煙草在線專稿　　物流配送環(huán)節(jié)是架起煙草行業(yè)與卷煙零售戶之間一座重要橋梁，配送駕駛員及送貨員與零售戶的親密接觸機(jī)會(huì)頻繁，零售戶對(duì)煙草配送人員影響隨之加深。配送人員的崗位規(guī)范、言行舉止、文明用語(yǔ)等直接反映了煙草行業(yè)的精神面貌和企業(yè)形象。對(duì)物流配送而言，提升服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)以低成本的有效方式為供應(yīng)鏈提供增值利益的過(guò)程。服務(wù)質(zhì)量的高低，決定了煙草企業(yè)為零售戶提供個(gè)性化服務(wù)的能力。從零售戶的角度出發(fā)，提升煙草物流配送的服務(wù)質(zhì)量是提高零售戶滿意度最終的落腳點(diǎn)，也是構(gòu)建新型煙草與零售客戶關(guān)系的著力點(diǎn)。下面，從“兩個(gè)強(qiáng)化”談?wù)剛€(gè)人對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。

　　一、強(qiáng)化職責(zé)觀念，增強(qiáng)崗位意識(shí)

　　當(dāng)前，卷煙物流配送隊(duì)伍的整體狀況良好，但或多或少也存在一些問(wèn)題。主要表現(xiàn)在配送人員對(duì)本職工作重要性認(rèn)識(shí)不到位，認(rèn)為配送就是純體力勞動(dòng)，單調(diào)無(wú)味，存有送完了事的心態(tài)，進(jìn)取精神不強(qiáng)。但是在實(shí)際工作中，物流配送人員是煙草行業(yè)的搬運(yùn)工，是重要的媒介，也是煙草行業(yè)一道靚麗的風(fēng)景線，平時(shí)作用發(fā)揮好了，直接影響到“三崗協(xié)同”功能，可以在第一時(shí)間廣泛、準(zhǔn)確、及時(shí)收集、整理，分析零售戶信息并加以反饋，對(duì)各個(gè)問(wèn)題環(huán)節(jié)有效掌握和解決，可以提高煙草企業(yè)的整體形象。而這至關(guān)重要的一點(diǎn)，就是提升配送服務(wù)質(zhì)量。為此，必須重視和加強(qiáng)對(duì)配送人員的培訓(xùn)和管理，引導(dǎo)他們樹(shù)立崗位職責(zé)意識(shí)，不斷激發(fā)高質(zhì)量服務(wù)的自覺(jué)性。

　　同時(shí)，要使每一位配送人員懂得，自己行為代表著煙草的形象，在本職工作崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象和榮譽(yù)，使服務(wù)質(zhì)量上一個(gè)新的臺(tái)階。一是要通過(guò)“職責(zé)觀”幫助他們認(rèn)清配送環(huán)節(jié)在煙草行業(yè)發(fā)展過(guò)程中的地位和作用。二是要通過(guò)“名利觀”引導(dǎo)他們?cè)鰪?qiáng)奉獻(xiàn)意識(shí)，樹(shù)立敬業(yè)精業(yè)精神，一心一意做好卷煙配送保障工作。

　　二、強(qiáng)化素質(zhì)觀念，提升服務(wù)意識(shí)

　　提高物流配送人員綜合素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)，在樹(shù)立良好煙草企業(yè)形象和提升零售戶滿意度中發(fā)揮作用，在實(shí)際工作中應(yīng)著力抓好三個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)：一是要引導(dǎo)配送人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)。新時(shí)期煙草行業(yè)的發(fā)展，對(duì)配送人員的自身素質(zhì)提出了更高要求，這就要求我們引導(dǎo)配送人員加強(qiáng)專業(yè)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取，緊跟煙草發(fā)展的步伐。二是要求多渠道進(jìn)行教育培訓(xùn)。提高配送人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)理論水平，不僅需要其自身刻苦，更要求確實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。三是要從煙草行業(yè)規(guī)章制度入手，樹(shù)立配送人員嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，從思想上、觀念上出效益，提升服務(wù)意識(shí)根本。

　　對(duì)于煙草企業(yè)而言，零售戶是最重要的資源，零售戶滿意度也充分體現(xiàn)在煙草物流配送的服務(wù)質(zhì)量上。因此，物流配送人員必須不斷增加崗位意識(shí)，努力提升服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)贏取零售客戶的喝彩。