對于我們客戶經理來說，我們每天的工作基本就是服務客戶，同樣是服務，有的客戶經理的服務就能得到客戶的滿意，而有的客戶經理辛辛苦苦服務一天，不但得不到客戶的滿意，反而會引起客戶的怨氣。究其原因是什么呢？

通過調查我們發現，盡管我們的客戶經理在服務客戶時，服務的態度十分溫和，服務的流程十分標準規范，服務的細節十分精準到位，但是仍然有些客戶對我們的服務還是不滿意。其原因很簡單，就是我們沒有把服務真正做到客戶心坎里。那么，我們如何才能將服務做到客戶心坎里呢？

筆者認為，對于我們零售客戶來說，他們所想要的服務，不是簡單化程式化的服務，而是需要我們客戶經理為他們提供解決“急難愁”問題的服務。對此，我們在為零售客戶進行服務時，一定要學會換位思考，站在客戶的角度，用心用情幫他們解決一些銷售難題，為他們提供更為實在的服務，切實做到一切想客戶所想，急客戶所急，以此來溫暖客戶的心靈，獲得客戶的認可，達到將心比心，以心換心的效果。那么，如何把服務做到客戶心坎里呢？

一是服務語言不講空話套話。

溝通是我們服務客戶的第一要素。俗話說，一句話引人笑，一句話惹人跳。通過調查，我們聽到不少零售客戶反映，說一些客戶經理在每次的上門服務溝通中，都喜歡說一些空話套話甚至嚇唬人的話，比如說：給客戶講規范經營要求時，都是一味地說：“這是公司的規定，我們也沒辦法。”再比如說：要求零售客戶加強卷煙陳列出樣時，好多客戶經理都會說：“如果你不按規定出樣，就要被降檔！”之類的話。其實，我們零售客戶最希望聽到的就是他們用簡單而真誠的語言告訴我們應該如何遵守經營規范制度，如何更好地做好卷煙陳列。針對客戶反映的這些現象，筆者認為溝通也是一門學問，溝通得好，就能贏得客戶的理解和信任，溝通不好，就會引起客戶的誤解甚至埋怨。因此，在與客戶溝通時，一定要學會掌握一個原則，那就是做到與客戶心連心。所謂心連心，就是你要讓客戶感覺你是實實在在為他們經營成長服務的，而不是簡單地說教。而要想做到與客戶心連心的溝通，要求我們在與客戶溝通時，就要注意溝通語言的語氣、語調和表情，在與客戶溝通時就會注意客戶的個性，用客戶喜歡的語言去與其溝通，而不是千篇一律地說一些空話、套話，這樣，就不會引起客戶的反感，相反會給客戶一個好的印象，拉近與客戶之間的距離，為下一步的的客戶服務打下良好的基礎。

二是服務行為不做表面文章。

所謂表面文章就是裝樣子、擺造型。也就是說我們有些客戶經理在指導客戶經營時，就是簡單地裝個樣子，比如給客戶整理柜臺，就是假裝給客戶拿幾包煙擺放一下，而不是真心實意手把手地教客戶該如何做好柜臺出樣，尤其是在對一些低檔戶的出樣指導、品牌培育指導等服務上，他們會認為，反正這些低檔戶對卷煙銷售的貢獻不大，或者這些低檔戶根本就沒有發展前途，因而更加不會用心去做好服務。因此，對這些客戶的服務，即使我們的服務行為再標準規范，也不可能贏得客戶百分之百的滿意。這就要求，我們客戶經理在服務客戶時，一定要務求實效，要學會能根據各個客戶的不同特點、不同要求，為客戶提供一些實實在在的指導服務。比如說：對一些年紀較大的客戶，要針對他們接受能力慢的特點，用他們能接受的方式開展服務工作。再比如說：對于一些出樣能力較差的客戶，我們可以手把手地教，一遍不行教兩遍，哪怕每次上門只教會他們一門功課，也能讓客戶實實在在地學到一點經營本領。即使他們的經營水平不會一下子提高，他們也會打心眼里感激我們的服務，自然而然對我們的服務也會很滿意。

三是為客戶辦實事不搞花拳繡腿。

近年來，各個單位都在開展“我為客戶辦實事”活動，要求客戶經理在每天的服務中幫助客戶解決一些實際矛盾與困難，并實行報告制度。為了完成這些任務，有些客戶經理就搞起了花拳繡腿，不是實實在在地上門為客戶解決一些實際困難，而是簡單地買點東西送上門，與客戶合拍幾張照片就算為客戶辦實事了，照片雖然很好看，但是客戶心理不是百分百的滿意。其實對于一些困難零售客戶來說，他們最希望的就是當他們遇到困難時，我們能在第一時間內為他們解決好難題。當他們最需要我們的時候，我們會及時出現在他們面前。只有這樣，他們才能真正把我們當成是他們的親人和朋友一樣，從心坎里為我們點贊。

總之，客戶最大的滿意來自于我們的真情服、實在服務，而不是一句好話，一個花架子，相信只要我們始終心理想著客戶、裝著客戶，多為客戶辦實事、做好事、解難事，就一定能做出更多更好讓客戶打心眼里滿意的服務。