煙草在線專稿　　中秋、國慶“雙節”臨近，在這樣一個快消品大量消費的旺季，帶動的商機是無限的。面對這樣的大好形勢，作為終端渠道的零售戶們，應該如何啟動“雙節”煙草“零距離”服務的大門呢。筆者試圖對這一現象給以解讀。

　　一、探尋“雙節”零距離服務的重要意義

　　當傳統節日和現代節日相遇，我們腦海中首先想到的是不是“北京遇上西雅圖”的畫面，還是煙草消費的真實場景。重拾信心，積極探究雙節零距離服務的重要意義，就需要我們好好審視一番了。

　　1.現實的需要。

　　如果我們拋棄偏見，仔細分析這樣的雙節場景和畫面，我們會發現，現實的利益誘惑就在面前了。零售戶們渴盼的黃金機遇期就要到來，在春節之前的這么一個消費高峰期，抓住了，就會實現全年的大部分心理預期，也可以為順利營收創造好機會。誰愿意失去一個絕好的豐收節氣呢？零售們的心理預期，和我們煙草的心理預期一樣現實。這就是現實的需要。

　　2.傳統的光耀。

　　在這樣一個越來越重視傳統、重視美好節日的背景下，傳統的中秋團圓夜成為法定假日。這是歷史的進步，也是文明的光耀。我們的人由于距離不同、時空無法轉換，但我們的日常表達和消費心理卻無法改換頻道。我們需要向父母、親屬和朋友們表達美好的祝福，在這樣一個節日到來的時候，濃濃的情意，充滿了中華大地的每一個角落。煙草和零售戶們，如何可以錯過呢？

　　3.休閑的節日。

　　人們的文明程度，很大程度上取決于他們的消費習慣和生活方式。在這個追求日益多元、消費方式日益節日化的時代，社會大眾的消費推力和推進作用日漸明顯。人們的休閑方式和休閑心態決定了這樣的雙節里，全家游、同學游等等都在議程之列。逢此良時，零售戶們的心態無論如何休閑不下來了。

　　4.文化的傳承。

　　中國人歷來重視節日的文化呈現。在雙節來臨前的歡慶和諧氣氛中，煙草和零售戶們開動商機尋找發現管道，就要在文化的“清明上河圖”中尋找和定位好自身工作，為文化中的商機寫一曲大氣磅礴之歌。

　　5.消費的選擇。

　　雙節的重要性不言而喻。但擺在我們面前的任務就是要努力在消費中構建零距離的服務要義，認真分析距離，認真摸排情況，發現不足及時修正，在確保消費和促進消費中實現我們自身工作能力和現實績效的雙重提升。

　　二、構建“雙節”零距離服務的基本原則

　　煙草雙節零距離服務，就是要構建一種和氣生財、服務無障礙、零距離服務的觀念和心態下，成功上演我們煙草的和零售戶們的雙重輝煌。按照這一要求，我們就要有所遵循，這些是基本的原則要求。

　　1.基本禮儀原則。

　　在雙節來臨的重要時刻，作為煙草和零售戶們，首要思謀的問題就是銷量和品牌影響力的問題。但在這之前，我們必須及時跟進，追求時尚元素，把服務做到家，做在消費者心坎上，就需要學習和掌握基本的禮儀規范和行為準則，樹立一個正面的、積極的營銷心態，在此基礎上，升華自己的禮儀文明程度，展示自身良好形象和煙草形象。

　　2.貼心服務原則。

　　零距離服務的實質就是要與消費者和顧客心貼心，沒有間隔和距離，超越營銷關系和純粹的利益紐帶輸送，把服務工作做實做透做實在，為樹立良好的客我關系邁出堅實一步。貼心服務距離越短越好，就像是兩條路交接在一起，交融交匯，成為不可分割的一個主體。

　　3.重建信心原則。

　　如果在以前的服務中有缺失，而且已經做到了修正，那這次的雙節來臨就是我們的煙草演兵場。我們可以重拾信心，重建自信，把良好的客戶關系維護做得更好，更加富有人情味，也更加信心大增。信心必須樹立，在此關鍵時刻，必須想法設法，調動一切資源和保障手段，建立良好的互動關系。那樣就OK了。

　　4.管理到位原則。

　　雙節來臨，決不能胡子眉毛一把抓。而是要分清輕重緩急，不急不躁，不氣不餒，堅持做好每一件事，把管理和服務工作結合起來，真正實施到位，讓消費者和我們一家親、零距離，在堅固的互動關系之中形成新的消費促進力。

　　5.文化優先原則。

　　煙草文化靠人傳播，也靠品牌和質量說話，但最終需要我們煙草和零售戶們一起行動，合力共建，把文化傳播和品牌形象結合起來，用心操作，精細實施，在濃厚的文化氛圍里彌漫著節日的溫情和喜慶的祥和。

　　三、實施“雙節”零距離服務的有效方法

　　雙節是一把雙刃劍。任何想要企圖投機取巧、走捷徑的行為，都是愚蠢的，也是得不償失的。我們必須扭轉那種一錘子買賣的觀念，實施精到的服務和零距離的貼心服務，讓消費者感受溫情，享受節日，為我們的雙節盛宴提供狂歡的時空環境。

　　1.注重提升服務水平。

　　服務無止境。這決不是一句空話，也不是空穴來風的無根無語。在節日臨近之時，我們可以在店內開展溫情服務的同時，把店內布置的溫情脈脈，讓消費者感受節日氣氛和溫情服務的空間，充分享受購物購煙的樂趣。煙就在那里，溫情多了，消費者就會眷顧多一點；如果是冷冰冰的只盲目囤貨堆積無序，那么剩下的就只能是有緣人的無緣進門了。學一點服務知識，學一點服務規范和禮儀，打招呼，品評香煙，都有那么一點點“風范”，是會給消費帶來正能量的積極之舉。注重退換香煙的客氣用語的運用，想必退貨之后的消費者第二次第三次還會前來自己感覺服務零距離的商戶這里購煙。這已經是一種習慣和享受了。懂得學習，才會進步；有了進步，還要持之以恒，不斷提升服務零距離的實際運用，必將贏得更多的消費者的滿意度和美譽度。

　　2.學會運用網絡技術。

　　對老客戶的一條節日祝福短信、微信和微博的運用，都有賴于現實的網絡運用和嫻熟的操作。零售戶們必須學會利用這一點，在線上的祝福節日中和線下的實際交貨中實現互動，順暢的、無阻礙的、零距離的，這些都需要一點點必備的網絡知識應用。消費者尤其是老客戶，回頭客，不一定看中那條祝福，但會認為自己被尊重、被賞識、被看得起，他們充實的內心變得強大，我們的實際功用也被得以體現。零售戶們在現實的需要面前，必須注重網絡技術的學習和掌握，不要怕難，不要怕煩，慢慢來，用心學，一定會呈現良好的局面。

　　3.追求時尚浪漫元素。

　　有意識制造一點小驚喜、舉辦一場無厘頭的趣味聯誼、說出你我的心里話等等，比那些單純贈送禮品給客戶的功用每個要大得多。在雙節來臨之際，還要學會一點浪漫時尚元素的發力，在平淡之中寓驚奇，新奇特的巧妙構思加上具有時代氣息的小清新、小浪漫，那些時尚年輕的追手們一定會讓青春的影子拉的更長一些。給新婚的夫妻們節日贈言，吉祥如意；給年長的老者送上一張老照片，寫滿歲月的年輪和滄桑；給初次光臨的新客們一句問候和溫情祝福，想必他們會記在心底。總之，服務的新奇特和浪漫節日的喜慶一起呈現出來，一定會撞擊我們的心靈之船遠航。

　　4.縮小服務時空差距。

　　服務零距離，不是掛在我們嘴上的時髦語，而是實實在在的行動和推進力。新婚的、祝壽的。同學聚會的、聯誼聯歡的，只要有需求，只要我們知道，零售戶們都應該主動開掘市場空間，發現人脈關系的衍生效應，在縮小的時空距離面前有一種“舍我其誰”的良好服務感受。這樣的服務，就是零距離服務的必須選擇。

　　5.不斷改進完善服務。

　　公開服務聯系方式、贈送名片、生日節日祝福、慰問特定群體如交警和走進店門，給環衛工人清涼等等，都需要我們在摸索中實踐創新的開門辦店的現實需要和競爭的力道運用。只有長期不斷的堅持，不斷的嘗試和創新，相信在雙節的節日氣氛里，我們的煙草營銷也會和零售戶們的效益息息相關，一定是芝麻開花節節高，步步為營打巧牌，在服務零距離的實踐主戰場為上演真實的優勢，并且把核心競爭力展示出去，取得效益的輝煌和文化的傳播雙豐收。

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