煙草在線專稿　　社區(qū)店，作為消費(fèi)者家門口的零售業(yè)態(tài)，在給顧客帶來購物便利的同時，也增加了經(jīng)營風(fēng)險，他們上有各大商超促銷打折的狂轟濫炸，下有小百貨店的低成本擠壓。可以說，社區(qū)店是在夾縫中求生存的特殊群體。但社區(qū)店也存在著和顧客零距離接觸、處于居民家門口，那么，社區(qū)店怎么樣發(fā)揮好自身優(yōu)勢，把顧客“養(yǎng)懶”，給他們帶來便利、快捷和實(shí)惠呢？

　　怎樣才能把顧客養(yǎng)懶

　　社區(qū)店生意做得好壞，首先是要顧客對你的認(rèn)可度，也就是社區(qū)居民的進(jìn)店率，如果他們大多都認(rèn)可你，平時購買日用品等首先想到你的店鋪，說明你的生意做得就非常成功了。

　　愛華便利店老板張華說，要想把顧客“養(yǎng)懶”，你的店鋪就要有吸引人的地方，無非是三樣：商品、價格、服務(wù)。大多開店的，商品同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重，這也會降低店鋪的競爭力。因此，你的店鋪要時不時地來點(diǎn)“新鮮”貨，才不會出現(xiàn)顧客有“審美疲勞”的現(xiàn)象；同時，在商品價格上要把握好原則，社區(qū)店和大型商超相比，最大的優(yōu)勢就是成本低，無論是人工成本還是店鋪?zhàn)饨?#xff0c;都有一定的競爭實(shí)力，因此，在商品定價上要讓顧客得到實(shí)惠，也就是要讓他們感覺到在你這兒實(shí)東西，不僅少跑路，而且，商品價格比大賣場還要低；另外在服務(wù)上，要為顧客提供貼心周到的服務(wù)，和大賣場相比，社區(qū)店沒有舒適的購物環(huán)境，也很難和他們規(guī)范的服務(wù)相比。但是，社區(qū)店卻有著“船小好調(diào)頭”的優(yōu)勢，大賣場的服務(wù)比較呆板，少一角錢你別想把商品拿走，但社區(qū)店可以去零取整，比較人性化，這也是社區(qū)店的優(yōu)勢。同時，大賣場只有大件的商品才實(shí)行送貨上門，但居家過日子，空調(diào)、冰箱這樣的大件，一輩子能難得買幾回，平時購買最多的還是油鹽醬醋之類的小件日用品，我們可以實(shí)行送上門業(yè)務(wù)，這是大賣場所不能比的。

　　商品、價格、服務(wù)，也是賣場致勝的“三大”利器，只要把這三點(diǎn)優(yōu)勢發(fā)揮好，把顧客“養(yǎng)懶”，也算是成功了一半，怎么樣把顧客“養(yǎng)懶”，針對這個問題，我們身邊零售客戶還有一針見血的好辦法。

　　建斌便利店老板安建斌認(rèn)為，社區(qū)店要想把顧客“養(yǎng)懶”，就要做顧客日常的朋友，選擇商品時的幫手，居家過日子的保姆。安建斌的社區(qū)店開在北京新村小區(qū)的中間，處于人流量最大的十字路口位置，安老板好交朋友，小區(qū)許多居民都是他的“鐵哥們”，逢著陰天下雨沒事時，他總會邀請上三五小區(qū)居民到店里來喝酒聊天，一是增加情感，二是讓來買東西的顧客認(rèn)為他很有人緣，但確實(shí)，安老板在小區(qū)里的“口碑”很不錯；交朋友是一方面，安老板從高中畢業(yè)就在供銷系統(tǒng)站柜臺，直到自己下海開店已經(jīng)和商品打了三十多年的交道，對店里的商品可以熟悉到這款商品是哪家產(chǎn)的，功能有多少，適合哪些人用，性價比怎么樣，有什么樣的背景文化，與其說小區(qū)居民喜歡到他這兒來買東西，不如說是來聽聽他對商品的評價和商品把包含的一個個小故事，當(dāng)然，你到他這兒買商品也不要怕吃虧，安建斌情愿自己吃虧，也不會讓你買個華而不實(shí)的東西回去；安建斌還是個熱心人，誰家需要找家政、掏個下水道、換個自來水頭什么的，直接找安建斌就行了，他這兒有許多大小老板的聯(lián)系電話，平時，只要他答應(yīng)的活兒，他就會充當(dāng)義務(wù)“監(jiān)理”的角色，比主人家還上心。他這兒還有一套修理工具，碰上自己能做的小活兒，他也會親自動手幫你搞定，一分錢也不要，就這么個熱人心。

　　“養(yǎng)懶”，要讓顧客充分信任你

　　“養(yǎng)懶”顧客，就是要讓顧客一切都“省”，省心、省事、省腦子，但“省”的前提，要讓顧客充分地信任你。比如，現(xiàn)在人與人之間的關(guān)系都會有所設(shè)防，你送貨上門，有的顧客還不敢讓你進(jìn)家門；你送來的商品，顧客還怕不新鮮等等。在相互不信任的情況下，要想“養(yǎng)懶”顧客也很難。

　　在日常經(jīng)營中，隨著顧客對某一商品、或者是某些商品的認(rèn)知度不斷提升，他們的消費(fèi)興趣也會在不斷下降，但是，能夠讓顧客保持高度熱情的“新鮮”商品畢竟很少。因此，顧客心理上的依賴才是“養(yǎng)懶”顧客的核心，也就是要讓顧客充分信任你。

　　海弘社區(qū)便利店老板王海洪認(rèn)為，要讓顧客充公信任你，要掌握三個原則，一是價格公道；二是不能短斤少兩，三是要知道顧客的喜好，也就是顧客需求的重點(diǎn)。我們小區(qū)里有許多顧客打電話過來會這樣說，請你送點(diǎn)水果到我家。如果沒有充分地信任做基礎(chǔ)，顧客不可能這樣說的。因?yàn)?#xff0c;水果的價格有差異，基本上是一天一個價兒；二是水果有新鮮和不新鮮之分，有的是剛進(jìn)貨的，肯定新鮮，而有的是賣了好幾天、十來天的，口感就會差些；三是顧客叫你送水果，是什么水果，葡萄、橙子還是香蕉、菠蘿，你要不知道顧客喜歡哪種水果，送過去的水果不對路子當(dāng)然不行。那么，這就要對顧客的消費(fèi)需求掌握心中有數(shù)，要做到這些，社區(qū)店的老板就要做個有心人，留心顧客的喜好，這樣，當(dāng)顧客有需求時，你才能做到恰如其分。

　　要讓顧客充分信任你，可不是一日之功，當(dāng)然，良好的口碑是顧客信任你的前提，哪怕你在經(jīng)營口碑上有一點(diǎn)點(diǎn)的瑕疵，想“養(yǎng)懶”顧客也非常難。

　　對此，新農(nóng)村便利店的老板張廣揚(yáng)很有感觸。他說，要想讓顧客充分信任你，首先，要賣真品。這是“養(yǎng)懶”顧客的前提。開店搞經(jīng)營要有一種如履薄冰的心態(tài)，不能被利益誘惑，“一失足會千古恨”當(dāng)然是“恨鐵不成鋼”，不能看眼前利益，要放眼長久，開店畢竟不是一天兩天的事情，要有這種眼光，你就不會去銷售一些假冒偽劣的商品了；其次，要抓牢特定的消費(fèi)群體。新農(nóng)村小區(qū)里以青年人居多，這些人平時上班，休息時基本上都“宅”在家里上網(wǎng)沖浪，這類顧客是“懶經(jīng)濟(jì)”的最大擁護(hù)者，把這類群體抓牢，就能起到事半功倍的效果。當(dāng)然，做好這類群體的服務(wù)工作是必不可少的“功課”。

　　“養(yǎng)懶”顧客要做好幾門“功課”

　　“養(yǎng)懶”顧客，是社區(qū)店提升核心競爭力的主要手段，隨著經(jīng)濟(jì)持續(xù)低迷，零售賣場的競爭形勢亦很嚴(yán)峻，誰能抓牢抓實(shí)核心顧客，持續(xù)提升顧客的回頭率，誰就能夠脫穎而出，取得驕人業(yè)績。

　　增加顧客回頭率

　　這是“養(yǎng)懶”顧客的前提，如果一個社區(qū)店都做流動顧客生意，很少有固定的消費(fèi)群體，雖然表面上效益不錯，但這個社區(qū)店的發(fā)展壯大，做得長久。因?yàn)?#xff0c;這個社區(qū)店并沒有抓住核心，社區(qū)消費(fèi)者流失嚴(yán)重，一旦市場有變動，該店的生存就會面臨很大的挑戰(zhàn)。

　　前段時間，小蕾在自家小區(qū)開了家社區(qū)店，這個小區(qū)雖然很大，有一千多戶人家，但原來就有兩家，可見競爭的激烈程度。剛開始前兩天，小蕾社區(qū)店為了增人氣，搞了促銷活動，人氣還可以，但兩天后商品價格恢復(fù)到合理價位時，顧客一下子都流失了，讓小蕾很郁悶。但常搞促銷小蕾也受不了，賺不到錢不說，精力也透支。后來，小蕾制作了一批名片，這個名片是有編號的。據(jù)小蕾介紹，第一次來購買的顧客，小蕾就發(fā)一個名片兒，如果顧客再次來購買商品出示名片時，小蕾也會給顧客小驚喜，通過這樣，小蕾也積累了大量的人脈。有時，即使顧客來閑逛，不是來購買商品的，小蕾也不會讓顧客失望。

　　生客變熟客，熟客變成回頭客。只有增加顧客的回頭率，才能有“養(yǎng)懶”顧客的基礎(chǔ)。社區(qū)店的顧客相對固定，流失一個就少一個，因此，社區(qū)店的店主要充分發(fā)揮好自己的人格魅力，讓社區(qū)居民成為回頭客，成為固定客戶，直至成為你忠實(shí)的擁躉者。

　　要顯得很專業(yè)

　　要想“養(yǎng)懶”顧客，還要讓顧客信任你。要獲得顧客的信任，你就要為他們提供增值服務(wù)，他們想到的，你想到了。他們沒想到的，你也想到了，讓顧客時時、事事、處處驚喜，才能增加顧客對你的依賴，“懶”才能水到渠成。

　　零售客戶夏周華認(rèn)為，要獲得顧客信任，就要我們設(shè)身處地地為顧客著想，讓他們感覺到自己在這里買東西很方便，服務(wù)也很貼心。

　　夏老板社區(qū)店做的基本上都是小區(qū)居民的生意。前一段時間天氣悶熱，小區(qū)里一位大姐在這兒休閑時說，咱們家的空調(diào)這一段時間好像出了啥子問題，不僅溫度降得慢而且制冷的效果也不好。夏老板說，空調(diào)制冷效果差有三個因素：一是冷卻管壞了，氟利昂“跑”了；二是氟利昂不足；三是空調(diào)外機(jī)的防塵網(wǎng)灰塵太厚，空氣流通不暢。看他講的這么專業(yè)，大姐問其原因，原來老夏開店前是搞空調(diào)安裝的。后來，經(jīng)過檢查，原來是空調(diào)外機(jī)灰塵太厚造成的，把防塵網(wǎng)拿下來，洗洗就搞定了。

　　因此，讓顧客信任你，你要顯得非常專業(yè)，并且，要能幫助他們解決問題。一天，社區(qū)里的一位姑娘到李芳的便利店買紅酒。這個女孩李芳認(rèn)識，平時很喝點(diǎn)兒白酒，買紅酒可是第一次，李芳就問，今天怎么有興致喝紅酒了？姑娘說懷孕了，不能喝白酒，來幾個姐們，所以，買瓶紅酒去陪她們喝。李芳說最好不要喝，紅酒里邊也含有少許酒精，對寶寶的生長發(fā)育不好，寶寶的營養(yǎng)主要靠母體提供，如果你喝了，就會被寶寶吸收，所以還是不要喝比較好。一席話說得姑娘心悅誠服，最后買瓶飲料告別了。

　　要為顧客著想

　　“養(yǎng)懶”顧客，顧名思義就是要提升顧客對你的依賴性，讓他們感覺到你服務(wù)非常貼心，想得異常周到。

　　李洪喜的便利店在小區(qū)開了好多年了，老李也以周到的服務(wù)在小區(qū)里留下良好的口碑。前幾天，要吃中飯的時候，一位顧客打來電話，請他送兩瓶紅酒過去，說家里來了幾位親戚，其實(shí)有三名女性不喝白酒，要來點(diǎn)兒紅酒。老李一想，這家顧客雖然經(jīng)常來買酒，但喝的都是白酒，紅酒還是第一次。大家都知道，紅酒瓶蓋一般都是橡木塞，要專用的開酒工具才能把紅酒開了。于是，老李在送紅酒過去的同時，還帶了個紅酒開子免費(fèi)送給該顧客。經(jīng)老李一提醒，顧客才知道自己疏忽，要是事臨頭肯定出洋相，對李洪喜感動不已。

　　所以，要想“養(yǎng)懶”顧客，還得那句話，顧客想到的，你要替顧客想到，顧客沒想到的，你也要替他們想到。

　　汪樹林的社區(qū)店在小區(qū)開了好多年了，提到他，小區(qū)居