“李老板，因?yàn)槭艿揭咔椤夤芸亍瘏^(qū)域的影響，今天的貨物可能會(huì)稍微晚些時(shí)候到，我們的志愿者正在趕往客戶的路上，請(qǐng)你耐心等待。”

“特殊時(shí)期，理解理解。”

“在這特殊時(shí)期，也請(qǐng)你和你的家人注意安全，非必要不外出，有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)視頻連線我。”

……

今年三月以來(lái)，突如其來(lái)的新型冠狀病毒疫情“反撲”，讓江西南昌這個(gè)城市按下了“慢行鍵”，為配合政府和上級(jí)部門疫情防控的相關(guān)要求，江西南昌市西湖區(qū)煙草分公司，在做好有序恢復(fù)常態(tài)化疫情防控、有步驟地恢復(fù)正常生產(chǎn)生活秩序，依照“保安全”“保穩(wěn)定”“保運(yùn)行”的原則，在受疫情“封管控”區(qū)域的影響下，以“‘三色光’凝聚溫暖 無(wú)接觸保障服務(wù)”的方式順利開(kāi)展?fàn)I銷網(wǎng)建工作。

閃亮本色 讓關(guān)心盡在點(diǎn)滴

南昌市西湖區(qū)煙草分公司的營(yíng)銷人員，不管是居家辦公還是上班值守，第一件事就是通過(guò)微信視頻或騰訊會(huì)議的形式，聯(lián)系自己的客戶，了解大家的現(xiàn)狀；并不間斷的向大家發(fā)送實(shí)時(shí)全市最新的疫情動(dòng)態(tài)資訊和防疫生活常識(shí)；提醒在“封管控”區(qū)的客戶在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中記得全程佩戴口罩，做好每日店鋪消殺，要在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所入口處張貼“昌通碼”、設(shè)置測(cè)溫臺(tái)，對(duì)進(jìn)入經(jīng)營(yíng)區(qū)的消費(fèi)者做好登記和“昌通碼”核驗(yàn)，最大程度上確保店鋪經(jīng)營(yíng)安全。

營(yíng)銷人員每日還及時(shí)為客戶進(jìn)行訂貨、送貨上的溝通，及時(shí)收集在“封管控”區(qū)客戶的各項(xiàng)需求，及時(shí)排解因疫情營(yíng)銷的訂貨周期變更、送貨時(shí)間調(diào)整、銷售節(jié)奏放緩等因素的影響，采取“能幫盡幫”的原則為客戶解決困難，與客戶共渡難關(guān)。

“連經(jīng)理，雖然我們現(xiàn)在出門不方便，但是每天你將訂貨、送貨、銷售的工作為我們安排的那么好，我真安心。”在管控區(qū)的萬(wàn)老板說(shuō)道。

“別這么說(shuō)，萬(wàn)老板，疫情防控將是持久戰(zhàn)，希望我們這種‘云服務(wù)’能與你一起共渡難關(guān)！”客戶經(jīng)理連兆晶說(shuō)道。

擦亮底色 讓陪伴如影隨形

因?yàn)槭艿揭咔橛绊懗潭鹊牟煌?#xff0c;南昌市城區(qū)內(nèi)分為“封控區(qū)”“管控區(qū)”“防控區(qū)”，因此在“封管控”區(qū)的客戶有的“居家隔離 足不出戶”，有的“人不出區(qū) 嚴(yán)禁聚集”，西湖區(qū)煙草分公司的營(yíng)銷人員，通過(guò)電話、微信的形式，“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”聯(lián)系“封管控”區(qū)域內(nèi)的客戶，引導(dǎo)大家遵守街道、社區(qū)規(guī)定，在做好自身防護(hù)的前提下，積極以志愿者身份就近參與防疫工作，展現(xiàn)新時(shí)代卷煙零售戶應(yīng)有的樣子。

同時(shí)不少客戶經(jīng)理還自費(fèi)購(gòu)買直播設(shè)備，在疫情期間開(kāi)啟抖音、小紅書等自媒體直播號(hào)，在線與客戶交流，一方面為客戶排解因疫情防控“禁足”而產(chǎn)生的壓抑情緒，另一方面通過(guò)詼諧幽默的溝通方式維系客我關(guān)系和提升客我黏性。

“陶經(jīng)理，下次不要把濾鏡開(kāi)的那么滿，我都認(rèn)不出你來(lái)了！”

“平時(shí)上班不化妝，在直播的時(shí)候還不許我美美噠……”客戶經(jīng)理陶清蕓笑著回答，大家的氣氛即為融洽。

發(fā)揮特色 讓盈利水到渠成

對(duì)于不同的客戶西湖區(qū)煙草分公司的客戶經(jīng)理采取不同的服務(wù)方式。因?yàn)槭艿絽^(qū)域管控的影響，大量消費(fèi)者減少了外出頻次導(dǎo)致流動(dòng)人數(shù)急劇下降，客戶經(jīng)理看準(zhǔn)這個(gè)“難得”的銷售“空窗期”，通過(guò)微信連線或上門指導(dǎo)的方式指導(dǎo)“目標(biāo)”客戶，提升店鋪整體形象，做好明碼標(biāo)價(jià)規(guī)范擺放，提升終端品質(zhì)，讓店面形象煥然一新，激發(fā)消費(fèi)需求，提升盈利水平。

與此同時(shí)，西湖區(qū)煙草分公司的營(yíng)銷人員還建議客戶通過(guò)自己的銷售網(wǎng)絡(luò)拉建消費(fèi)者微信群，采取線上引流、聚集人氣的方式盤活實(shí)體店，渡過(guò)目前的“特殊時(shí)期”。對(duì)消費(fèi)者的需求采取“精準(zhǔn)服務(wù)+個(gè)性服務(wù)”的方式，提高消費(fèi)者的線上消費(fèi)體驗(yàn)。提醒客戶要對(duì)銷售商品做好全面消殺，合理制定送貨路線，避開(kāi)“防管控”區(qū)域，確保商品安全及時(shí)送到消費(fèi)者手中，提升消費(fèi)者滿意度，增加消費(fèi)者的“忠誠(chéng)度”。同時(shí)不斷向零售戶貫輸誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、合法供貨、穩(wěn)價(jià)銷售的理念，塑造良好終端形象，提升區(qū)域銷售“影響力”。

疫情當(dāng)前、重任在肩，西湖區(qū)煙草分公司的全體營(yíng)銷人員時(shí)刻緊繃責(zé)任之弦，對(duì)客戶的需求切實(shí)做到高度重視、高度警惕、高度負(fù)責(zé)，并全身心投入到疫情防控服務(wù)的“主戰(zhàn)場(chǎng)”中，用自己的點(diǎn)滴行動(dòng)，匯聚成守護(hù)客戶，保障服務(wù)的強(qiáng)大力量，用西湖煙草人堅(jiān)定、果敢、機(jī)智的“三色光”陪伴客戶一起靜待“疫”散花開(kāi)。