對于我們客戶經(jīng)理來說，我們每天的工作基本就是服務(wù)客戶，同樣是服務(wù)，有的客戶經(jīng)理的服務(wù)就能得到客戶的滿意，而有的客戶經(jīng)理辛辛苦苦服務(wù)一天，不但得不到客戶的滿意，反而會引起客戶的怨氣。究其原因是什么呢？

通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，盡管我們的客戶經(jīng)理在服務(wù)客戶時，服務(wù)的態(tài)度十分溫和，服務(wù)的流程十分標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，服務(wù)的細(xì)節(jié)十分精準(zhǔn)到位，但是仍然有些客戶對我們的服務(wù)還是不滿意。其原因很簡單，就是我們沒有把服務(wù)真正做到客戶心坎里。那么，我們?nèi)绾尾拍軐⒎?wù)做到客戶心坎里呢？

筆者認(rèn)為，對于我們零售客戶來說，他們所想要的服務(wù)，不是簡單化程式化的服務(wù)，而是需要我們客戶經(jīng)理為他們提供解決“急難愁”問題的服務(wù)。對此，我們在為零售客戶進(jìn)行服務(wù)時，一定要學(xué)會換位思考，站在客戶的角度，用心用情幫他們解決一些銷售難題，為他們提供更為實(shí)在的服務(wù)，切實(shí)做到一切想客戶所想，急客戶所急，以此來溫暖客戶的心靈，獲得客戶的認(rèn)可，達(dá)到將心比心，以心換心的效果。那么，如何把服務(wù)做到客戶心坎里呢？

一是服務(wù)語言不講空話套話。

溝通是我們服務(wù)客戶的第一要素。俗話說，一句話引人笑，一句話惹人跳。通過調(diào)查，我們聽到不少零售客戶反映，說一些客戶經(jīng)理在每次的上門服務(wù)溝通中，都喜歡說一些空話套話甚至嚇唬人的話，比如說：給客戶講規(guī)范經(jīng)營要求時，都是一味地說：“這是公司的規(guī)定，我們也沒辦法。”再比如說：要求零售客戶加強(qiáng)卷煙陳列出樣時，好多客戶經(jīng)理都會說：“如果你不按規(guī)定出樣，就要被降檔！”之類的話。其實(shí)，我們零售客戶最希望聽到的就是他們用簡單而真誠的語言告訴我們應(yīng)該如何遵守經(jīng)營規(guī)范制度，如何更好地做好卷煙陳列。針對客戶反映的這些現(xiàn)象，筆者認(rèn)為溝通也是一門學(xué)問，溝通得好，就能贏得客戶的理解和信任，溝通不好，就會引起客戶的誤解甚至埋怨。因此，在與客戶溝通時，一定要學(xué)會掌握一個原則，那就是做到與客戶心連心。所謂心連心，就是你要讓客戶感覺你是實(shí)實(shí)在在為他們經(jīng)營成長服務(wù)的，而不是簡單地說教。而要想做到與客戶心連心的溝通，要求我們在與客戶溝通時，就要注意溝通語言的語氣、語調(diào)和表情，在與客戶溝通時就會注意客戶的個性，用客戶喜歡的語言去與其溝通，而不是千篇一律地說一些空話、套話，這樣，就不會引起客戶的反感，相反會給客戶一個好的印象，拉近與客戶之間的距離，為下一步的的客戶服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

二是服務(wù)行為不做表面文章。

所謂表面文章就是裝樣子、擺造型。也就是說我們有些客戶經(jīng)理在指導(dǎo)客戶經(jīng)營時，就是簡單地裝個樣子，比如給客戶整理柜臺，就是假裝給客戶拿幾包煙擺放一下，而不是真心實(shí)意手把手地教客戶該如何做好柜臺出樣，尤其是在對一些低檔戶的出樣指導(dǎo)、品牌培育指導(dǎo)等服務(wù)上，他們會認(rèn)為，反正這些低檔戶對卷煙銷售的貢獻(xiàn)不大，或者這些低檔戶根本就沒有發(fā)展前途，因而更加不會用心去做好服務(wù)。因此，對這些客戶的服務(wù)，即使我們的服務(wù)行為再標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，也不可能贏得客戶百分之百的滿意。這就要求，我們客戶經(jīng)理在服務(wù)客戶時，一定要務(wù)求實(shí)效，要學(xué)會能根據(jù)各個客戶的不同特點(diǎn)、不同要求，為客戶提供一些實(shí)實(shí)在在的指導(dǎo)服務(wù)。比如說：對一些年紀(jì)較大的客戶，要針對他們接受能力慢的特點(diǎn)，用他們能接受的方式開展服務(wù)工作。再比如說：對于一些出樣能力較差的客戶，我們可以手把手地教，一遍不行教兩遍，哪怕每次上門只教會他們一門功課，也能讓客戶實(shí)實(shí)在在地學(xué)到一點(diǎn)經(jīng)營本領(lǐng)。即使他們的經(jīng)營水平不會一下子提高，他們也會打心眼里感激我們的服務(wù)，自然而然對我們的服務(wù)也會很滿意。

三是為客戶辦實(shí)事不搞花拳繡腿。

近年來，各個單位都在開展“我為客戶辦實(shí)事”活動，要求客戶經(jīng)理在每天的服務(wù)中幫助客戶解決一些實(shí)際矛盾與困難，并實(shí)行報告制度。為了完成這些任務(wù)，有些客戶經(jīng)理就搞起了花拳繡腿，不是實(shí)實(shí)在在地上門為客戶解決一些實(shí)際困難，而是簡單地買點(diǎn)東西送上門，與客戶合拍幾張照片就算為客戶辦實(shí)事了，照片雖然很好看，但是客戶心理不是百分百的滿意。其實(shí)對于一些困難零售客戶來說，他們最希望的就是當(dāng)他們遇到困難時，我們能在第一時間內(nèi)為他們解決好難題。當(dāng)他們最需要我們的時候，我們會及時出現(xiàn)在他們面前。只有這樣，他們才能真正把我們當(dāng)成是他們的親人和朋友一樣，從心坎里為我們點(diǎn)贊。

總之，客戶最大的滿意來自于我們的真情服、實(shí)在服務(wù)，而不是一句好話，一個花架子，相信只要我們始終心理想著客戶、裝著客戶，多為客戶辦實(shí)事、做好事、解難事，就一定能做出更多更好讓客戶打心眼里滿意的服務(wù)。