煙草在線專稿　　任何一個零售戶在對顧客服務的過程中，難免會發生顧客的抱怨事件，因此對于抱怨事件的處理，對零售戶來說，亦構成經營上重要的一環。卷煙零售涉及的香煙品牌眾多，銷售對象也層次不一，若是對顧客的投訴抱怨能有效地處理，將為卷煙零售帶來很多寶貴的經驗，一則經由顧客反映，可以反映出自身的較弱之處，二則處理好抱怨，可以進一步拉進與顧客的距離，增進雙方的感情，同時產生顧客對商店的信賴感，從而達到穩定客源的目的。

　　所以，對待顧客抱怨，我們一定要有一個陽光的心態去對待，積極的去應對，當顧客心中有不滿或者抱怨產生時，通常會先把怒氣壓抑下來。這時，負責溝通的零售戶在言語上一定要特別注意，如果因為自己一時不察而挑起顧客心中的怒火，就不容易圓滿地解決問題了。筆者經過走訪幾家零售戶，總結了以下處理顧客抱怨的十句“禁言”，供廣大零售戶朋友們參考。

　　“哼，這種問題連小孩子都知道”

　　吳橋縣中立交橋誠信商店的侯增玲老板告訴我，在他的店旁邊有一個賣瓜子的，因為緊靠路口，生意很是紅火。但忽然有一天就搬走了，后來一問，是得罪了一個顧客，而且是多說了一句話的事。當時，那位顧客來買瓜子，抱怨說前天買的瓜子都是綿的，很難吃。炒貨老板聽了就問：“你是不是敞著塑料袋口，受潮了？”顧客說，“我是沒有系緊袋子。”那位老板就鄙夷地笑了，說：“這種問題連小孩子都知道，是你常識少，還想抱怨我的瓜子不好。”

　　顧客一聽這個就不高興了，倆人就吵了起來。顧客的家人得知這事，心里不舒服，于是又來找炒貨店的岔，最后攪得炒貨老板沒法做生意，無奈搬走。

　　很多顧客不了解商品特性或者針對商品用途等做出詢問的行為時，售貨員千萬不要說這樣的話，讓顧客認為你在拐彎抹角地嘲笑他，引起他的反感。有很多顧客來問香煙的味道為什么跟以前不一樣了，或者這種煙是什么香型，工藝是怎樣的等等，我都一一作答，不明白的地方就查電腦，問同行，抱著和顧客一起學習的態度，答復盡量做到讓顧客滿意。

　　“大哥，你懂得一分錢，一分貨嗎？”

　　我們零售過程中，經常會遇到顧客來砍價。有很多的零售戶就不耐煩，擺出一副愛買不買的狀態，說“我們這香煙保真，一分錢一分貨，要不你去別處先轉轉，有便宜的。”顧客聽了就會心里不舒服，想：“他是不是嫌我寒酸小氣，只配買假煙？”

　　對此，吳橋縣鐵西超市的王玉英說：“顧客來買煙也有砍價的，我都是好言相告，本身一盒煙賺不了他多少錢。然后，我會詳細告訴他這種品牌的煙貴在質量更高一籌，它的配方精良，注重科技含量和人的口味，給人以愉悅的品吸感受。總之，這種煙它不白貴。”王玉英從來不往外推顧客，而總是以自己的真誠和善的話語勸導顧客，通過她的分析解釋，顧客很容易就接受她的建議，轉而消除了抱怨。

　　“不可能，絕對不可能有這種事情發生！”

　　前不久，有一位老顧客來到我的店里，對我講，前幾天他買的一條紅塔山吸起來味道怪怪的，可能是受了潮。我聽了這話，第一直覺就是“不可能，絕對不可能！”因為我平日對香煙存儲很用心，都是放在陰涼干燥的地方，這么多年一直沒有出過差錯。看我不承認，老顧客回到家把剩下的半條紅塔山拿到店里，給我看。我一看，可不是，煙盒上還殘留著水湮濕的痕跡。但我堅決不承認這是在我的店里造成的，這讓老顧客很是生氣。正在這時，鄰居小王也走進來，告訴我他買的泰山宏圖煙也變味了。紅塔山和宏圖都是放在一個煙箱子里，難道真的是我的存放出了問題，我轉到倉庫一看，果不其然，煙箱被窗戶一角鉆進來的雨水打濕了。我為我當初斬釘截鐵的語言感到羞愧，保證以后再也不說這樣的話了。

　　“這種問題請去問廠商，我們只負責賣。”

　　有段時間，某個香煙品牌嚴重缺貨，就是訂到煙，也是零零散散的幾條，不夠顧客分的。有的顧客就抱怨我為什么不多進一些這個品牌，或者減少另一個品牌的進貨量。我聽了這個也很郁悶，就回復他一句：“這種問題請去問廠商，我們只負責賣，沒有貨我們就不賣。”　

　　在顧客聽來，這絕對是一種不負責任的話語。商品固然是廠商制造，而不是商店制造的，但是商店引進商品銷售，就應該對商品本身的質量、特性有所了解。因此，這種搪塞、敷衍顧客的話，代表店方不講信用。而正確的問題處理方式是積極與廠家協調，并對顧客做好解釋工作。

　　“嗯……我不太清楚呀！”

　　有很多年輕的顧客問我：“這個新到的煙好不好抽？是什么味道？”我只有回答：“我不知道，不清楚。”這樣的回答讓他們不太滿意，也就失去了嘗試的興趣。我的一位同行跟我說，如果有這種情況，他會很熱心地去回答，即便會遇到自己解答不了的問題，他也會趕緊尋找能夠解決問題的人，很好地回復對方。因為，這在他看來是銷售新品的一個很好的機會。他會努力熟悉自己的商品，以解決顧客的提問。當有人問起某個問題，他會說：“這個啊，我知道。”

　　“我絕對沒有說過那種話……”

　　前段時間，某香煙品牌搞了一次買煙送小禮物活動，包括打火機、煙嘴等，很受顧客們歡迎，帶動這種香煙也是大賣。我的店有段時間都賣斷貨了。沒有買到香煙得到小禮物的顧客就問我：“會不會這個活動結束了？以后廠家就不搞了？”我安慰他們說：“沒事，這活動會一直搞下去的。你們先買別的煙吸著，等來了貨我通知你們，如果活動停了我給你們補禮物。”可是，等到那種香煙再到貨，活動已經結束了。很多顧客又來問我，我只好打碎牙王肚里咽，扛著說：“我絕對沒有說過要給補禮物那種話……”好在很多的顧客都理解，也沒有過分追究，但那件事后，我再也不敢說不負責任的大話了。

　　“我不會。”

　　有位顧客在我的店里買了一個打火機，那是一種需要灌火機氣的打火機，他不會用，已經用到沒有氣了才來店里問。那天正好我沒在，我妻子在門市，她也不知道這個問題怎么解決，于是就簡單地告訴對方：“我不會。”那位顧客當然很無奈，好好的打火機用不了，臨走他還不滿意地說：“東西是在你這里買的，出了問題你就沒有辦法了。”顧客是滿懷希望和需求找來的，店主用“不清楚、沒辦法、不行”等否定的話語來應付顧客，會很傷顧客的心。

　　“這是本店的規矩。”

　　為了讓店員準點上班，我們旁邊的一家大型超市規定了嚴格的考勤制度，規定每天早晨八點超市正式開門，晚五點半準時關門。早晨，一些顧客往往早早地就排在門口，等待購物。因為7點半的時候，很多顧客剛剛送完孩子上學，8點半上班時間又未到，有一定空閑的時間逛超市。很多人希望超市7點半就開門迎客，但被超市管理員一口回絕：“這是本店的規矩。”相比早晨，這家超市的規矩更讓人不能理解。上班族一般都是5點半下班，等他們下了班準備好好逛逛超市的時候，卻發現那個店已經關門了，興沖沖來購物的人群被關在了門外。另外，還有許多超市內部的店規，本身是為了提高店員的工作效率而定的，如規定不許店員在樓頂上吸煙，讓他們全身心地投入工作，卻無形中也妨礙了顧客的自由，監督了顧客的行為，顧客不知情的情況下違反了店規。店方工作人員就用責難的語氣與顧客說話，這更加深了顧客的誤會。

　　“總是會有辦法的。”

　　有一位顧客在我這里訂了一批婚慶用煙和婚慶用酒。酒已經給他準備齊全了，但那段時間沒怎么大批訂煙，所需的煙還差30余條。面對顧客的疑問，我搪塞他說：“別著急，總是會有辦法的。”我的辦法其實就一個字：等。等了好多天，到最后也沒有等到機會。對待顧客的埋怨，我很抱歉。因為我的拖延，讓他蒙受了損失。總會有辦法，這一句曖昧的話通常會惹出更大的問題。因為“船到橋頭自然直”這種不負責任的態度對于想要解決問題的顧客而言實在是令人扼腕頓足的話。當顧客提出問題時，表示他心中期待你能想出辦法圓滿地幫他解決，如果這時候聽到這種回答，顧客的心里一定會感到非常失望。

　　“改天我再跟你聯絡”

　　一位山東朋友是一名煙標收藏愛好者。他請我幫他搜集我們河北的煙標，我一口答應了他。后來他一直打電話過來，問煙標的收集情況，我那段時間正好忙裝修店鋪，沒有時間搞這個，又不好說明實情，只好在電話里說：“改天我再聯絡你。”就這樣拖了又拖，最后他似乎也明白過來，不再打電話過來，我也不用再跟他聯絡了。其實我也知道，答應別人的事情，最好的回答應該是“三天后一定幫你辦好。”或者“二月十五日之前我一定和您聯系。”因為確定在幾天后可以辦成的說法，代表店方有自信傍顧客解決問題。

　　以上就是我總結的解決顧客抱怨時應該避免使用的“禁言”。因為這些話語在有意無意間都會刺傷顧客的心，因此在處理抱怨時應該站在顧客的角度思考問題，說話特別謹慎才是對。

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