山東省濟南市煙草專賣局（公司）近日印發《加強客戶服務 提升客戶滿意度工作方案》及《卷煙零售客戶滿意度考核管理辦法》，從“四點四線”出發，著力提升零售客戶滿意度。

聚焦“落腳點”，強化“意識線”。 將服務作為卷煙營銷工作的靈魂，切實尊重零售客戶市場主體地位，牢固樹立服務意識，平等意識和依法依規經營意識，堅決杜絕違背客戶意愿和經營實際、忽視客戶訴求等行為，規范服務行為，提升服務質量。

主攻“薄弱點”，強化“監管線”。成立專項考核組，利用新商盟、電話及市場走訪等渠道開展零售客戶滿意度專項調研，定期通報客戶服務滿意情況。利用日常客戶拜訪、12313客戶服務熱線及“智能派單”系統客戶評價等渠道，收集客戶意見建議，及時回應客戶關切事項，有針對性地調整服務內容，完善服務方式。

找準“結合點”，強化“管控線”。聚焦市場監管、貨源投放、終端建設、客戶服務等重點領域，統籌推進貨源供給質量、品牌賦能、服務賦能、管理賦能等重點工作，切實保障廣大零售客戶權益，營造平等互利、長期合作、共同發展的良好客我關系。

確定“突破點”，強化“責任線”。制定卷煙零售客戶滿意度專項考核辦法，將客戶滿意度納入基層單位月度績效考核，并設置專項獎勵基金，充分發揮績效考核的激勵、導向作用，激發基層單位提升客戶滿意度的積極性、主動性。建立后臺服務前臺、全員服務客戶的管理雙服務模式，按照職能劃分，明確各崗位職責，促進各崗位辛勤耕耘好自己的“責任田”。