煙草在線專稿　　時(shí)下，隨著“中國(guó)好聲音”唱響全國(guó)之后，“好聲音”這個(gè)詞已成為一個(gè)時(shí)髦詞。勿庸置疑，對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都喜歡聽(tīng)讓自己心情愉悅的“好聲音”。因此，為了提高銷售水平，不少零售客戶都紛紛在“好聲音”上做文章，編制了不少好聽(tīng)的套話、好話，以達(dá)到用顧客愛(ài)聽(tīng)的“好聲音”來(lái)打動(dòng)顧客的目的。筆者認(rèn)為，其實(shí)對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他們誠(chéng)然喜歡聽(tīng)“好聲音”，但是，要想真正能打動(dòng)顧客，讓顧客心悅誠(chéng)服地接受我們的“好聲音”，還是要與顧客多說(shuō)真心實(shí)意的“好聲音”。否則，如果“好聲音”一旦帶上虛情假意的帽子，不但不能打動(dòng)顧客，而且還會(huì)給顧客帶來(lái)反感。

　　那么，如何才能說(shuō)出真心實(shí)意的“好聲音”，讓顧客打心眼里接受我們的“好聲音”呢？筆者學(xué)習(xí)總結(jié)了以下幾點(diǎn)，零售戶朋友不妨試試效果如何。

　　用“土語(yǔ)”說(shuō)出“好聲音”

　　所謂“土語(yǔ)”就是顧客聽(tīng)得懂、喜歡聽(tīng)的本鄉(xiāng)本土的語(yǔ)言。當(dāng)今社會(huì)，雖然是推及普通話的社會(huì)。雖然，普通話聽(tīng)起來(lái)十分悅耳動(dòng)聽(tīng)，但是對(duì)于一些土生土長(zhǎng)的本土人尤其是一些年紀(jì)大的顧客來(lái)說(shuō)，有時(shí)聽(tīng)起來(lái)就不那么好聽(tīng)，一方面是聽(tīng)不懂，另一方面，是聽(tīng)得別扭。有的時(shí)候不但不能留住顧客，反而會(huì)嚇跑顧客。所以，我們?cè)谂c招呼顧客和服務(wù)顧客時(shí)，不一定非得用那些“陰陽(yáng)怪調(diào)”的語(yǔ)氣跟顧客說(shuō)“你好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)需要什么？”之類的話，那樣盡管聽(tīng)上去好聽(tīng)，但會(huì)讓人覺(jué)得不真誠(chéng)、不貼心。如果我們能用“土語(yǔ)”說(shuō)一些帶有鄉(xiāng)土氣息的話，并輔之以自然、親切的語(yǔ)氣，肯定更容易讓顧客接受，一下子拉近相互間的距離。

　　用“真話”說(shuō)出“好聲音”

　　再好聽(tīng)的話，如果是虛情假意也比不上真話、實(shí)話讓顧客愛(ài)聽(tīng)。在平時(shí)走訪中，我們發(fā)現(xiàn)一些零售客戶在與顧客打招呼或者給顧客介紹商品時(shí)，要么喜歡說(shuō)一大堆的客套話，要么就會(huì)說(shuō)假話。其實(shí)筆者認(rèn)為，一方面，我們與其說(shuō)一大堆的客套話，倒不如說(shuō)上幾句顧客喜歡聽(tīng)的家常話、實(shí)在話，顧客不但聽(tīng)起貼心而且會(huì)更加舒心。比如，前天筆者去一家店購(gòu)物，剛一進(jìn)門(mén)，店主就十分親切而自然地招呼說(shuō)：“你好，來(lái)買(mǎi)年貨啦！”而不是象大商場(chǎng)一樣生硬地說(shuō)：“您好，歡迎光臨。”讓筆者聽(tīng)起來(lái)十分的舒坦。因?yàn)榱闶鄣瓴幌笠粋€(gè)大商場(chǎng)一樣顧客眾多，需要一個(gè)專業(yè)的服務(wù)禮儀，顧客前往零售店購(gòu)物時(shí)，往往了除了店主就是顧客，人員相對(duì)較少，如果店主改客套話為家常話，就會(huì)給顧客以親近感，減少顧客的陌生感和距離感。

　　另一方面，如果我們?yōu)榱艘晃兜赜项櫩投浾嬲\(chéng)，與顧客說(shuō)了假話，一旦被顧客識(shí)破，我們給顧客的印象就會(huì)一下子跌落到底。比如說(shuō)，有些店家為了讓自己的商品賣出去，明明商品的質(zhì)量不咋的，或者很一般，在面對(duì)顧客對(duì)商品的質(zhì)疑時(shí)，會(huì)用許多夸張的“好聲音”來(lái)描述商品的質(zhì)量，同時(shí)，還會(huì)欺騙顧客說(shuō)，某某有名的人都是買(mǎi)的這個(gè)商品，這個(gè)商品賣出去多少多少，有的還會(huì)假心假意地說(shuō)，這商品真的很適合你，讓顧客聽(tīng)了非常開(kāi)心。結(jié)果當(dāng)顧客買(mǎi)回去以后發(fā)現(xiàn)與其描述的質(zhì)量大相徑庭，而且完全不適合自己，就會(huì)后悔不上了店家的當(dāng)，給店主留下非常不好的印象，自然以后也會(huì)很少光顧此店了。相反，如果顧客前來(lái)選購(gòu)商品時(shí)，我們能真誠(chéng)地告訴消費(fèi)者商品的質(zhì)量和特性，尤其是明顯感覺(jué)不適合顧客的特征時(shí)，就以委婉而真誠(chéng)的話告訴顧客實(shí)情，并尊重顧客自主選擇的意見(jiàn)，說(shuō)出真心實(shí)意的“好聲音”，相信即使此筆交易不成，也會(huì)贏得顧客更多信任，顧客下次還會(huì)光臨此店。

　　用“感情”說(shuō)出“好聲音”

　　人是有情感的動(dòng)物。一個(gè)人一旦學(xué)會(huì)了用真誠(chéng)的情感來(lái)打動(dòng)人，就會(huì)贏得他人的信任和支持。作為我們零售客戶來(lái)說(shuō)，更加要學(xué)會(huì)用真情感來(lái)表達(dá)“好聲音”，以此來(lái)打動(dòng)顧客，而這個(gè)情感的表現(xiàn)，是來(lái)自于我們內(nèi)心的真實(shí)情感表露，是我們對(duì)顧客的一種真誠(chéng)的服務(wù)，體現(xiàn)在我們與顧客的溝通的過(guò)程中，會(huì)不自而然地流露出對(duì)顧客的友好與真誠(chéng)，并不自而然地表露出豐富而美好的表情和肢體語(yǔ)言，使我們的“好聲音”更加動(dòng)聽(tīng)。而真情實(shí)感的表露要求我們，要始終牢記顧客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)宗旨，將顧客作為我們上帝，作為我們經(jīng)營(yíng)收益的根本，發(fā)自內(nèi)心地為顧客提供情感化的服務(wù)，給顧客送去真誠(chéng)的祝福和友誼，讓顧客實(shí)實(shí)在在地感受到我們的真情實(shí)感，從而建立起信任，使經(jīng)營(yíng)行為更加可靠有效。

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