煙草在線專稿　　做零售戶，每天會(huì)和形形色色的顧客打交道，這就要求每個(gè)零售戶都能夠有一整套接待顧客的技巧。接待顧客，是店鋪銷售的重中之重，直接決定著店鋪的銷量，乃至生存。因此每個(gè)零售戶都需要把自己培養(yǎng)成優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員，提高成交率，這樣才可以爭(zhēng)取利潤(rùn)的最大化。作為零售戶，在多年的經(jīng)營(yíng)中我總結(jié)出了做零售戶必備的幾種技能，整理出來(lái)和大家分享，不當(dāng)之初還請(qǐng)大家指正。

　　進(jìn)門問(wèn)好

　　常言道，良言一句三冬暖，作為零售戶微笑和真誠(chéng)是必不可少的，進(jìn)門都是顧客，顧客進(jìn)門第一時(shí)間送上自己的微笑和問(wèn)候，這是起碼的待客之道，也讓顧客有一種親近感，進(jìn)門一聲問(wèn)好，可以拉近零售戶和顧客的距離，為下面的成交打好基礎(chǔ)。

　　平時(shí)，不少零售戶對(duì)于進(jìn)門問(wèn)好都做的不錯(cuò)，不過(guò)，一旦生意忙碌就容易忽略這些小節(jié)，還有一些零售戶容易把生活中遇到的煩惱和不快帶在臉上，這都是做生意的大忌。

　　剛開(kāi)始開(kāi)店的時(shí)候，我因?yàn)樽约荷眢w不好，心情也不好，同時(shí)覺(jué)得只要有貨，皇帝的女兒不愁嫁，你給錢我賣貨，沒(méi)有必要對(duì)誰(shuí)笑臉相迎，也沒(méi)必要強(qiáng)裝笑臉去迎合顧客，甚至心情不好的時(shí)候，對(duì)進(jìn)門的顧客待理不理的，對(duì)于到店中沒(méi)事閑聊的老人和孩子也沒(méi)有好臉色給對(duì)方，甚至自己不開(kāi)心的時(shí)候，還感覺(jué)這些人有點(diǎn)煩，給對(duì)方臉色看，一來(lái)二去，到店里來(lái)的顧客越來(lái)越少了，小店門可羅雀。

　　這讓我感覺(jué)到了危機(jī)，看來(lái)，顧客是上帝，上帝需要起碼的尊重，只要自己不想關(guān)門停業(yè)，就需要從自身做起，改變自己的態(tài)度了。

　　從認(rèn)識(shí)到自己的失誤開(kāi)始，我改變了自己的態(tài)度，對(duì)進(jìn)門的顧客微笑問(wèn)好，熱情接待，還干脆準(zhǔn)備了桌椅，給到店里閑聊的村民提供方便，一來(lái)二去，不少村民沒(méi)事就到我小店里打牌聊天，小店的人氣逐漸提升，生意也慢慢好轉(zhuǎn)起來(lái)了。

　　看來(lái)，一句問(wèn)候還真是可以給自己帶來(lái)回報(bào)，所以，從那時(shí)候開(kāi)始，無(wú)論遇到什么情況，只要有顧客進(jìn)門，我都會(huì)送上一句溫暖的問(wèn)候，就是在接待顧客的時(shí)候，也會(huì)對(duì)剛進(jìn)門的顧客點(diǎn)頭微笑，說(shuō)句稍等。

　　做好客服

　　要想留住顧客，單純的一聲問(wèn)候還是不行的，需要熱情的接待，細(xì)致的回答顧客的咨詢，有不少顧客是直奔主題的，到店里后需要什么就直接奔貨架上挑選，對(duì)于這些顧客，一聲問(wèn)好以后，只用詢問(wèn)顧客有什么需要，然后告訴顧客需要的貨物的價(jià)格，直接幫忙給顧客拿到柜臺(tái)上只要對(duì)方滿意就可以付款成交了。

　　而對(duì)于那些比較挑剔，喜歡貨比三家的顧客，就需要我們好好接待仔細(xì)回答他們的詢問(wèn)了。這就需要我們掌握每一種商品的性能，做到百問(wèn)不厭，最大限度滿足顧客的咨詢，還可以根據(jù)顧客的需求，推薦不同的商品供對(duì)方挑選，讓顧客買個(gè)放心明白。

　　這么多年，每有新貨物上架，我都要提前掌握這種貨物的所有知識(shí)，方便對(duì)顧客解釋，回答他們的咨詢，所以效果都很理想。

　　我想多說(shuō)一點(diǎn)自己的經(jīng)歷。這兩年，有了電腦，為了增加一點(diǎn)收入，我給一位朋友的淘寶店做了客服。大家都知道，網(wǎng)絡(luò)是個(gè)虛擬的空間，淘寶店的貨物只有一張圖片，這就需要更耐心的回答顧客的咨詢，把每件貨物的特征屬性質(zhì)量?jī)r(jià)格最詳細(xì)的告訴顧客，把虛擬的商品說(shuō)出實(shí)際產(chǎn)品的效果來(lái)，這樣才可以讓對(duì)方有個(gè)全面的認(rèn)知，并最終促成交易，往往一件商品需要通過(guò)鍵盤敲擊數(shù)百字，才可以給對(duì)方解釋清楚。后來(lái)，我把做淘寶客服的經(jīng)驗(yàn)也用在自己的實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，不厭其煩的回答顧客的咨詢，效果都很不錯(cuò)，只要到小店咨詢的顧客，我都能讓對(duì)方滿意而歸。

　　這也給小店帶來(lái)了更大的人氣，建議零售戶朋友有時(shí)間的話可以學(xué)學(xué)淘寶客服回答顧客咨詢的技巧，對(duì)我們實(shí)體店的銷售會(huì)有很大的幫助。

　　慎用“不”和“沒(méi)有”

　　酒香也怕巷子深，每一位到店里的顧客，不可能把所有的貨物都看完，這就需要根據(jù)顧客的咨詢，有選擇的推薦店鋪的貨品，最大限度的促成交易。

　　比如卷煙，我們不可能把所有的品牌都上架，每個(gè)顧客對(duì)品牌的偏愛(ài)也不同，當(dāng)顧客想要的卷煙品牌我們的店鋪暫時(shí)沒(méi)有的時(shí)候，就需要我們用心推薦同等價(jià)位吸食效果基本一致的其它品牌的卷煙。在回答顧客咨詢的時(shí)候，不要輕易說(shuō)“不”或者“沒(méi)有”這兩個(gè)詞。

　　我剛開(kāi)始的時(shí)候就是這樣，因?yàn)橘Y金有限，貨物品種很少，對(duì)于顧客詢問(wèn)，沒(méi)有的貨物，直接一個(gè)詞“沒(méi)有”。往往，這個(gè)詞剛出口，顧客就會(huì)失望而去。

　　后來(lái)，我吸取了教訓(xùn)，不再用“沒(méi)有”一詞。比如，一次，一位顧客要本地的一種暢銷品牌的卷煙，當(dāng)時(shí)正好沒(méi)貨。我告訴對(duì)方：“不太湊巧，那個(gè)煙剛剛賣完，還沒(méi)來(lái)得及去進(jìn)貨，不過(guò)，你也很幸運(yùn)，咱們這里還有一種同等價(jià)位的名牌卷煙，價(jià)格一樣，口感不比你要的那個(gè)牌子差，我今天也拆了一盒，你先來(lái)一支嘗嘗。”我說(shuō)著，把手邊拆開(kāi)的卷煙遞給對(duì)方一支。

　　對(duì)方點(diǎn)上抽了一口，連連點(diǎn)頭，“行，不錯(cuò)，這個(gè)味道還真的和那個(gè)不相上下，那就要這個(gè)了，給我來(lái)兩包，以后，那個(gè)牌子沒(méi)有的話，就是這個(gè)了。”

　　看來(lái)，學(xué)會(huì)推薦新品貨物，不用“不”和“沒(méi)有”這也是我們做零售戶應(yīng)該學(xué)會(huì)的功課。

　　妥善處理異議

　　做零售戶最忌諱的是一錘子買賣，因?yàn)槲覀儾皇怯紊?#xff0c;打一槍換一個(gè)地方。我們需要的是大量的回頭客，特別是農(nóng)村零售戶，顧客都是左鄰右舍的鄰居，這就更需要我們把質(zhì)量看成是店鋪的生命，每天成交量很多，難免會(huì)遇到一些商品有瑕疵，遇到顧客的異議。

　　遇到顧客有異議的時(shí)候，作為店家，我們需要積極面對(duì)，根據(jù)實(shí)際情況妥善處理，給顧客一個(gè)滿意的交代。

　　記得剛開(kāi)店的時(shí)候，老父親因?yàn)橐粫r(shí)被不良批發(fā)商忽悠，帶回來(lái)一些價(jià)格低廉的假煙假貨。當(dāng)時(shí)，因?yàn)樵诿?#xff0c;沒(méi)顧上仔細(xì)查看，就把一盒煙順手遞給了一位鄰居，因?yàn)殛P(guān)系不錯(cuò)，對(duì)方拆開(kāi)后發(fā)現(xiàn)是假煙，當(dāng)時(shí)就及時(shí)告訴我。我確定是假煙后，立即給對(duì)方更換了一盒價(jià)格更高的真煙，并第一時(shí)間讓老父親把所有的假煙假貨給批發(fā)店送回去，從那以后，我店里沒(méi)有再銷售過(guò)一樣假貨，因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)及時(shí)，處理及時(shí)，這次假貨沒(méi)有給我造成一點(diǎn)影響。相反，第二天，不少村民詢問(wèn)我為什么剛進(jìn)完貨，大熱天又讓我父親去進(jìn)貨的時(shí)候，我告訴了大家真相，所有聽(tīng)到的村民都為我的做法豎起了大拇指，告訴我，就沖你這么熱的天，讓你老父親及時(shí)退換假貨這點(diǎn)，以后在你這里買東西就絕對(duì)放心了。

　　還有一次經(jīng)歷讓我記憶猶新，那次是一位住在村里一家零售店附近的村民很意外的舍近求遠(yuǎn)到我這里購(gòu)物，并當(dāng)著在店里打牌的其他村民有點(diǎn)惱怒的說(shuō)，以后再也不會(huì)到鄰居的店鋪買東西了，就是多跑幾步路也要到我這里買東西，大家詢問(wèn)什么原因，才知道是因?yàn)殡p方對(duì)賒賬的記賬結(jié)果互相不認(rèn)可，一方說(shuō)已經(jīng)歸還，另一方則一口咬定以賬本為準(zhǔn)，導(dǎo)致兩下沖突。

　　這也提醒我小賬本需要用誠(chéng)信做記錄，所以，我把每一筆賬都要求對(duì)方在我的賬本上書寫，并且在還賬的時(shí)候，當(dāng)著對(duì)方的面當(dāng)面銷賬，至于那些我自己記憶不清楚的賬，我寧可不要，也不會(huì)和對(duì)方造成沖突，所以在處理顧客異議和賬本異議的時(shí)候，我都會(huì)慎重處理，以大局為重，保證讓顧客得到最滿意的結(jié)果，從來(lái)沒(méi)有因?yàn)轭櫩偷漠愖h而產(chǎn)生不愉快，最終的結(jié)果都是皆大歡喜。

　　禮品促成交易

　　零售戶接待顧客的最終目的就是促成交易，所以，前邊所有的做法都是為了促成交易打下基礎(chǔ)，相信經(jīng)過(guò)我們的熱情問(wèn)候，詳細(xì)解答和真誠(chéng)的推薦，只要是顧客需要的東西，一般都會(huì)成交的。在成交的時(shí)候，還可以根據(jù)顧客購(gòu)買貨物的多少選擇贈(zèng)送小禮品或者抹零的辦法讓利給顧客，這樣可以給顧客留下良好的印象，讓顧客能夠感覺(jué)在小店消費(fèi)確實(shí)是超值的，也為顧客的再次光臨打下了基礎(chǔ)。

　　因?yàn)槲业男〉暝谵r(nóng)村，到店里來(lái)的顧客都是村里的熟人，有事沒(méi)事，只要到店里來(lái)的村民，我都會(huì)熱情接待，對(duì)于帶著孩子的村民，不管對(duì)方有沒(méi)有購(gòu)買的欲望，我都會(huì)給孩子送上一顆糖果或者一把瓜子，所以，村里的孩子們也愿意帶著家長(zhǎng)到我的店中來(lái)玩，很多時(shí)候順便就把家中需要的貨物給帶回了家。

　　禮貌告別

　　顧客成交以后，咱們零售戶朋友就不要以為萬(wàn)事大吉了，有必要的話，伸手給顧客幫忙把東西送出門外，就是在忙碌的時(shí)候，也需要對(duì)交易完的顧客禮貌的說(shuō)聲“慢走”、“再見(jiàn)”、“隨時(shí)歡迎再來(lái)”等告別的話語(yǔ)，讓顧客滿意而來(lái)開(kāi)心而走，用我們的熱情給顧客開(kāi)心和快樂(lè)，相信，下次再有需要的時(shí)候，他們一定會(huì)想起你這位老板那張溫暖的笑臉，再次光顧的幾率就增加了很多。

　　我的很多回頭客都是這樣做贏取的，包括我做淘寶客服也是這樣的習(xí)慣，無(wú)論對(duì)方成交沒(méi)有成交，最后，我都要熱情的說(shuō)聲再見(jiàn)，隨時(shí)歡迎朋友有需要的時(shí)候再次光臨。不少顧客都是多次到我做客服的小店購(gòu)買貨物，他們告訴我，除了店鋪的貨物價(jià)廉超值之外，對(duì)我的禮貌和熱心印象很深，我給他們一種被尊重的感覺(jué)，所以，有需要就會(huì)記住我的小店，就是沒(méi)有需要也會(huì)介紹有需要的朋友光顧我的小店。

　　看來(lái)，多一句道別的問(wèn)候，并不是畫蛇添足的多余，而是錦上添花畫龍點(diǎn)睛的舉動(dòng)，建議零售戶朋友們不要吝嗇自己的禮貌道別，他會(huì)給你帶來(lái)超值的回報(bào)。

　　小結(jié)

　　“和氣生財(cái)”，這句很簡(jiǎn)單的話道出了做生意的精髓，進(jìn)門一句問(wèn)候，出門一聲告別，是我們做零售戶必備的技巧，這些都是我多年的經(jīng)驗(yàn)之談，當(dāng)然是一己之見(jiàn)，不當(dāng)之處，還請(qǐng)大家多指導(dǎo)。更希望學(xué)習(xí)各位朋友經(jīng)營(yíng)中的獨(dú)家秘笈，提高自己的經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)。謝謝了，最后，祝愿所有零售戶朋友生意興隆，財(cái)源廣進(jìn)，身心健康。