黑龍江省煙草專賣局近期高效率推進(jìn)、高質(zhì)量完成12313煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線黑龍江分中心建設(shè)，擴(kuò)大受理范圍，規(guī)范工作流程，傾聽群眾訴求，解決群眾難題，將12313熱線打造成為民服務(wù)的龍江煙草新名片。

12313熱線黑龍江分中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理工作上呈現(xiàn)諸多亮點(diǎn)。

一是高效率推進(jìn)、高質(zhì)量完成12313熱線分中心建設(shè)。黑龍江省局黨組高度重視12313熱線整合建設(shè)，成立由省局主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)、省局班子成員為副組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)熱線建設(shè)的決策、指揮與整體推進(jìn)。省局辦公室牽頭、專賣處承建、相關(guān)處室配合，在資金、人員、技術(shù)、場(chǎng)地等各方面全力予以支持。黑龍江省局定期向?qū)Ｙu司請(qǐng)示報(bào)告，積極與先進(jìn)單位溝通協(xié)調(diào)，經(jīng)過(guò)7個(gè)月的共同努力，于去年11月完成話務(wù)匯聚，成為全行業(yè)第8個(gè)建成12313熱線分中心的省級(jí)單位，經(jīng)項(xiàng)目驗(yàn)收，各項(xiàng)硬件指標(biāo)完全達(dá)到國(guó)家局相關(guān)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。

二是有效擴(kuò)大受理范圍。為切實(shí)發(fā)揮12313熱線重要作用，黑龍江省局在穩(wěn)步推進(jìn)12313熱線硬件建設(shè)的同時(shí)，著重抓好綜合業(yè)務(wù)管理制度的構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)12313熱線軟硬件建設(shè)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。經(jīng)報(bào)國(guó)家局專賣司同意，黑龍江省局在市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步擴(kuò)展了12313熱線業(yè)務(wù)范圍，將卷煙營(yíng)銷、物流配送、煙葉種植收購(gòu)、人員問(wèn)題投訴等工作全部列為受理事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)全省行業(yè)工作全覆蓋。

三是嚴(yán)格規(guī)范工作流程。黑龍江省局依法依規(guī)完善熱線受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)工作流程，建立訴求分級(jí)分類辦理機(jī)制，完善事項(xiàng)按職能職責(zé)、管轄權(quán)限分辦和多部門協(xié)辦規(guī)則，優(yōu)化辦理進(jìn)度查詢、爭(zhēng)議審核、無(wú)理重復(fù)訴求處置、延期申請(qǐng)和事項(xiàng)辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。建立信息安全保障、督辦、考核和問(wèn)責(zé)機(jī)制，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)個(gè)人隱私，加強(qiáng)對(duì)訴求辦理單位的問(wèn)題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)。

四是充分發(fā)揮12313熱線重要作用。去年12月，12313熱線黑龍江分中心試運(yùn)行以來(lái)共受理各類電話1004單，其中舉報(bào)類375單、咨詢類288單、投訴類73單、建議類3單、其他類265單，工作處理滿意率100%，試運(yùn)行情況良好。

正式運(yùn)行后，黑龍江省局將以12313熱線為媒介，及時(shí)回應(yīng)群眾訴求、妥善解決群眾難題；積極向企業(yè)群眾宣傳煙草法律法規(guī)、切實(shí)加強(qiáng)政策解讀，贏得企業(yè)群眾對(duì)行業(yè)的理解與支持。對(duì)于提出的投訴舉報(bào)，直面問(wèn)題不回避，以高度的責(zé)任感、使命感，深刻剖析問(wèn)題原因，狠抓問(wèn)題整改和工作落實(shí)，以實(shí)實(shí)在在的工作成效取信于龍江百姓。