煙草在線專稿　　我們知道，零售經(jīng)營(yíng)實(shí)際上是零售戶與顧客之間的一種雙向互動(dòng)的活動(dòng)。因此要想生意好，零售戶與顧客之間如何進(jìn)行和諧、愉悅的交流，從而有效地吸引顧客，快速地激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望則顯得至關(guān)重要。筆者通過(guò)調(diào)查了解到，凡是生意做得相當(dāng)好的零售戶，一般說(shuō)來(lái)他們大都會(huì)注意和顧客說(shuō)話交流的方式，極力營(yíng)造一種輕松和諧、幽默有趣的氛圍，以致于能深深地吸引顧客，使顧客愿意購(gòu)物消費(fèi)。而生意做得較差的零售戶，他們中間有許多就是因?yàn)椴簧朴诤皖櫩瓦M(jìn)行適當(dāng)?shù)慕涣鞣绞?#xff0c;他們所說(shuō)的話總是讓顧客感到不中聽(tīng)，說(shuō)話的語(yǔ)氣讓顧客覺(jué)得不舒服甚至覺(jué)得反感。試想零售戶這樣的說(shuō)話，怎么吸引顧客，留住顧客，進(jìn)而拉動(dòng)生意呢？為了幫助更多零售戶知道顧客最反感零售戶怎么說(shuō)話，說(shuō)哪些話？筆者將通過(guò)搜集的一些顧客最反感零售戶所說(shuō)的話語(yǔ)整理成文，盼能給廣大零售戶朋友有所借鑒和啟發(fā)。

　　“少一分都不行。”

　　有的零售戶習(xí)慣從顧客的神態(tài)、表情和說(shuō)話語(yǔ)氣中判斷出顧客心里想買什么商品，但一些顧客習(xí)慣討價(jià)還價(jià)。于是零售戶就從心里認(rèn)真一個(gè)理：既然你想買，那我就不會(huì)讓價(jià)的，堅(jiān)持一口價(jià)。因此此時(shí)零售戶會(huì)對(duì)顧客說(shuō)：“放心，這東西不賺錢，就這個(gè)價(jià)，少一分都不行！”實(shí)際上當(dāng)顧客聽(tīng)到零售戶的那句“少一分都不行”，心里一般很不是滋味，他們肯定會(huì)嘀咕：“難道你就是皇帝，金口玉言，不可更改？”

　　我以為這其實(shí)是零售戶習(xí)慣于凌駕于顧客之上的一種具體表現(xiàn)，如果能確定顧客是真心購(gòu)買的話，我想能給這樣的顧客適當(dāng)優(yōu)惠也是一件好事，這不僅促成一樁生意，更重要的是取悅了顧客的心。即讓顧客在自己能接受的價(jià)格下買到自己喜歡的商品，試想他們心里有多高興？說(shuō)不定回去還會(huì)對(duì)其他人廣而告之呢！所以說(shuō)零售戶在遇到一些顧客討價(jià)還價(jià)之時(shí)，要準(zhǔn)確地把握時(shí)機(jī)，要靈活地做出價(jià)格調(diào)整，力爭(zhēng)使生意做成做好，這才是零售之上策。切忌“少一分都不行”這般生硬的話冷落顧客的心。零售戶不妨這樣說(shuō)：“既然你誠(chéng)心買，給你一個(gè)優(yōu)惠價(jià)XX吧。”適當(dāng)讓點(diǎn)利，說(shuō)不定生意就能做成。

　　“你不是誠(chéng)心買的。”

　　當(dāng)一些零售戶在看到顧客在自己店里左逛右走時(shí)，或者拿起一些商品看一看，瞧一瞧之后又放回原處；或者拿起商品再來(lái)討價(jià)還價(jià)時(shí)，心中就會(huì)產(chǎn)生一種煩躁或者不滿，就會(huì)不客氣地對(duì)顧客說(shuō)：“你不是誠(chéng)心買的。”實(shí)際上這句“你不是誠(chéng)心買的”的話也會(huì)讓顧客感到不悅。試想，在顧客心里看來(lái)，既然我跨進(jìn)了你的店門，肯定就有想買商品的想法。當(dāng)然最終會(huì)不會(huì)買什么，這就要看是否有自己想要的商品或者取決于你零售戶的零售智慧怎樣？如果零售戶能打動(dòng)顧客，還愁沒(méi)有生意？因此，作為一個(gè)零售戶而言一定要善待進(jìn)店的每一位顧客，不管他們購(gòu)不購(gòu)物，我們都要小心謹(jǐn)慎，熱情接待。真正地做到“買不買沒(méi)關(guān)系，看一看也歡迎”，千萬(wàn)不要輕易說(shuō)顧客不誠(chéng)心，其實(shí)當(dāng)我們一旦這樣不經(jīng)意地否定顧客，打擊顧客，說(shuō)不定瞬間就會(huì)流失客源，流失生意。我認(rèn)為，即使零售戶能看出顧客不是誠(chéng)心，也不要輕易說(shuō)出來(lái)傷害顧客感情，我們不妨這樣說(shuō)：“大哥（姐）可看中了什么，是不是考慮買一點(diǎn)？”，這么一說(shuō)有時(shí)顧客不買啥還真覺(jué)得過(guò)意不去呢！

　　“不買就拉倒罷。”

　　在實(shí)際中，我們還經(jīng)常見(jiàn)到一些顧客在店里挑來(lái)選去，最后拿出某個(gè)商品向零售戶百般挑毛病，說(shuō)這說(shuō)那。其實(shí)這時(shí)的顧客不是不想買，而是想零售戶給點(diǎn)優(yōu)惠價(jià)。但是此時(shí)有的零售戶卻缺乏足夠耐心，他們不是和顧客好好地交流，而是生硬地對(duì)顧客說(shuō)道：“不買就拉倒罷。”這么一說(shuō)，乍看零售戶似乎是甩掉了麻煩，丟掉了包袱。其實(shí)不然，零售戶的這句“不買就拉倒罷”語(yǔ)氣顯得冷漠無(wú)情，最容易傷害顧客。我想當(dāng)零售戶遇到這樣猶猶豫豫且說(shuō)三道四的顧客，即使從真不想將商品賣給顧客的話，零售戶也應(yīng)該留給顧客足夠的面子，拒絕顧客要委婉點(diǎn)。我覺(jué)得此時(shí)最好這么回答顧客：“如果這款你看不中的話，是否考慮重新選擇一款呢？”或者說(shuō)：“大哥（姐），你喜歡啥樣子的呢？下次給你進(jìn)購(gòu)一件怎么樣？”這樣委婉一說(shuō)，一般顧客也是很會(huì)知趣的，而且避免傷害顧客感情，給自己今后生意留有余地。

　　“你真太摳門了。”

　　平心而論作為顧客，大都希望自己買到的商品貨真價(jià)實(shí)，性價(jià)比高。因此現(xiàn)實(shí)一些顧客開(kāi)始購(gòu)物時(shí)喜歡討價(jià)還價(jià)在所難免，還有一些顧客在結(jié)算賬還喜歡斬頭去尾，即要求零售戶將零頭去掉。零售戶往往考慮到自己賺錢不易，一般就不愿意輕易接受。有的零售戶雖然被迫接受，但心里似乎還不樂(lè)意，禁不住隨口說(shuō)一聲“你真太摳門了！”或許這句話是零售戶隨口說(shuō)說(shuō)而已，但是說(shuō)者無(wú)心但聽(tīng)著卻在意，顧客會(huì)感覺(jué)自己很沒(méi)面子，尤其是當(dāng)還有其他顧客的時(shí)候，心里更覺(jué)得零售戶這句話里包含了對(duì)自己的諷刺、挖苦和嘲笑，甚至越想越生氣，越想越惱火。一旦遇到情緒極易激動(dòng)的顧客，或許也會(huì)爆粗口，動(dòng)起手，實(shí)際上最終雙方都會(huì)受到不必要的傷害。

　　我覺(jué)得此時(shí)零售戶還是以小心謹(jǐn)慎為主，如果覺(jué)得能接受何不大大方方地“舍棄一次”，這樣興許會(huì)給顧客留下一個(gè)豪爽的形象，說(shuō)不定下次他們還會(huì)來(lái)消費(fèi)；假若零售戶心里接受不了不顧客的要求，我想不妨這樣對(duì)顧客：“按照你說(shuō)的進(jìn)價(jià)都不行，要不我以這樣的價(jià)格給你，你弄點(diǎn)給我好嗎？”如此拒絕不僅沒(méi)傷害顧客自尊，而且還達(dá)到了預(yù)期效果，何樂(lè)不為呢？

　　“怎么這樣啰嗦！”

　　實(shí)際中，零售戶還會(huì)遇到一些顧客購(gòu)物時(shí)不僅不慢，或者說(shuō)他們進(jìn)店本身也是漫無(wú)目的的，所以習(xí)慣站在貨架前左看右瞧；還有的顧客將一些商品拿起看看，放下時(shí)卻不“物還原處”，隨便一放，將本來(lái)整齊擺放的商品搞得凌亂不堪；還有的顧客習(xí)慣對(duì)自己店里的商品品頭評(píng)足，或者對(duì)商品價(jià)格議論紛紛等等，而最終呢卻什么也不買或者買一點(diǎn)點(diǎn)。凡此種種，一些零售戶看在眼里，卻急在心里，怒在口中，往往會(huì)情不自禁地說(shuō)一句：“你這人怎么這樣啰嗦呢？”就是一句“怎么這樣啰嗦呢？往往也是很容易傷害顧客的。在顧客看來(lái)，購(gòu)物時(shí)允許顧客進(jìn)行比較、挑選、詢問(wèn)天經(jīng)地義。我在哪里顯得啰嗦呢？即使多說(shuō)了幾句，也是正常的啊！在我看來(lái)，其實(shí)零售戶對(duì)待顧客購(gòu)物時(shí)應(yīng)該富有耐心，不僅要不急不躁，而且最好還要不厭其煩地為顧客進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)，要認(rèn)真幫助顧客選購(gòu)好滿意商品。

　　記得前不久，我到一家零售店去購(gòu)物。正好遇到另一位顧客在其店里購(gòu)蘇煙。這位顧客好像是外地顧客，他向零售老板說(shuō)出蘇煙之后，順便問(wèn)了一句“多少錢？”老板說(shuō)：“45元/包。”不想那位顧客說(shuō)算了吧。又問(wèn)有沒(méi)有“黃鶴樓？”老板說(shuō)：“店里沒(méi)有啊！”那位顧客接著又說(shuō)要利群，而零售店也沒(méi)有。于是零售老板對(duì)顧客說(shuō)：“你買包選這選那，也不嫌啰嗦嗎？”誰(shuí)知說(shuō)得那位顧客面紅耳赤，我就喜歡抽這三款煙，可是你的蘇煙價(jià)格太貴了啊，我們當(dāng)?shù)夭?2元呢！于是雙方你一言我一語(yǔ)就這么爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。

　　在我看來(lái)，這位零售戶對(duì)這件事處理得不夠妥當(dāng)，對(duì)這位顧客沒(méi)有善待好。既然顧客最后都說(shuō)出了自己的想法，何不順著顧客的話題好好地交流一下呢？我想只有零售戶處理得當(dāng)，這筆生意完全可以做出。比方說(shuō)“要不您等一下，我出給你拿來(lái)幾包黃鶴樓、利群來(lái)怎么樣？”這么一說(shuō)很容易化解顧客心中的不快，顧客一想到零售戶幫助自己解決問(wèn)題，自然而然會(huì)從油然而生一種激情。

　　以上是筆者通過(guò)詢問(wèn)消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)最不愿聽(tīng)到零售戶所說(shuō)的幾句，因此我認(rèn)為應(yīng)該成為零售戶的忌語(yǔ)。零售戶要巧妙地面對(duì)千姿百態(tài)的顧客，科學(xué)地和他們進(jìn)行交流溝通，從而有效地激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，進(jìn)而拉動(dòng)自己的生意向前發(fā)展。