店做了客服。大家都知道，網絡是個虛擬的空間，淘寶店的貨物只有一張圖片，這就需要更耐心的回答顧客的咨詢，把每件貨物的特征屬性質量價格最詳細的告訴顧客，把虛擬的商品說出實際產品的效果來，這樣才可以讓對方有個全面的認知，并最終促成交易，往往一件商品需要通過鍵盤敲擊數百字，才可以給對方解釋清楚。后來，我把做淘寶客服的經驗也用在自己的實際經營中，不厭其煩的回答顧客的咨詢，效果都很不錯，只要到小店咨詢的顧客，我都能讓對方滿意而歸。

　　這也給小店帶來了更大的人氣，建議零售戶朋友有時間的話可以學學淘寶客服回答顧客咨詢的技巧，對我們實體店的銷售會有很大的幫助。

　　慎用“不”和“沒有”

　　酒香也怕巷子深，每一位到店里的顧客，不可能把所有的貨物都看完，這就需要根據顧客的咨詢，有選擇的推薦店鋪的貨品，最大限度的促成交易。

　　比如卷煙，我們不可能把所有的品牌都上架，每個顧客對品牌的偏愛也不同，當顧客想要的卷煙品牌我們的店鋪暫時沒有的時候，就需要我們用心推薦同等價位吸食效果基本一致的其它品牌的卷煙。在回答顧客咨詢的時候，不要輕易說“不”或者“沒有”這兩個詞。

　　我剛開始的時候就是這樣，因為資金有限，貨物品種很少，對于顧客詢問，沒有的貨物，直接一個詞“沒有”。往往，這個詞剛出口，顧客就會失望而去。

　　后來，我吸取了教訓，不再用“沒有”一詞。比如，一次，一位顧客要本地的一種暢銷品牌的卷煙，當時正好沒貨。我告訴對方：“不太湊巧，那個煙剛剛賣完，還沒來得及去進貨，不過，你也很幸運，咱們這里還有一種同等價位的名牌卷煙，價格一樣，口感不比你要的那個牌子差，我今天也拆了一盒，你先來一支嘗嘗。”我說著，把手邊拆開的卷煙遞給對方一支。

　　對方點上抽了一口，連連點頭，“行，不錯，這個味道還真的和那個不相上下，那就要這個了，給我來兩包，以后，那個牌子沒有的話，就是這個了。”

　　看來，學會推薦新品貨物，不用“不”和“沒有”這也是我們做零售戶應該學會的功課。

　　妥善處理異議

　　做零售戶最忌諱的是一錘子買賣，因為我們不是游商，打一槍換一個地方。我們需要的是大量的回頭客，特別是農村零售戶，顧客都是左鄰右舍的鄰居，這就更需要我們把質量看成是店鋪的生命，每天成交量很多，難免會遇到一些商品有瑕疵，遇到顧客的異議。

　　遇到顧客有異議的時候，作為店家，我們需要積極面對，根據實際情況妥善處理，給顧客一個滿意的交代。

　　記得剛開店的時候，老父親因為一時被不良批發商忽悠，帶回來一些價格低廉的假煙假貨。當時，因為在忙，沒顧上仔細查看，就把一盒煙順手遞給了一位鄰居，因為關系不錯，對方拆開后發現是假煙，當時就及時告訴我。我確定是假煙后，立即給對方更換了一盒價格更高的真煙，并第一時間讓老父親把所有的假煙假貨給批發店送回去，從那以后，我店里沒有再銷售過一樣假貨，因為發現及時，處理及時，這次假貨沒有給我造成一點影響。相反，第二天，不少村民詢問我為什么剛進完貨，大熱天又讓我父親去進貨的時候，我告訴了大家真相，所有聽到的村民都為我的做法豎起了大拇指，告訴我，就沖你這么熱的天，讓你老父親及時退換假貨這點，以后在你這里買東西就絕對放心了。

　　還有一次經歷讓我記憶猶新，那次是一位住在村里一家零售店附近的村民很意外的舍近求遠到我這里購物，并當著在店里打牌的其他村民有點惱怒的說，以后再也不會到鄰居的店鋪買東西了，就是多跑幾步路也要到我這里買東西，大家詢問什么原因，才知道是因為雙方對賒賬的記賬結果互相不認可，一方說已經歸還，另一方則一口咬定以賬本為準，導致兩下沖突。

　　這也提醒我小賬本需要用誠信做記錄，所以，我把每一筆賬都要求對方在我的賬本上書寫，并且在還賬的時候，當著對方的面當面銷賬，至于那些我自己記憶不清楚的賬，我寧可不要，也不會和對方造成沖突，所以在處理顧客異議和賬本異議的時候，我都會慎重處理，以大局為重，保證讓顧客得到最滿意的結果，從來沒有因為顧客的異議而產生不愉快，最終的結果都是皆大歡喜。

　　禮品促成交易

　　零售戶接待顧客的最終目的就是促成交易，所以，前邊所有的做法都是為了促成交易打下基礎，相信經過我們的熱情問候，詳細解答和真誠的推薦，只要是顧客需要的東西，一般都會成交的。在成交的時候，還可以根據顧客購買貨物的多少選擇贈送小禮品或者抹零的辦法讓利給顧客，這樣可以給顧客留下良好的印象，讓顧客能夠感覺在小店消費確實是超值的，也為顧客的再次光臨打下了基礎。

　　因為我的小店在農村，到店里來的顧客都是村里的熟人，有事沒事，只要到店里來的村民，我都會熱情接待，對于帶著孩子的村民，不管對方有沒有購買的欲望，我都會給孩子送上一顆糖果或者一把瓜子，所以，村里的孩子們也愿意帶著家長到我的店中來玩，很多時候順便就把家中需要的貨物給帶回了家。

　　禮貌告別

　　顧客成交以后，咱們零售戶朋友就不要以為萬事大吉了，有必要的話，伸手給顧客幫忙把東西送出門外，就是在忙碌的時候，也需要對交易完的顧客禮貌的說聲“慢走”、“再見”、“隨時歡迎再來”等告別的話語，讓顧客滿意而來開心而走，用我們的熱情給顧客開心和快樂，相信，下次再有需要的時候，他們一定會想起你這位老板那張溫暖的笑臉，再次光顧的幾率就增加了很多。

　　我的很多回頭客都是這樣做贏取的，包括我做淘寶客服也是這樣的習慣，無論對方成交沒有成交，最后，我都要熱情的說聲再見，隨時歡迎朋友有需要的時候再次光臨。不少顧客都是多次到我做客服的小店購買貨物，他們告訴我，除了店鋪的貨物價廉超值之外，對我的禮貌和熱心印象很深，我給他們一種被尊重的感覺，所以，有需要就會記住我的小店，就是沒有需要也會介紹有需要的朋友光顧我的小店。

　　看來，多一句道別的問候，并不是畫蛇添足的多余，而是錦上添花畫龍點睛的舉動，建議零售戶朋友們不要吝嗇自己的禮貌道別，他會給你帶來超值的回報。

　　小結

　　“和氣生財”，這句很簡單的話道出了做生意的精髓，進門一句問候，出門一聲告別，是我們做零售戶必備的技巧，這些都是我多年的經驗之談，當然是一己之見，不當之處，還請大家多指導。更希望學習各位朋友經營中的獨家秘笈，提高自己的經營水準。謝謝了，最后，祝愿所有零售戶朋友生意興隆，財源廣進，身心健康。