近日，山東省濟南市煙草專賣局（公司）建立問題清單、資源清單及責任清單，著力提升客戶服務質效，實現與零售客戶“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”。

建立問題清單，讓“單個體”轉為“共同體”。每月開展卷煙市場調查，每季度開展零售客戶滿意度調查，收集客戶意見建議，深入分析客戶需求，聚焦零售客戶“急難愁盼”問題，找準關鍵癥結，及時調整拜訪宣傳策略，提升零售客戶滿意度。尋找客戶利益與工商企業利益之間的結合點，以小組為平臺開展客戶培訓輔導、商圈市場開發、結對共建等活動，營造平等互利、長期合作、共同發展的良好客我關系。

建立資源清單，使“供給側”適應“需求側”。收集零售客戶終端資源需求，整合現有資源，分層分類建立項目管理臺賬。開發終端建設管理平臺，對終端建設全過程進行規范管理。根據客戶需求，明確店鋪改造投入、終端系統使用、數據信息對接等方面的權利義務。在尊重客戶意愿的基礎上，為客戶提供經營指導、系統安裝、維護升級、使用培訓等服務。

建立責任清單，把“自留地”變成“責任田”。建立后臺服務前臺，全員服務客戶的管理雙服務模式，按照職能劃分，明確職責，促進各崗位辛勤耕耘好自己的“責任田”，推行客戶經理“智慧拜訪”服務模式，對拜訪客戶、拜訪策略、拜訪結果進行智能推送、智能匹配和智能監測，圍繞客戶商圈、經營能力、終端形象等方面，制定“一戶一策”服務策略，對客戶開展有針對性的經營指導。