煙草在線專稿　　在大多數(shù)人眼中，零售經(jīng)營活動(dòng)是一看似非常簡(jiǎn)單的過程，說直接一點(diǎn)就是顧客與零售戶之間，一手交錢一手交貨的買賣，零售戶只要認(rèn)識(shí)一點(diǎn)字會(huì)按計(jì)算器就可以了，無需任何高難度動(dòng)作，更不需要什么高深科技知識(shí)。這種觀點(diǎn)和看法其實(shí)是不正確的，雖然零售活動(dòng)乍看很簡(jiǎn)單，但這當(dāng)中包含的細(xì)節(jié)很多，同時(shí)也需要一定的技巧和智慧。

　　從零售店的衛(wèi)生清洗保潔、商品陳列、迎接客人、語言交流、接錢找錢以及售后服務(wù)等等一系列環(huán)節(jié)中，都需要零售戶用心對(duì)待，用情做好，切不可隨意隨便，更不可能想當(dāng)然無所謂。我們說“細(xì)節(jié)無小事，事事都關(guān)己。”那種粗放式的經(jīng)營看似快捷，其實(shí)很容易出問題。筆者最近廣泛地接觸了許多零售戶，在和他們的交流之后，我感覺到大凡零售做得好，人氣旺的零售戶，都相當(dāng)重視零售經(jīng)營中的細(xì)節(jié)處理，他們不斷追求服務(wù)上的精細(xì)、細(xì)節(jié)上的完美，總是以精益求精，盡善盡美來贏得顧客的贊賞，博取顧客的歡心，從而有效地凝聚人氣，拉動(dòng)生意。

　　這些零售戶還有一些共同的認(rèn)識(shí)，那就是零售過程中包含的許多技巧與智慧，需要零售戶處處小心，時(shí)時(shí)在意，切莫出錯(cuò)。唯如此，才會(huì)逐步做好做活做強(qiáng)自己的零售業(yè)，才會(huì)有效地吸引顧客，使自己在激烈的零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，收獲豐盈財(cái)源。筆者聆聽他們的說法之后，也進(jìn)行了細(xì)致歸納反思。在此提醒廣大零售戶一定要注意抓好零售經(jīng)營中的一些細(xì)節(jié)，做好一些關(guān)鍵點(diǎn)的處理，盡量避免莫出差錯(cuò)。據(jù)我推測(cè)，一些零售戶在零售中經(jīng)常出錯(cuò)，有的可能是無意，有的或許是故意，但無論是故意還是無意，都不可取，都應(yīng)該反思整改，只有這樣才能搞好零售工作，促進(jìn)零售良性發(fā)展。現(xiàn)將零售中常見零售出錯(cuò)的一些情況予以總結(jié)，目的就是為了提醒零售戶注意，避免重蹈覆轍，影響自己的生意發(fā)展。

　　一、不熟悉商品情況，浪費(fèi)顧客時(shí)間。

　　據(jù)我觀察，有部分零售戶實(shí)際上對(duì)自己的零售總是習(xí)慣抱著無所謂的態(tài)度，沒有將主要精力花在這上面。他們有空不是上網(wǎng)聊天，就是看電視劇，或者邀約閑人來打麻將。而對(duì)自己店內(nèi)的商品不怎么關(guān)注，對(duì)銷售情況也不經(jīng)常盤點(diǎn)，這樣一來在零售過程就容易犯錯(cuò)誤，出現(xiàn)失誤。具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

　　（1）不熟悉位置

　　我就曾經(jīng)遇到這種情況，當(dāng)顧客進(jìn)到零售店內(nèi)買商品時(shí)，老板自己居然不知道商品的確切位置，隨便指弄一下。但是顧客花費(fèi)很長時(shí)間，在老板所指的地方也找不到需要的商品，于是老板親自左找右找，最后才在別處找到，這不能不是說是一種嚴(yán)重失誤。作為零售戶應(yīng)該要熟悉自己店內(nèi)商品的具體位置，這樣在零售過程就可以提高效率，為顧客節(jié)約時(shí)間。

　　（2）不知曉存量

　　現(xiàn)實(shí)中，我們還會(huì)遇到一些零售戶電腦中沒有裝載零售進(jìn)銷軟件，又不習(xí)慣動(dòng)手做好日生帳，用以詳細(xì)記錄每天買賣各類商品的數(shù)量以及收入等等。這樣一來，商品的消耗情況就很難準(zhǔn)確把握，只有通過肉眼觀察，或者是在零售時(shí)才發(fā)現(xiàn)，這實(shí)際上也是一種零售失誤行為。前不久，我到一零售店去買特侖蘇純牛奶。老板很熱情地說：“58元一件。”待我付了兩件的錢后來提貨時(shí)，卻只有一件。老板說：“不會(huì)的呀，還有還有。”他幫我找了近10分鐘，翻遍那些飲料，最后找到了另一件，但我仔細(xì)一看居然過期一個(gè)月了。說實(shí)話，我當(dāng)時(shí)心中很是不高興，強(qiáng)壓著怒火說：“怎么連自己店內(nèi)的商品情況都不清楚呢？”說得老板十分尷尬。因此，我覺得零售戶要經(jīng)常利用空閑時(shí)間，好好地梳理盤點(diǎn)商品，弄清存量，找出臨期、過期商品，并做好相應(yīng)處理。

　　（3）不清楚價(jià)格

　　我還曾經(jīng)見過一些零售戶居然不清楚自己店內(nèi)商品的價(jià)格，遇到顧客購物時(shí)不是翻簿本，就是說錯(cuò)價(jià)。這也很容易使顧客鬧情緒，不高興。做為零售戶，應(yīng)該熟悉自己店內(nèi)所有商品的價(jià)格，避免在這方面出錯(cuò)，以致于與顧客鬧糾紛。

　　二、收錢找錢中存在失誤。

　　在零售活動(dòng)中，收錢找錢也是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。應(yīng)該說大部分零售戶在這方面做得不錯(cuò)，但是也還有不少零售戶在這個(gè)環(huán)節(jié)容易出錯(cuò)。具體表現(xiàn)為一些幾個(gè)方面：

　　（1）算錯(cuò)帳，找錯(cuò)錢

　　有的零售戶為圖方便，習(xí)慣筆算或者口算，但是常常算錯(cuò)帳。我就遇到因零售戶算錯(cuò)帳，顧客發(fā)火的情況。2013年5月，顧客在好鄰居超市內(nèi)買一些煙酒，老板迅速口算出價(jià)錢，與顧客自己算的出入很大。老板再算一遍還是如此，還嘲笑顧客不會(huì)算賬。于是顧客要求老板用計(jì)算器算，原來老板口算進(jìn)位時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)，局面好尷尬。還有的老板雖然習(xí)慣用計(jì)算器算賬，可是當(dāng)顧客付大面值鈔票時(shí)，又容易找錯(cuò)錢。之所以導(dǎo)致這些失誤，還是零售戶主觀造成的，需要多多聯(lián)系基本的四則運(yùn)算能力，尤其是加減能力。

　　（2）粗心大意收假幣

　　還有的零售戶為了追求效率，在收錢找錢過程中快速麻利，出現(xiàn)收到假幣的情況時(shí)有發(fā)生。我想導(dǎo)致這種失誤原因有二：一時(shí)由于倉促，沒有認(rèn)真檢驗(yàn)。二是缺乏基本的假幣識(shí)別能力。所以作為零售戶要多學(xué)習(xí)積累一些假幣識(shí)別基本知識(shí)和技巧，牢記一些假幣的編號(hào)起始數(shù)字，同時(shí)在收錢找錢過程中一定要小心謹(jǐn)慎，才能最大限度地降低此類事件的發(fā)生幾率。

　　（3）沒有備足零錢

　　我在實(shí)際中還經(jīng)常遇到這樣一些情況，有的零售戶店內(nèi)缺少零錢，可以說這也是零售過程中的一種不足表現(xiàn)。當(dāng)顧客用大面值鈔票購物時(shí)，往往找零不夠。就得到別處去兌換，既耽誤顧客時(shí)間，也給自己的零售工作帶來諸多不便。所以零售戶每天要備足零錢，這樣方面顧客其實(shí)也就是方便了自己。

　　三、給顧客發(fā)貨中出現(xiàn)失誤

　　給顧客發(fā)貨也是零售過程中常見的一個(gè)環(huán)節(jié)，特別是那些批零店更是經(jīng)常要面對(duì)的。有的顧客為圖方便，習(xí)慣先付款，然后由批發(fā)部用車統(tǒng)一配送。那么這里就要注意以下幾個(gè)問題，避免出錯(cuò)：

　　（1）數(shù)量錯(cuò)誤

　　我曾經(jīng)遇到這種情況，2013年冬在一家零售批發(fā)部購買年貨，最后商家送貨時(shí)居然把商品數(shù)量搞錯(cuò)了，最后得重新等待發(fā)貨。如何避免這種情況的發(fā)生呢？我首先發(fā)貨時(shí)，零售戶要對(duì)照貨單逐一將顧客所購商品拿出來，同時(shí)在裝車時(shí)要再一次對(duì)照貨單清點(diǎn)一次，這樣就可以減少此類錯(cuò)誤發(fā)生的機(jī)會(huì)了。

　　（2）種類出錯(cuò)

　　還有人再給顧客發(fā)貨時(shí)將商品種類弄錯(cuò)。無獨(dú)有偶，2012年我在另一家批零部購年貨，記得其中有2件特侖蘇純牛奶，56元/件。最后老板發(fā)來的卻是金典牛奶，我當(dāng)時(shí)心里有點(diǎn)不高興，就電話告知老板。老板居然說：“金典和特侖蘇純牛奶價(jià)格一樣的。”我告訴他：“我考慮的是品牌，而不是價(jià)格問題啊。你怎么能按照自己的意思想當(dāng)然地變換商品呢？”后來老板一再道歉，說特侖蘇沒了。考慮到是熟人，最后我也就沒有深究了。我心里想要是換做別人呢？結(jié)果可能就是另一回事了。所以零售戶一定要注意，避免再出現(xiàn)這類不該出現(xiàn)的問題。

　　四、卷煙買賣過程中的一些失誤。

　　卷煙銷售是零售中常見的也是一種重要的零售行為。我們說卷煙銷售抓得好的零售戶，一般說來其它商品銷售情況也不錯(cuò)。但是在實(shí)際中，我發(fā)現(xiàn)一些零售戶從心里上不夠重視卷煙銷售，存在這樣那樣一些偏差，主要有一些幾點(diǎn)：

　　（1）陳列欠妥

　　有的零售戶不注意做好卷煙陳列，在其柜臺(tái)內(nèi)只見到一些零星散亂的卷煙。實(shí)際上重視卷煙陳列是做好卷煙銷售的第一步。零售戶要購置專賣煙柜，將店內(nèi)所賣的卷煙對(duì)稱、整齊地陳列于煙柜內(nèi)，并明碼標(biāo)價(jià)。這樣既給顧客視覺上的美感，又能方便顧客選擇。

　　（2）保管不當(dāng)

　　一些零售戶缺乏卷煙保管常識(shí)，這是一個(gè)值得注意的問題。實(shí)際上特別是梅雨天氣，或者是高溫天氣，作為零售戶一定要妥善保管卷煙，要防潮防霉防高溫，另外卷煙不要和有強(qiáng)烈味道的其它商品混放一起。零售戶要多向區(qū)域經(jīng)理或者一些專業(yè)人士虛心請(qǐng)教，重視卷煙保管，助力卷煙銷售。

　　（3）貪心受騙

　　在實(shí)際中，有一些零售戶因?yàn)樨潏D便宜，私自進(jìn)購卷煙，或者回購禮品煙、人情煙。這種做法不僅違法了《煙草專賣法》，其實(shí)還有可能收購到假煙、劣質(zhì)煙、變質(zhì)煙，從而嚴(yán)重侵害消費(fèi)者利益。還有一些零售戶往往被一些騙子設(shè)局購買高檔煙所騙，最后不是遭遇假煙調(diào)包，就是收到假幣，或者就直接被現(xiàn)金等等。究其原因，主要禍起零售戶之貪心所致。因此作為零售戶在進(jìn)行卷煙要依法買賣，尤其是高檔卷煙銷售時(shí)要注意保持清醒頭腦，理智冷靜，避免上當(dāng)受騙。

　　結(jié)語

　　總之，零售看似一種非常簡(jiǎn)單的活動(dòng)，但由于其本身包含諸多環(huán)節(jié)與技巧，不容得零售戶半點(diǎn)疏忽和馬虎，否則會(huì)出現(xiàn)這樣或者那樣的失誤，給自己帶來不必要的損失。作為零售戶要處處小心，時(shí)時(shí)謹(jǐn)慎，力求精益求精，要以飽滿的熱情，積極的態(tài)度從事零售，這樣才能最大限度地減少偏差，避免人為因素導(dǎo)致的各種失誤，使自己的零售業(yè)朝著健康良序的方向發(fā)展，生意紅火，財(cái)源豐盈！