民之所需，政之所向，力之所至。疫情防控期間，江蘇省盱眙縣煙草專賣局（分公司）聚焦零售客戶的“急難愁盼”，扎實(shí)開展一系列活動(dòng)，贏得了零售客戶“點(diǎn)贊”。

提升服務(wù)質(zhì)量，讓客戶更“暖心”

“王老板，最近生意如何，有什么需要幫助的嗎？”近日，盱眙縣局（分公司）客戶經(jīng)理鞠永峰利用市場(chǎng)走訪時(shí)機(jī)主動(dòng)了解客戶需求。

“上次聽你們介紹了農(nóng)網(wǎng)終端建設(shè)，我就想把店鋪重新裝修一下，畢竟店里設(shè)施太陳舊了，顧客體驗(yàn)不好，但最近疫情反復(fù)，生意難做，積蓄不夠，資金流動(dòng)困難，四處借錢借不到，貸款利率偏高……”提起近期的經(jīng)營(yíng)狀況，王燕打開了話匣子。

“現(xiàn)在我們和建設(shè)銀行合作推出了面向零售客戶的專項(xiàng)貸款——‘蘇葉云貸’，您只需要提供卷煙訂貨流水，就可以享受低利率貸款，不妨試試看。”鞠永峰說。

聽完介紹，王燕立刻去銀行咨詢，發(fā)現(xiàn)符合申請(qǐng)條件，貸款額度可觀，利息低，審批效率高，于是立刻提出申請(qǐng)。貸款批下來后，小店資金周轉(zhuǎn)不再困難，裝修無壓力，王燕臉上的愁容變成了笑容。

兌現(xiàn)服務(wù)承諾，讓客戶更“安心”

“這段時(shí)間受疫情影響，去城里交通不便，子女又不在身邊，煙草專賣零售許可證快到期了，咋辦呢？”

“大爺，辦證要親自跑到縣城那是‘老黃歷’了，現(xiàn)在在家用手機(jī)就可以隨時(shí)申請(qǐng)延續(xù)，有啥困難一個(gè)電話就解決。”

近日，家住盱眙縣西湖村的李偉因許可證將要到期犯了愁，稽查員知道后耐心指導(dǎo)他通過手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)上申辦，并告訴他以后都可以足不出戶通過手機(jī)直接申請(qǐng)延續(xù)，申請(qǐng)成功后李偉對(duì)稽查員豎起了大拇指。

為減少人員聚集，盱眙煙草積極深化行政許可“放管服”改革，推行一般事項(xiàng)“網(wǎng)上辦”、特殊事項(xiàng)“預(yù)約辦”、緊急事項(xiàng)“現(xiàn)場(chǎng)辦”。積極開展預(yù)約業(yè)務(wù)并積極推薦群眾通過江蘇政務(wù)網(wǎng)、江蘇政務(wù)App在線辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，通過辦證大廳公開欄、微信群、官方網(wǎng)站等渠道，公布區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦公電話，實(shí)時(shí)為辦事群眾解答咨詢，為辦事群眾實(shí)現(xiàn)“零跑腿”辦證創(chuàng)造有利條件。為保障現(xiàn)場(chǎng)辦理許可證群眾的權(quán)益，積極做好環(huán)境消毒、體溫測(cè)量、掃描場(chǎng)所碼等疫情防控工作，并在材料受理、信息流轉(zhuǎn)、實(shí)地勘驗(yàn)等環(huán)節(jié)做到“零拖延”，指導(dǎo)辦事群眾隨到隨辦、快辦快走、即辦即走。同時(shí)，嚴(yán)格參照“最多跑一次”“送證上門”等行政服務(wù)工作具體要求，組織審批人員中的先進(jìn)黨員為偏遠(yuǎn)地區(qū)的老人、殘疾人等特殊群體提供上門收取辦證資料、告知辦理流程、符合辦理后送證上門、郵寄上門等服務(wù)，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，提高服務(wù)效能，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。

做好經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，讓群眾更“放心”

“葉經(jīng)理，聽說最近外來車輛不能通行，我還能按時(shí)收到貨嗎？”“劉經(jīng)理，我的訂貨系統(tǒng)打不開了。”“李經(jīng)理，最近我的生意不行，咋辦啊……”近期，盱眙縣局（分公司）客戶經(jīng)理們的手機(jī)不斷收到零售客戶的各種求助。

“疫情不影響收貨，我們會(huì)開展“無接觸”送貨，希望各位老板與送貨員提前做好溝通”“經(jīng)營(yíng)期間一定要注意安全，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要經(jīng)常通風(fēng)、消毒，盡量減少現(xiàn)金收款，有什么問題可以視頻聯(lián)系客戶經(jīng)理，在線指導(dǎo)訂貨系統(tǒng)操作，盡量減少線下接觸”“線下生意不是很好的老板，可以線上銷售非煙商品……”近日，盱眙縣局（分公司）客戶經(jīng)理們紛紛變身“主播”，借助“金絲利·家”企業(yè)微信平臺(tái)召開線上會(huì)議，及時(shí)回復(fù)零售戶的各種問題。

雖然線下指導(dǎo)的次數(shù)少了，但是線上服務(wù)不能缺位。疫情防控期間，盱眙縣局（分公司）客戶經(jīng)理們的手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，確保在第一時(shí)間為零售客戶解決問題。此外，借助“金絲利·家”企業(yè)微信，構(gòu)建起“云端”服務(wù)平臺(tái)，對(duì)零售客戶進(jìn)行深入細(xì)致的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，提振經(jīng)營(yíng)信心。積極利用線上平臺(tái)，適時(shí)開展針對(duì)卷煙零售客戶和市場(chǎng)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)情況及消費(fèi)情況的調(diào)查摸底，收集分析客戶的銷售品規(guī)、卷煙銷售占比、客流量變化情況等市場(chǎng)信息，通過數(shù)據(jù)研判分析，為零售客戶卷煙訂購(gòu)、合理庫(kù)存提供數(shù)據(jù)支撐，提振零售客戶在非常時(shí)期的經(jīng)營(yíng)信心。有針對(duì)性地開展線上視頻培訓(xùn)，結(jié)合卷煙銷售形勢(shì)分析，指導(dǎo)客戶由“店商”向“電商”轉(zhuǎn)變，提升盈利水平，為客戶打下“強(qiáng)心針”。此外，鼓勵(lì)零售客戶利用“金絲利零售學(xué)院”“金絲利社區(qū)”等線上資源，主動(dòng)學(xué)習(xí)和掌握卷煙品牌知識(shí)，掌握開口營(yíng)銷技巧與要點(diǎn)，引導(dǎo)零售客戶自主創(chuàng)新卷煙陳列，有力提升自身品牌培育能力。

疫情防控期間，盱眙煙草始終秉承著“以心換心”“以誠(chéng)感人”的服務(wù)理念，及時(shí)了解客戶的所思、所想、所盼，不斷為零售客戶辦好事、辦實(shí)事、解難事，在一言一行中樹立責(zé)任煙草形象。