煙草在線專稿　　隨著市場化取向改革不斷深入，重視和完善客戶服務體系，提升服務質(zhì)量已經(jīng)成為提升企業(yè)核心競爭力的關鍵。作為基層一線的卷煙配送人員，其配送質(zhì)量如何，不僅影響到零售客戶的滿意度、忠誠度，對行業(yè)形象的提升也起到了至關重要的作用。

　　但是，配送人員的主要工作在市場上，管理起來難度很大，如果放任自流，很可能帶來服務質(zhì)量不高這一結(jié)果。因此，只有思想重視，立足“四個三”，夯實基礎、做實服務，才能取得實效。

　　強化服務意識，做到“三個滿意”

　　服務是商業(yè)企業(yè)永恒不變的主題，也是黏合客我關鍵的重要手段。服務成效如果，不僅能夠直觀地反映出配送人員的工作能力水平，更能夠體現(xiàn)出企業(yè)對員工的管理、對市場的重視、對客戶的負責。

　　一是零售客戶滿意。零售客戶是煙草行業(yè)生存和發(fā)展的基礎。其實，每個配送人員都知道零售客戶對行業(yè)非常重要，零售客戶就好比是行業(yè)的手和腿，有了手才能拿東西，有了腿才能走路，缺胳膊少腿會成為殘廢。因此，零售客戶的滿意度不可小視。要想做到零售客戶滿意，就要提供“三種服務”：一種是差異服務。差異服務也是一種個性化的服務手段，也就是按照客戶的不同類別、不同能力和不同需求，提供不同的服務舉措；一種是親情服務。要把零售客戶當成是親人、朋友，有困難大家共同承擔，有問題一起共同解決，有喜事大家一起共同分享，親情服務是促進批零關系和諧發(fā)展的“黏合劑”，起到的作用和效果是其他服務手段所不能相比的；一種是增價服務。卷煙配送人員不能把“這不是我的份內(nèi)事”掛在嘴上，零售客戶無論是政策解答、服務咨詢，不管是專賣、營銷還是物流配送等等方面的需要幫忙解決的，配送人員要做到責無旁貸，要發(fā)揮好“首問負責制”和“第一責任人”意識，不能有事不關己、高高掛起的心理。

　　二是企業(yè)滿意。有的配送人員會有這樣一種觀點，他們認為，自己所干的每一件事情都是為企業(yè)做的。這種觀點是有失偏頗的，有的人講：你今天的表現(xiàn)，決定你三年后的狀態(tài)。也就是說，你做的每一事項，不僅是為企業(yè)服務，更主要的是為你自己。只能讓自己滿意，才能讓企業(yè)滿意，如果你認為在配送工作中，自己的工作還有一些瑕疵，還需要完善的地方，那么，請立即行動起來，不要猶豫，要立馬改正。筆者認為，配送人員要讓企業(yè)滿意，就要做到“三盡”：即盡心、盡力、盡責。首先是盡心。心到才能手到，如果在配送工作中，沒有用心去想，用情去做，那么，也不會把各種問題都想得明白、想得透徹，也不可能把工作做到位；其次是心力。俗話說“人盡其力，則百事通”，你工作努力還是不努力，都會表現(xiàn)在具體的工作成效上，體現(xiàn)在零售客戶的滿意度上；另外是要盡責。你所做的每一件事情，服務的每一個環(huán)節(jié)，要對得起上級、對得起自己、對得起零售客戶和自己所拿的報酬，盡責才能把配送工作做深、做透、做到位。

　　三是消費者滿意。有的同志認為，配送人員是做現(xiàn)成事情的，每天的工作只要如數(shù)把卷煙送達零售客戶就行了，任務就結(jié)束了，工作也完成了。其實并非如此，配送人員不能為送貨而送貨，要服務和送貨相結(jié)合。不僅要服務好零售客戶，更要服務好消費者，才能把“兩個至上”的精髓落到了實處。

　　有些配送人員有這樣的誤區(qū)：客戶是上帝，消費者就不管了。只要服務好零售客戶就行了。這種觀點要不得，零售客戶只是一個中間的環(huán)節(jié)，最終要落實到消費者這個層面，如果消費者不買帳，零售客戶就有渾身的本事也白搭。因此，服務好消費者和服務好零售客戶同等重要。

　　注重人才培養(yǎng)，增強“三種能力”

　　無論是行業(yè)內(nèi)外，大家都有這樣一種觀點，也就是物流配送層面人員學習力不足，也可以這樣說，是職員中文化層次比較低的群體。為什么會有這樣一種看法呢？首先是配送層面人員整天在市場一線，無論是管理還是考核，管理層都有一種鞭長莫及的無奈。配送人員也有一種出了物流中心的大門，就是自己說了算的誤區(qū)，人無壓力輕飄飄，長此以往，因能力水平提升動力較小，也造成配送人員社會形象不高這一結(jié)果。因此，提升配送人員的能力水平是件迫在眉睫的事情。

　　一是增強學習力。阿?斯米爾諾夫曾經(jīng)說過：天才不能使人不必工作，不能代替勞動。要發(fā)展天才，必須長時間地學習和高度緊張地工作。人越有天才，他面臨的任務也就越復雜，越重要。

　　可見，學習不僅能夠促進工作、決斷難題，更能夠使人越來越強大。物流配送層面人員有這樣一種誤區(qū)，送貨比較簡單，不需要太高的學問，太多的辦法，沒有必要去學習、去努力，更沒有必要花力氣和時間和自己過不去。這種觀點可以說在配送人員間很流行，是一種病態(tài)的流行，長此以往，會阻礙和制約現(xiàn)代物流的良性循環(huán)和健康發(fā)展。隨著卷煙物流科技含量不斷提高，物流的管理也越來越精益，如果人員的能力水平跟不上物流發(fā)展的步伐，不是歷史淘汰這個人，就是淘汰這個行業(yè)。

　　增強物流配送員工的學習力，要從以下幾個方面入手：第一是轉(zhuǎn)變觀念。變要我學為我要學，變被動學為主動學，有的配送人員會有這樣一種錯誤觀點，他們認為學習是為領導學的，是一種應差的事情，如果沒有考核，誰都不會在這上面花時間下力氣。其實，和工作一樣，你的工作不是為領導干的，也不是為行業(yè)干的，而是為自己生存和發(fā)展干的，應該說和領導、行業(yè)都無關。你能力強能適應行業(yè)的需要就是可用之人，反之就是無用之人，遲早一天要被“撲到沙灘上”；第二是不斷提升。要有計劃、目標，并且為之付出努力，學習可以打開向上的通道。因此，要有一個不斷提升的目標，不僅勝任工作，而且還能超越自我。

　　二是增強執(zhí)行力。一個執(zhí)行力強的團隊，是無堅不摧的團隊，是能打勝仗，能打硬仗的團隊。提升配送隊伍的執(zhí)行力要從三個方面入手：其一是嚴格考核。配送人員大多數(shù)時間是在市場上，具有考核難這一“瓶頸”，因此，在大多數(shù)情況下，管理層面對其考核過多地是看表面上的東西，很難深入，有的干脆是“和稀泥”，這種辦法不可行，越是難的東西，管理層面越要克服，不僅要考核，而且還要嚴考核；其二是善于創(chuàng)新。在配送隊伍管理工作中，要善于運用新舉措、新方法做好隊伍的管理，激勵他們提升工作質(zhì)量和服務水平，創(chuàng)新要立足實際，具有一定的可操作性和可行性，要在最大限度滿足客戶需求，提升他們滿意度的基礎上進行，杜絕一些華而不實的“面子工程”；其三是加強激勵。對好的東西要發(fā)揚、要褒獎，對于一些不好的東西要摒棄，要處罰。在隊伍的激勵上要舍得投入，讓員工知道企業(yè)和管理層的重視程度，從而達到提升執(zhí)行力的目的。

　　三是增強凝聚力。也就是整個團隊要心往一處想，勁往一處使。曾經(jīng)有一位配送管理人員這樣無奈地說，你別對配送人員要求太高，他們肚子就那點貨，能把煙給送到位就行了。

　　這樣的觀點其實是不正確的，卷煙配送也是團隊協(xié)作的結(jié)果，如果送貨駕駛員只顧自己開好車，送貨人員只管送好貨，沒有形成一定的合力，就很難有張力，會成為一盤散沙。不僅很難樹立好行業(yè)的形象，更難體現(xiàn)1＋1>2，反而會發(fā)生1＋1<2的現(xiàn)象。其實，營銷、專賣、配送是一個有機的整體，如果大家都能發(fā)揮好團隊精神，少說或不說“這不是我的事情”，就會形成1＋1>2的良好局面。

　　打造工作平臺，實現(xiàn)“三個優(yōu)化”

　　在目前情況下，卷煙配送服務人員的工作平臺，還停留在相對原始的簡單階段。平時，配送人員還是采取手工填寫配送服務手冊，內(nèi)容簡單，對工作難以起到很好的促動作用。因此，打造統(tǒng)一的、科學合理的卷煙配送人員工作平臺可以說是當務之急。

　　現(xiàn)行工作中，專賣、營銷人員都有成熟的工作平臺可以使用，對分析、總結(jié)市場、客戶都起到了很好的指導作用。配送管理層面可以借鑒他們的先進做法，針對工作特征，開發(fā)自己的工作平臺，達到促進工作、促進服務的目的。

　　一是信息優(yōu)化，采用智能化、信息化、數(shù)字化管理方式。提升配送人員的服務質(zhì)量，首先要做到人的思想不能保守，要做到與時俱進。特別是在這個數(shù)字化、信息化高度發(fā)展的時代，運用一定的科技手段，不僅能夠提升服務效率，還能提高服務的效果，對物流配送作業(yè)層面來講非常重要。比如說，每次送貨到戶時，零售客戶都要進行簽字確認，但遇到一些識字不多，或者客戶業(yè)務繁忙時，他們根本就缺少簽字的機會。而現(xiàn)在許多地方采用的電子簽收的辦法，筆者認為確實可行。

　　另外，配送人員的服務質(zhì)量無法持續(xù)地進行監(jiān)督與考核。那么，可不可以利用信息化技術采取影像實景跟蹤拍攝的辦法。管理層面可以隨時、隨機調(diào)取配送人員的服務錄像，對他們的服務態(tài)度進行考核與監(jiān)督，這樣還可以避免在卷煙配送過程中的“扯皮”現(xiàn)象，也可以避免配送服務過程中的不規(guī)范行為。

　　二是作業(yè)優(yōu)化。也就是作業(yè)流程的優(yōu)化，現(xiàn)行階段，物流配送的作業(yè)流程幾乎還停留在初始階段，有些流程明顯老化和不適應現(xiàn)行的物流配送作業(yè)。因此，優(yōu)化作業(yè)流程是提升服務質(zhì)量的重要手段，作業(yè)流程的優(yōu)化主要從三個方面來開展：首先，進行流程的梳理。要定期進行配送流程的梳理，優(yōu)化作業(yè)環(huán)節(jié)和每一個節(jié)點，做到低耗高效。流程的梳理最好要基層的配送員工參與進來，不能憑管理層閉門造車，配送人員是操作者，他們最有發(fā)言權(quán)；其次，要做到規(guī)范。無論是商品保管還是配送到戶，每一個環(huán)節(jié)必須要按照流程規(guī)范操作，有的配送員工認為反正沒有人監(jiān)督，自己偷點懶、省點工管理層面也不會發(fā)覺，也無法監(jiān)督，更沒法發(fā)覺，這也是現(xiàn)實問題，但零售客戶是被服務方，配送人員的服務質(zhì)量他們能感知到，因此，最好把這個考核權(quán)下放給零售客戶，讓他們每月為配送人員打分，分值和績效相掛鉤，這樣就可以避免配送人員服務不到位的現(xiàn)象；其三是開門納諫。管理層不是萬能的，什么都是行家里手，當制定的措施不一定和現(xiàn)實完全吻合時，開門納諫就顯得非常重要，這也