12313煙草市場監管服務熱線山西分中心日前正式上線運行。

按照國家煙草專賣局和山西省人民政府的部署要求，山西省煙草專賣局（公司）黨組高度重視12345山西政務服務便民熱線煙草分中心、12313煙草市場監管服務熱線山西分中心建設工作，專題研究落實措施，確定責任部門，明確目標要求。2021年12月15日，12313熱線分中心完成前期建設任務，進入試運行，原來部署在全省各市煙草專賣局接聽受理的12313熱線業務，統一匯聚至12313熱線分中心，提供“7×24小時”全天候人工服務，受理范圍包括涉及煙草市場監管方面的咨詢、投訴、舉報和建議等內容。

試運行期間，山西省局系統11個地市級局、117個縣級局承辦專員都已配備到崗，省、市、縣三級12313熱線信息化管理平臺網絡暢通，運行穩定，坐席員、承辦專員全部能規范操作12313熱線信息化管理平臺，通過企業釘釘群實時進行待辦任務提示，確保了各級承辦專員能及時接收并完成12313熱線分中心派發的任務。12313熱線分中心管理辦法，工作制度、職責、流程等制度體系基本建立，形成了集中受理、派單處理、限時辦結、評價督辦的運行機制，實現縱向垂直統一管理，橫向與政府12345政務服務便民熱線協同的目標，確保了企業和群眾反映問題、合理訴求及時得到處置和辦理。試運行期間，12313熱線分中心共受理群眾訴求506件，其中咨詢275件，舉報175件，其他34件，投訴20件，建議2件，剔除系統因素，15秒呼入接通率100%，滿意率81.9%。

12313熱線分中心正式運行后，山西省局將嚴格執行國家局和省政府的要求，規范操作12313熱線信息化管理平臺，堅決按照規定的流程和時限解決群眾的訴求。12313熱線分中心將通過嚴格的管理、快速的響應、專業的答復、熱情的服務，打造為民服務的精品窗口，切實解決群眾的訴求，為群眾辦實事、解難題。