煙草在線專稿　　在大多數人眼中，零售經營活動是一看似非常簡單的過程，說直接一點就是顧客與零售戶之間，一手交錢一手交貨的買賣，零售戶只要認識一點字會按計算器就可以了，無需任何高難度動作，更不需要什么高深科技知識。這種觀點和看法其實是不正確的，雖然零售活動乍看很簡單，但這當中包含的細節很多，同時也需要一定的技巧和智慧。

　　從零售店的衛生清洗保潔、商品陳列、迎接客人、語言交流、接錢找錢以及售后服務等等一系列環節中，都需要零售戶用心對待，用情做好，切不可隨意隨便，更不可能想當然無所謂。我們說“細節無小事，事事都關己。”那種粗放式的經營看似快捷，其實很容易出問題。筆者最近廣泛地接觸了許多零售戶，在和他們的交流之后，我感覺到大凡零售做得好，人氣旺的零售戶，都相當重視零售經營中的細節處理，他們不斷追求服務上的精細、細節上的完美，總是以精益求精，盡善盡美來贏得顧客的贊賞，博取顧客的歡心，從而有效地凝聚人氣，拉動生意。

　　這些零售戶還有一些共同的認識，那就是零售過程中包含的許多技巧與智慧，需要零售戶處處小心，時時在意，切莫出錯。唯如此，才會逐步做好做活做強自己的零售業，才會有效地吸引顧客，使自己在激烈的零售市場競爭中立于不敗之地，收獲豐盈財源。筆者聆聽他們的說法之后，也進行了細致歸納反思。在此提醒廣大零售戶一定要注意抓好零售經營中的一些細節，做好一些關鍵點的處理，盡量避免莫出差錯。據我推測，一些零售戶在零售中經常出錯，有的可能是無意，有的或許是故意，但無論是故意還是無意，都不可取，都應該反思整改，只有這樣才能搞好零售工作，促進零售良性發展。現將零售中常見零售出錯的一些情況予以總結，目的就是為了提醒零售戶注意，避免重蹈覆轍，影響自己的生意發展。

　　一、不熟悉商品情況，浪費顧客時間。

　　據我觀察，有部分零售戶實際上對自己的零售總是習慣抱著無所謂的態度，沒有將主要精力花在這上面。他們有空不是上網聊天，就是看電視劇，或者邀約閑人來打麻將。而對自己店內的商品不怎么關注，對銷售情況也不經常盤點，這樣一來在零售過程就容易犯錯誤，出現失誤。具體表現為以下幾個方面：

　　（1）不熟悉位置

　　我就曾經遇到這種情況，當顧客進到零售店內買商品時，老板自己居然不知道商品的確切位置，隨便指弄一下。但是顧客花費很長時間，在老板所指的地方也找不到需要的商品，于是老板親自左找右找，最后才在別處找到，這不能不是說是一種嚴重失誤。作為零售戶應該要熟悉自己店內商品的具體位置，這樣在零售過程就可以提高效率，為顧客節約時間。

　　（2）不知曉存量

　　現實中，我們還會遇到一些零售戶電腦中沒有裝載零售進銷軟件，又不習慣動手做好日生帳，用以詳細記錄每天買賣各類商品的數量以及收入等等。這樣一來，商品的消耗情況就很難準確把握，只有通過肉眼觀察，或者是在零售時才發現，這實際上也是一種零售失誤行為。前不久，我到一零售店去買特侖蘇純牛奶。老板很熱情地說：“58元一件。”待我付了兩件的錢后來提貨時，卻只有一件。老板說：“不會的呀，還有還有。”他幫我找了近10分鐘，翻遍那些飲料，最后找到了另一件，但我仔細一看居然過期一個月了。說實話，我當時心中很是不高興，強壓著怒火說：“怎么連自己店內的商品情況都不清楚呢？”說得老板十分尷尬。因此，我覺得零售戶要經常利用空閑時間，好好地梳理盤點商品，弄清存量，找出臨期、過期商品，并做好相應處理。

　　（3）不清楚價格

　　我還曾經見過一些零售戶居然不清楚自己店內商品的價格，遇到顧客購物時不是翻簿本，就是說錯價。這也很容易使顧客鬧情緒，不高興。做為零售戶，應該熟悉自己店內所有商品的價格，避免在這方面出錯，以致于與顧客鬧糾紛。

　　二、收錢找錢中存在失誤。

　　在零售活動中，收錢找錢也是很重要的一個環節。應該說大部分零售戶在這方面做得不錯，但是也還有不少零售戶在這個環節容易出錯。具體表現為一些幾個方面：

　　（1）算錯帳，找錯錢

　　有的零售戶為圖方便，習慣筆算或者口算，但是常常算錯帳。我就遇到因零售戶算錯帳，顧客發火的情況。2013年5月，顧客在好鄰居超市內買一些煙酒，老板迅速口算出價錢，與顧客自己算的出入很大。老板再算一遍還是如此，還嘲笑顧客不會算賬。于是顧客要求老板用計算器算，原來老板口算進位時出現差錯，局面好尷尬。還有的老板雖然習慣用計算器算賬，可是當顧客付大面值鈔票時，又容易找錯錢。之所以導致這些失誤，還是零售戶主觀造成的，需要多多聯系基本的四則運算能力，尤其是加減能力。

　　（2）粗心大意收假幣

　　還有的零售戶為了追求效率，在收錢找錢過程中快速麻利，出現收到假幣的情況時有發生。我想導致這種失誤原因有二：一時由于倉促，沒有認真檢驗。二是缺乏基本的假幣識別能力。所以作為零售戶要多學習積累一些假幣識別基本知識和技巧，牢記一些假幣的編號起始數字，同時在收錢找錢過程中一定要小心謹慎，才能最大限度地降低此類事件的發生幾率。

　　（3）沒有備足零錢

　　我在實際中還經常遇到這樣一些情況，有的零售戶店內缺少零錢，可以說這也是零售過程中的一種不足表現。當顧客用大面值鈔票購物時，往往找零不夠。就得到別處去兌換，既耽誤顧客時間，也給自己的零售工作帶來諸多不便。所以零售戶每天要備足零錢，這樣方面顧客其實也就是方便了自己。

　　三、給顧客發貨中出現失誤

　　給顧客發貨也是零售過程中常見的一個環節，特別是那些批零店更是經常要面對的。有的顧客為圖方便，習慣先付款，然后由批發部用車統一配送。那么這里就要注意以下幾個問題，避免出錯：

　　（1）數量錯誤

　　我曾經遇到這種情況，2013年冬在一家零售批發部購買年貨，最后商家送貨時居然把商品數量搞錯了，最后得重新等待發貨。如何避免這種情況的發生呢？我首先發貨時，零售戶要對照貨單逐一將顧客所購商品拿出來，同時在裝車時要再一次對照貨單清點一次，這樣就可以減少此類錯誤發生的機會了。

　　（2）種類出錯

　　還有人再給顧客發貨時將商品種類弄錯。無獨有偶，2012年我在另一家批零部購年貨，記得其中有2件特侖蘇純牛奶，56元/件。最后老板發來的卻是金典牛奶，我當時心里有點不高興，就電話告知老板。老板居然說：“金典和特侖蘇純牛奶價格一樣的。”我告訴他：“我考慮的是品牌，而不是價格問題啊。你怎么能按照自己的意思想當然地變換商品呢？”后來老板一再道歉，說特侖蘇沒了。考慮到是熟人，最后我也就沒有深究了。我心里想要是換做別人呢？結果可能就是另一回事了。所以零售戶一定要注意，避免再出現這類不該出現的問題。

　　四、卷煙買賣過程中的一些失誤。

　　卷煙銷售是零售中常見的也是一種重要的零售行為。我們說卷煙銷售抓得好的零售戶，一般說來其它商品銷售情況也不錯。但是在實際中，我發現一些零售戶從心里上不夠重視卷煙銷售，存在這樣那樣一些偏差，主要有一些幾點：

　　（1）陳列欠妥

　　有的零售戶不注意做好卷煙陳列，在其柜臺內只見到一些零星散亂的卷煙。實際上重視卷煙陳列是做好卷煙銷售的第一步。零售戶要購置專賣煙柜，將店內所賣的卷煙對稱、整齊地陳列于煙柜內，并明碼標價。這樣既給顧客視覺上的美感，又能方便顧客選擇。

　　（2）保管不當

　　一些零售戶缺乏卷煙保管常識，這是一個值得注意的問題。實際上特別是梅雨天氣，或者是高溫天氣，作為零售戶一定要妥善保管卷煙，要防潮防霉防高溫，另外卷煙不要和有強烈味道的其它商品混放一起。零售戶要多向區域經理或者一些專業人士虛心請教，重視卷煙保管，助力卷煙銷售。

　　（3）貪心受騙

　　在實際中，有一些零售戶因為貪圖便宜，私自進購卷煙，或者回購禮品煙、人情煙。這種做法不僅違法了《煙草專賣法》，其實還有可能收購到假煙、劣質煙、變質煙，從而嚴重侵害消費者利益。還有一些零售戶往往被一些騙子設局購買高檔煙所騙，最后不是遭遇假煙調包，就是收到假幣，或者就直接被現金等等。究其原因，主要禍起零售戶之貪心所致。因此作為零售戶在進行卷煙要依法買賣，尤其是高檔卷煙銷售時要注意保持清醒頭腦，理智冷靜，避免上當受騙。

　　結語

　　總之，零售看似一種非常簡單的活動，但由于其本身包含諸多環節與技巧，不容得零售戶半點疏忽和馬虎，否則會出現這樣或者那樣的失誤，給自己帶來不必要的損失。作為零售戶要處處小心，時時謹慎，力求精益求精，要以飽滿的熱情，積極的態度從事零售，這樣才能最大限度地減少偏差，避免人為因素導致的各種失誤，使自己的零售業朝著健康良序的方向發展，生意紅火，財源豐盈！