煙草在線專稿　　卷煙物流配送工作是煙草行業的一支主力軍。作為一名普通的配送駕駛員，進入行業工作已經有十多年的時間，經歷了行業不斷發展的變化。十幾年來送貨模式在不斷的發生著變化、送貨區域也在不斷的整合、優化。我們的服務質量也在不斷的提升，服務模式也在隨著客戶的需求在改變。多年的工作經歷本人有以下幾點感悟：

　　一、盡職盡責是做好工作的前提。“客戶至上，服務至尊”的煙草行業經營理念早已深深烙印在我的心中，作為煙草的一名送貨員，是接觸零售戶最多，而又與零售戶最少交流的角色，同時也是一個“權力”最小、義務最多、個人承擔的經濟風險和安全風險最大的崗位。在稽管員，訂單員，客戶經理，送貨員這“四大員”中。送貨員的工作內容比較單調，每天從事的是送貨、收款這樣簡單的重復勞動，容易產生疲勞感。因此，在行業內，送貨員也似乎最平凡的崗位，有的人甚至認為送貨工作是一個不需要動腦子的工作，送貨員只要將煙送到零售戶手中，再將貨款安全回籠就可以了。雖然我們的工作崗位平凡，但是我們并沒有看輕自己的崗位所賦予的職責和責任，一直以來我們牢固樹立服務理念，緊緊圍繞自己的工作職責，潛心服務著客戶。也正因為我們心中有著服務客戶的責任心，我們的工作得到了客戶的好評、領導的認可。

　　二、團隊聚力是服務好客戶的根本。送貨工作不僅是營銷服務的一個有機重要組成部分，而且對于煙草公司內部來說是卷煙銷售活動終端崗位，但對于客戶來說就是煙草的窗口，是個不可分的整體形象。與客戶接觸也是最多、最頻繁的崗位，遇到事情也是最多的，有些事情是突發的不屬于本崗位范圍之內的，我們不能不理不睬，給煙草帶來潛在的危險性。這樣就更能突出送貨的重要性，送貨并不是單純的送貨，是需要具備“四員”身份的終合素質員工。基于上述，我認為要真正的服務好我們客戶，缺失任何一個崗位的配合都是行不通，雖然，我們工作技術含量不高，但是缺少我們這一崗位也是無法更好的服務客戶，現在的協議對接引起的客戶投訴和抱怨就是最好的佐證。

　　三、用心傾聽是提升好服務的途徑。在送貨過程中快速、準確地把卷煙送到卷煙客戶手里是每位送貨員必須做到的，但單純地追求速度快，抱著把煙送完就完成工作的敷衍思想，放下煙簽完字就立馬走人這樣很難與客戶真正建立起感情。送貨員是公司與客戶之間的紐帶，相互尊重的服務關系是構建和諧煙草的重要內容。我們以客戶落單為目標，把更好服務體現細節中，主動向客戶交待當前注意事項，如提醒零售戶做好卷煙驗收工作，并仔細詢問客戶的需求，傾聽客戶的想法、意見和建議，并把零售戶的要求意見及時反饋給公司相應部門。同時注意關心、關愛殘疾孤寡老人等弱勢群體，幫助他們解決生活上的困難。傾聽客戶的需求，關注客戶訴求是我們搞好客我關系的重點，只有讓他們感知我們的服務是真誠的才能取得他們的尊重和支持。

　　全面優質服務對一位服務人員來講，不僅是工作，更是一門藝術，一門需要全心投入、用心付出的藝術。遭到客戶的不理解，只能偷偷的抹去眼淚，用微笑迎接下一個客戶。但是，我們又從客戶每一次滿意的微笑、真誠的致謝中找到了自身的價值。