煙草在線專稿　　案例回放：清晨，剛上班專賣科就接到一個投訴電話，一位自稱是某某鎮(zhèn)的某零售戶，反映公司對20元利群投放數(shù)量不合理，其附近其它兩家零售店每星期從公司購買的利群卷煙數(shù)比他多出好幾倍，并以高價賣給其他零售店，質(zhì)問同是公司的卷煙，為何不能均勻分配，而要把卷煙的市場批發(fā)價抬得如此之高呢？

　　案例處理：剛接到電話的時候，覺得是卷煙投放的問題，應(yīng)該由業(yè)務(wù)科來接手處理，但之后客戶反映邊上店面還存在亂渠道進(jìn)貨情況，致使客戶誤會。接完電話后，立馬與該轄區(qū)的客戶經(jīng)理和市場片管員取得了聯(lián)系，客戶經(jīng)理及時聯(lián)系了市場部經(jīng)理，和專賣人員共同趕赴該店作了解釋工作，告知其附近的兩家零售店屬于網(wǎng)配客戶，得到卷煙的數(shù)量與普通客戶的比例為1.5：1，沒有傳說中的高出好幾倍，而且預(yù)計今年還會再一次改動，同時建議客戶為了小店更好地發(fā)展，也可以了解網(wǎng)配訂貨流程，若愿意加可以和客戶經(jīng)理反映，在下次發(fā)展網(wǎng)配客戶時予以考慮。

　　針對客戶反映亂渠道進(jìn)貨情況，相關(guān)人員表明會對附近兩家網(wǎng)配戶進(jìn)行重點監(jiān)管，如從其它店查獲該網(wǎng)配店噴碼的卷煙達(dá)到規(guī)定數(shù)量，會根據(jù)紹興市煙草專賣局（公司）關(guān)于涉案真品卷煙關(guān)聯(lián)零售戶卷煙供應(yīng)的管理辦法進(jìn)行降低處理。投訴者對我們的處理表示滿意。

　　案例分析：零售戶在感到不公平時，不停地向本公司發(fā)出訊號，而沒有向外界求助，表明客戶對我們煙草的信任度還是挺高的，我們應(yīng)該珍惜，不能辜負(fù)客戶對我們的信任，把事情處理的既不違背公司原則，又能讓客戶滿意，是我們永恒的追求。在日后的工作中還應(yīng)做好以下幾點：

　　一、耐心細(xì)致，提前做好防范。零售戶以道聽途說、以訛傳論的消息確定為真實信息，從而引發(fā)不滿情緒。這種情緒的積累有時間性和過程性，客戶會在業(yè)務(wù)人員不斷的走訪和拜訪中透露出來，客戶經(jīng)理、配送員、電訪員和專賣人員應(yīng)該時刻保持一顆細(xì)致的心，發(fā)現(xiàn)問題，及時詢問和解釋。

　　二、事緩則圓，注重精準(zhǔn)解釋。上述案例中，送貨員在沒搞清楚具體原因的同時，切忌不要妄下定論，可以稍緩，等向業(yè)務(wù)部門問明白后，在下次送貨時，再向客戶解釋也為時不晚。

　　三、注重監(jiān)管，減少非法流動。專賣人員平時要多注重網(wǎng)絡(luò)信息、市場動態(tài)監(jiān)管，對進(jìn)貨數(shù)量多的零售戶多加防范，以免造成非法渠道流動，而引起客戶不滿和市場秩序的混亂