煙草在線專稿　　“不論我什么時候訂購卷煙，煙草公司都能準時把煙送到?！?015年11月6日，在云南省曲靖市羅平縣走訪市場時，文筆路昝波煙店的老板昝波向筆者介紹道，“送貨員服務態(tài)度也很好?！?/p>

　　在曲靖，不少零售客戶都有像昝波這樣的感受。他們的認可和滿意源于曲靖市煙草專賣局（公司）近年來持續(xù)開展的精益物流建設。特別是2015年以來，曲靖市局（公司）卷煙物流分公司以“送貨到戶、調(diào)度發(fā)車、分揀作業(yè)、訂單接收、倉儲作業(yè)、工業(yè)到貨”等六環(huán)節(jié)準時為重點，深入推進精益物流建設，強化物流規(guī)范管理，有效提升了客戶服務水平和客戶滿意度。

　　保障準時服務

　　曲靖市位于云南省東部，地形地貌多樣，境內(nèi)21700多戶卷煙零售客戶就像散落的珍珠，分布在130多個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）。在這里實行準時制送貨，難度不小。

　　“有困難就要努力克服。只要有心，辦法總比困難多。我們理順流程，努力做好物流鏈條上各項工作的后勤保障服務，這是實現(xiàn)準時制配送的前提和基礎?！鼻甘芯?#xff08;公司）卷煙物流分公司經(jīng)理朱家寧介紹說，他們圍繞訂單到達、倉儲分揀和配送管理、規(guī)范經(jīng)營和信息化建設等方面下功夫，不斷改進提升，確保了準時制配送順利實施。

　　由于訂單到達時間不固定，曲靖市局（公司）根據(jù)訂單到達時間，動態(tài)設置準時制目標時間，提升訂單結(jié)轉(zhuǎn)準時率、分揀準時率等。

　　在倉儲、分揀和配送工作管理方面，曲靖市局（公司）強化送貨到戶刷卡和送貨準時的管理及考核，提高送貨到戶刷卡率和送貨準時率。同時，加大中轉(zhuǎn)站標準化管理力度，提升中轉(zhuǎn)站作業(yè)、運行、管理、服務工作水平，強化中轉(zhuǎn)站對送貨過程的監(jiān)管，要求送貨員嚴格按址送貨到戶，把好卷煙物流的最后一道關口。

　　為進一步提升工作效率，曲靖市局（公司）研發(fā)了物流管理終端，為管理人員和業(yè)務人員提供移動工作平臺，實時準確掌握物流各關鍵環(huán)節(jié)信息和準時制運行情況。

　　各項業(yè)務流程的規(guī)范運行離不開相關標準的制定與推行。曲靖市局（公司）通過建立標準，規(guī)范服務行為，讓每位物流人員明確了需要做什么、應該怎么做。根據(jù)準時制配送試行情況，他們進一步完善物流標準化體系建設和《準時制物流服務體系工作手冊》，統(tǒng)一準時制物流服務標準，提升了卷煙物流各個環(huán)節(jié)的精細化管理水平。

　　扣緊準時鏈條

　　送貨到戶準時、調(diào)度發(fā)車準時、分揀作業(yè)準時、訂單接收準時、倉儲作業(yè)準時和工業(yè)到貨準時六個重點環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，一個環(huán)節(jié)延誤，就可能造成后續(xù)幾個環(huán)節(jié)都延誤。

　　為避免出現(xiàn)這種情況，曲靖市局（公司）要求在訂單接收環(huán)節(jié)和分揀環(huán)節(jié)提前一個半小時，盡量留出充足的時間。調(diào)度發(fā)車環(huán)節(jié)，對T+0（即訂單生成當天辦理好價款結(jié)算手續(xù)，并將卷煙送達客戶手中）送貨客戶采取按線路分批次發(fā)車調(diào)度模式，減少發(fā)車等待時間。

　　同時，在送貨到戶環(huán)節(jié)，重新優(yōu)化配送線路，對陸良縣331戶零售客戶和富源縣576戶零售客戶進行T+0配送，進一步提高送貨時效。為進一步提升送貨效率，積極探索改進送貨手持終端設備，減少交接時間。

　　除了這些“規(guī)定動作”，各中轉(zhuǎn)站還結(jié)合本地特點進一步細化了精益物流建設措施，確保準時制配送得到有效落地實施。

　　比如在麒麟?yún)^(qū)，現(xiàn)有在網(wǎng)零售客戶3778戶、32條配送線路，全部采用T+0配送模式。據(jù)麒麟?yún)^(qū)卷煙物流中轉(zhuǎn)站站長劉賡介紹，他們在承諾送達時間前后1小時內(nèi)將卷煙送至城區(qū)客戶店中、在承諾送達時間前后2小時內(nèi)送至農(nóng)網(wǎng)客戶店中。每天，中轉(zhuǎn)站物流人員對零售客戶進行隨機抽查回訪，填寫準時制配送情況反饋表，以加強卷煙物流的考核與管理。

　　在羅平縣卷煙物流中轉(zhuǎn)站，他們在優(yōu)化線路和調(diào)整配送時間時充分考慮了道路交通情況。比如城區(qū)早上避開菜市場，上學和放學時避開學校，鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市避開鬧市時間。在此基礎上，合理調(diào)配車輛，做好裝卸前的準備工作，縮短裝卸時間，確保準時送貨。

　　“以六環(huán)節(jié)準時為重點推進精益物流建設以來，我們實現(xiàn)了‘三降三升’——庫存降低、物耗降低、人力成本降低和服務提升、效率提升、效益提升。”朱家寧說，目前，曲靖市卷煙物流準時送達率達到95%以上，客戶滿意度達到95%以上。