今年以來，安徽省合肥市煙草專賣局（公司）基于問題導(dǎo)向，堅(jiān)持服務(wù)至上，依托企業(yè)微信平臺，著力打造智能客服，通過多效果測試，推動(dòng)“智能客服”成功上線，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量效率。??

精細(xì)制定策略庫 解答專業(yè)化

合肥市局（公司）統(tǒng)一梳理全區(qū)客戶服務(wù)問題，重點(diǎn)聚焦相關(guān)政策解讀、制度文件、業(yè)務(wù)辦理等日常難題，同時(shí)與相關(guān)部門溝通聯(lián)系，將煙草相關(guān)法律法規(guī)、卷煙產(chǎn)品質(zhì)量等客戶關(guān)切問題納入問題庫，并安排歸口主管匯總整理，匯集各序列骨干人才，對照制度文件標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合具體工作實(shí)際，統(tǒng)一問題回復(fù)口徑，提煉專業(yè)話術(shù)，形成問題解答策略庫，對接至企業(yè)微信平臺客服系統(tǒng)，確保答復(fù)內(nèi)容準(zhǔn)確、語言精練、邏輯清晰。

目前，合肥市局（公司）已累計(jì)配置6大類376個(gè)共性問題，并納入2.8萬戶零售戶進(jìn)入企業(yè)微信平臺，著力擴(kuò)大智能客服問題解決覆蓋面，更加高效解決一線營銷人員重復(fù)性勞動(dòng)的問題，全面提高客戶服務(wù)響應(yīng)能力，提升客服工作水平。

智能識別關(guān)鍵詞 解惑快速化

針對客戶提出的各類型問題，“智能客服”系統(tǒng)能夠24小時(shí)在線并快速提取問題“關(guān)鍵詞”進(jìn)行回復(fù)，零售客戶可以通過公眾號或者企業(yè)微信進(jìn)行對話，系統(tǒng)提供卷煙價(jià)格查詢、訂貨時(shí)間查詢、政策解讀等內(nèi)容，有針對性地為客戶提供更貼合實(shí)際和期望需求的即時(shí)服務(wù)。?

“智能客服”系統(tǒng)還支持零售客戶的個(gè)性化問題答疑，實(shí)行“智能客服+人工客服”互為補(bǔ)充的多客服運(yùn)行模式。對于系統(tǒng)無法自動(dòng)識別、回復(fù)的問題，問題將自動(dòng)轉(zhuǎn)入人工回復(fù)環(huán)節(jié)，由對應(yīng)專業(yè)主管進(jìn)行線上回復(fù)。同時(shí)，依托公眾號和企業(yè)微信，系統(tǒng)還可以收集客戶意見建議，自動(dòng)形成問題庫，及時(shí)解決客戶經(jīng)營中的難題，根據(jù)不同終端類型采取個(gè)性化指導(dǎo)方案，調(diào)整優(yōu)化服務(wù)對策。

廣泛融通新媒體 服務(wù)高效化

合肥市局（公司）將新媒體與智能客服系統(tǒng)相融合，多平臺推廣“融媒+”服務(wù)模式，通過微視頻、營銷直播等方式，快速響應(yīng)服務(wù)需求，豐富服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)效率，借助新媒體視頻、咨詢等豐富資源，不斷更新智能客服問題策略庫，并適時(shí)開發(fā)進(jìn)階服務(wù)課程，增強(qiáng)零售客戶自我提升意識，提升經(jīng)營能力和盈利水平，實(shí)現(xiàn)由單一的服務(wù)問題解答轉(zhuǎn)化為多樣化的客戶能力提升。

截至4月底，“智能客服”系統(tǒng)共接待3036次客戶咨詢，智能回復(fù)問題4590個(gè)，其中，轉(zhuǎn)人工回復(fù)711次，智能客服回復(fù)率達(dá)到77%，環(huán)比3月增長2個(gè)百分點(diǎn)，有效解決了一線營銷人員的重復(fù)性勞動(dòng)問題，高效解決了服務(wù)口徑不統(tǒng)一的典型問題，驅(qū)動(dòng)客戶服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級。

下一步，合肥市局（公司）將立足營銷工作實(shí)際，適應(yīng)客戶服務(wù)需求變化，實(shí)時(shí)更新后臺客戶問題策略庫，更加精準(zhǔn)解答客戶疑慮，推動(dòng)新媒體融通效率，優(yōu)化智能客服系統(tǒng)，全面升級服務(wù)功能應(yīng)用，將其打造為客戶服務(wù)智能“小助手”。