煙草在線專稿　　麗水市處于浙江省西南浙閩兩省結合部，全市土地總面積17298平方公里，以中山、丘陵地貌為主，其中山地占88.42%，耕地占5.52%，溪流、道路、村莊等占6.06%，素有“九山半水半分田”之說。麗水煙草配送中心送貨部作為麗水市蓮都區零售終端的主要服務者，配送面積1502.10平方公里，卷煙零售客戶3000多戶，部門員工15人，下設6個送貨組，配置送貨車輛7臺。爭創工作啟動以來，麗水煙草配送中心送貨部結合自身地域特點，緊緊圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰略任務，以“提升軟實力”為落腳點，采取多項行之有效的舉措，走出了一條符合自己特色的山區物流配送之路。

　　一、激發活力，進一步提升隊伍建設

　　服務是永恒的主題，作為從事卷煙物流配送工作的一線部門，簡單地“一手交錢、一手交貨”的工作模式已遠遠無法滿足送貨服務的要求。就目前而言，配送中心送貨部員工學歷普遍不高、基礎知識不夠扎實的現狀與行業物流的飛速發展有著不可回避的矛盾。為此，該局充分正視這一薄弱環節，狠抓員工的教育培訓，通過日積月累、循序漸進地學習，有效提升了隊伍素質。

　　1、狠抓教育培訓，提升業務素質。送貨部作為基層一線部門，員工業務素質和服務質量的好壞直接影響企業的外部形象。因此，送貨部開展了法律、安全、團隊溝通、服務形象和禮儀禮貌等培訓活動，不斷提升部門員工的綜合業務素質。同時，以全省物流技能競賽為契機，利用節假日、工作空余時間組織全員參與其中，在備賽中練兵，在練兵中提升，員工的車輛駕駛技能、商品營銷知識、專賣內管知識和規范服務知識有了很大提高。同時利用自身有利條件有，做好宣傳員、信息員、促銷員、服務員的“角色”，全心全意為客戶服務。

　　2、抓典型樹示范，發揮引領作用。配送中心送貨部把樹立典型作為加強隊伍建設的另一個切入點。對各送貨組日常工作業績、服務能力、團隊精神等方面進行考核評比，評選出“安全文明示范組”、“服務明星示范組”等優秀典型。通過典型引路，以點帶面在部門內部形成了“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍。正是有了這種向心力，近年來，部門集體和個人多次受到省市公司的表彰和獎勵，并在2012年被浙江省總工會授予浙江省“工人先鋒號”的光榮稱號。

　　3、營造文化氛圍，鑄造團隊精神。配送中心送貨部根據物流團隊文化建設要求，積極組織和開展了多種形式的文體活動，如參與“全民慈善捐贈”獻愛心、為殘疾人和困難戶送溫暖、登山比賽、籃球比賽等活動；開展“金點子創優”主題活動，不斷激發部門員工爭創積極性，營造濃厚的爭創氛圍。通過活動的開展，增強了隊伍的團隊意識，同時也鍛造出部門員工積極向上、頑強拼搏、敢于爭先的團隊精神。

　　二、積極探索山區配送模式，努力降低配送成本

　　1、因地制宜，開展山區預約配送。山區零售客戶經營場所都以自家居室里為主，邊經商邊務農，卷煙配送時經常會遇到零售客戶因下地干活、農忙采摘等情況，再加上田間地頭手機信號差，往往無法及時聯系到零售客戶，大大影響了配送及時率和準確率。為解決這一配送難題，送貨部積極采取措施，采用提前預約配送方式，與零售客戶提前約定送貨時間進行定時、定點配送。轄區預約客戶數282戶，全年預約戶次12500多戶次，不僅解決了山區零售客戶經商務農兩不誤的問題，同時也提高了卷煙配送效率。

　　2、增加設備投入，助力山區配送。麗水市蓮都區山區農村零售客戶數為1105戶，所占比率為36.8%，多數零售客戶遠離農村主干道，分布在村莊中心位置，或是小巷深處，現有送貨車輛無法對其進行直送服務，一直以委托和送貨員手抱、肩扛一戶少量的方式配送。這樣的配送方式存在著委托點委托客戶數有限、委托寄存存在安全隱患、送貨員工作量大等缺點。為改變這一現狀，配送中心送貨部增加了物流設備投入，為農村送貨組購置了輕便折疊式行李車，采用一車多量多戶推、拉的方式快速、高效的進行配送，有效推進了配送延伸服務，解決了農村委托送貨客戶多、直送率不高等問題，同時極大減輕了送貨員的勞動強度，提高了配送運行效率和服務質量，降低了配送成本。

　　3、開展QC攻關，破解山區服務難點。山區零售客戶主要以水果、茶葉、山茶油等農產品的種植為主，卷煙經營為輔，平時閑暇較少，再加上分布散、交通不便、銀行網點少等原因，卷煙貨款電子結算一直是配送服務的難點。為此，2014年送貨部“集結號”QC小組把提高電子扣款成功率作為攻關課題，利用電子語音呼叫系統集中自動提醒功能，在第一時間對忘記存款、存款余額不足等零售客戶進行快速、準確的提醒。該QC成果的實施，使電子結算扣款成功率從95%提高到98%，山區二次送貨次數顯著減少，提高了卷煙交接效率，同時有效降低了物流送貨成本，零售客戶滿意度也得到了有效提升。該課題在麗水市第三屆QC成果評審會上榮獲了一等獎。

　　4、小小“情報員”，山區安全配送有保障。優質的服務是卷煙送貨工作的靈魂，而安全則是這項工作的基石。多年來，麗水煙草配送中心送貨部高度重視安全配送工作。針對麗水市山區氣候多變、惡劣天氣較多、道路狀況差等特點。配送中心送貨部通過積極探索，在每條送貨線路中選擇了1—2戶零售客戶作為“情報員”，當轄區內出現因天氣、道路狀況、車輛通行情況等出現變化時，及時以手機短信的方式發回信息到送貨部。送貨管理員再將區域內出現的異常情況利用微信或短信訊速提醒各送貨組。讓每個送貨組都能在第一時間了解和掌握自己片區天氣、道路情況，并對當天的配送工作作出相對應的調整。一個短信、一個提醒看是微不足道，但它在麗水山區安全配送工作中起到了非常重要的作用。

　　“服務無止境”，麗水煙草配送中心送貨部將以麗水煙草新建物流配送中心為平臺，以全省各優秀送貨部門為榜樣，以基層創優活動的持續開展為動力，依靠麗煙物流“蜜蜂團隊”的淳樸和勤勞，努力開創麗水煙草物流送貨工作的新局面。