6月，四川攀枝花市煙草專賣局（公司）組織開展2025年首次客戶滿意度調查，結果顯示，全市平均客戶滿意度得分為96.03分（不含送貨服務和市場管理），較2024年度滿意度提升了3.26分。

一是聚焦服務提升，科學制定調查方案。為準確掌握客戶經理服務質量短板，構建“發現問題-改進服務-提升體驗”的閉環管理機制，市局（公司）依據年度服務重點工作任務及高質量考評指標要求，以客戶需求為導向、以數據精準性為基礎、以服務改進轉化為目標制定《2025年客戶服務滿意度調查方案》，確保調查結果可量化、可對比、可應用。

二是創新工作方法，多維保障數據質量。此次調查依托問卷星平臺，樣本覆蓋率達有效客戶的98.65%，回收問卷4980份，全面覆蓋6類業態和市場類型。采用全流程數字化管控，通過實時跟蹤調查進度、標記重復IP、篩選異常答題時間（時長<45秒）等異常數據，人工復核清洗無效樣本139份，問卷填寫有效率達96.24%，確保數據客觀性。

三是強化結果運用，推動服務提質增效。通過構建市級、分公司級和客戶經理級的三級分析模型，深挖數據價值，橫向對比各分公司服務質效，縱向追蹤涉及客戶服務和貨源供應滿意度的10個三級評價指標年度變化，聚焦服務工作的短板，鎖定服務工作改進重點；深度解析454條開放式建議，提煉出客戶在貨源供應，品牌培育等方面的6類核心訴求，積極調整貨源投放策略，提高策略與市場狀態的匹配度。

下一步，市局（公司）將持續完善“調查-分析-改進-反饋”的服務管理閉環，持續推進客戶經理能力提升，切實將調查成果轉化為客戶看得見、感受得到的服務體驗。