煙草在線專稿　　“最近有一家零售戶新換了個店主叫楊代蘭，也不知為什么每次去走訪都感覺她對我們的怨言特別大啊！”聽到客戶經理的“傾訴”，云南賓川縣煙草專賣局（分公司）卷煙營銷副經理鎖住了眉頭，“是我們的服務出問題了么？”呂副經理暗自思索著。

　　“你有沒有了解過她是因為什么有怨言啊？”呂副經理堅信零售戶是不會無緣無故產生怨言的，這其中必有“癥結”，于是他多問了一句。“了解過了，但好像有什么隱情似的，客戶也沒說清楚。”

　　“走，我們去楊代蘭家，給她家‘把把脈’。”經過一個晚上的思考，呂副經理還是覺得楊代蘭家的事雖然是客戶經理無意間說出來的，但還是不能置之不理。于是，5月6日，呂副經理與片區客戶經理一道，來到了楊代蘭的小店里。

　　“大姐，今天工作原因路過你家門口，來給你家討口水喝啊，怎么樣，討得到么？”走進楊代蘭家中，呂副經理與零售戶開起了玩笑，店內突然緊張起來的氛圍頓時被打破了，大家開始你一言我一語地拉起了家常。

　　二十余分鐘后，放松了“警戒”的楊代蘭終于說出了藏在心中的話。原來，在楊代蘭接手這家小店之前，這家店一直是家里面的老人在經營，由于老人年歲較大，對市場信息了解不透徹，對卷煙營銷的一些政策措施也沒有理解，也不善于經營和管理，導致小店的卷煙歷史庫存相對較大，資金周轉也發生了困難。現在小店轉交楊代蘭經營，楊代蘭雖然在經營管理上比之前家里老人經營的時候強了很多，但對過去幾年的卷煙訂貨、卷煙銷售情況卻是沒有多少的了解。因此，剛剛接手小店的楊代蘭心里就總是感覺是賣煙把她家給“害”了，但她心里又一直覺得“積壓的卷煙是我們家里人自己訂的，也不好跟你們說”。于是，想不出解決辦法的楊代蘭由于心里著急就把困難轉換成了對客戶經理的“牢騷”。

　　聽完楊代蘭的“訴說”后，呂副經理長舒了一口氣，一番“把脈問診”，已經找到了“病因”，他的心里也有了底了。短暫的沉思之后，呂副經理開始了他與楊代蘭的交流。從煙草專賣法到近幾年的卷煙營銷政策，從今年以來的卷煙自主訂貨到煙草如何提供服務保障客戶盈利，從現在的卷煙貨源到當前的卷煙銷售形勢……細致的講解和分析一點一點地撥開了楊代蘭心中的迷霧，“原來賣煙還有那么多的學問啊”，楊代蘭說道。最后，結合多年卷煙營銷經驗，呂副經理就楊代蘭店中庫存的卷煙如何銷售提出了自己的意見和建議，并就以后一段時間內楊代蘭店中的卷煙訂貨作了指導。

　　“你們等著我去做飯，今晚在我家吃飯，真要感謝你們哦。”“你們放心，那些庫存積壓的煙我會想辦法賣出去的。”“心結”打開了，又看到大家都為她的困難出謀劃策，楊代蘭也就變得熱情起來。

　　“飯就不吃了，我們回去還有工作，謝謝你。煙的問題，我看這樣吧，反正我自己也抽著煙，就先給你買5條你滯銷的真龍（嬌子）吧。”說著，呂副經理拿出了錢，按市場價遞給了楊代蘭。“我哥家這幾天家里請人干農活，每天要給幫工散好幾條煙呢，我也買幾條拿回去給他吧，”“我也買幾條拿回去給我老公吧，”“我也買幾條吧。”……就這樣，隨行的幾個客戶經理也積極聯系親朋好友，發揮自己的人脈優勢，一會的功夫，楊代蘭店中積壓的滯銷煙就“賣出去”了90余條。楊代蘭手上忙著收錢遞煙，嘴上一直不停地說著“謝謝你們，謝謝你們啊！”

　　經過一下午的“問診”、“開方”，呂副經理一行的工作暫告了一個段落。通過及時有效的疏導和引導，積極化解客戶疑惑、解決客戶燃眉之急、做好客戶服務、確保客戶獲利水平，這些是賓川縣卷煙客戶經理們每天都要做的。“看到零售戶問題解決后那一臉的感激，我的心里真的很高興，我覺得我們的工作真的很有意義”——返程的路上，欣賞著沿途滿路的落霞余暉，隨行的客戶經理小楊這樣說。