煙草在線專稿　　物流配送環節是架起煙草行業與卷煙零售戶之間一座重要橋梁，配送駕駛員及送貨員與零售戶的親密接觸機會頻繁，零售戶對煙草配送人員影響隨之加深。配送人員的崗位規范、言行舉止、文明用語等直接反映了煙草行業的精神面貌和企業形象。對物流配送而言，提升服務質量是一個以低成本的有效方式為供應鏈提供增值利益的過程。服務質量的高低，決定了煙草企業為零售戶提供個性化服務的能力。從零售戶的角度出發，提升煙草物流配送的服務質量是提高零售戶滿意度最終的落腳點，也是構建新型煙草與零售客戶關系的著力點。下面，從“兩個強化”談談個人對提升服務質量的認識。

　　一、強化職責觀念，增強崗位意識

　　當前，卷煙物流配送隊伍的整體狀況良好，但或多或少也存在一些問題。主要表現在配送人員對本職工作重要性認識不到位，認為配送就是純體力勞動，單調無味，存有送完了事的心態，進取精神不強。但是在實際工作中，物流配送人員是煙草行業的搬運工，是重要的媒介，也是煙草行業一道靚麗的風景線，平時作用發揮好了，直接影響到“三崗協同”功能，可以在第一時間廣泛、準確、及時收集、整理，分析零售戶信息并加以反饋，對各個問題環節有效掌握和解決，可以提高煙草企業的整體形象。而這至關重要的一點，就是提升配送服務質量。為此，必須重視和加強對配送人員的培訓和管理，引導他們樹立崗位職責意識，不斷激發高質量服務的自覺性。

　　同時，要使每一位配送人員懂得，自己行為代表著煙草的形象，在本職工作崗位上奉獻一份光和熱，自覺維護企業形象和榮譽，使服務質量上一個新的臺階。一是要通過“職責觀”幫助他們認清配送環節在煙草行業發展過程中的地位和作用。二是要通過“名利觀”引導他們增強奉獻意識，樹立敬業精業精神，一心一意做好卷煙配送保障工作。

　　二、強化素質觀念，提升服務意識

　　提高物流配送人員綜合素質、服務意識，在樹立良好煙草企業形象和提升零售戶滿意度中發揮作用，在實際工作中應著力抓好三個重點環節：一是要引導配送人員加強學習。新時期煙草行業的發展，對配送人員的自身素質提出了更高要求，這就要求我們引導配送人員加強專業文化知識的學習，不斷進取，緊跟煙草發展的步伐。二是要求多渠道進行教育培訓。提高配送人員的綜合素質和專業理論水平，不僅需要其自身刻苦，更要求確實增強服務意識。三是要從煙草行業規章制度入手，樹立配送人員嚴謹的工作作風，從思想上、觀念上出效益，提升服務意識根本。

　　對于煙草企業而言，零售戶是最重要的資源，零售戶滿意度也充分體現在煙草物流配送的服務質量上。因此，物流配送人員必須不斷增加崗位意識，努力提升服務質量，以優質的服務來贏取零售客戶的喝彩。