滿意度是衡量服務水平的千分尺，每一個刻度精準反映出客戶服務的質效——這是河南盧氏縣煙草分公司對提升客戶滿意度的一個價值取向。

為了把這一價值取向變為現實，他們從“小支點”服務出發，力求撬動客戶滿意“大格局”。

“金葉通”應用：“數字化”云上服務增效率

“信息化驅動是提升客戶滿意度的金鑰匙。通過安裝應用推廣金葉通云POS終端，使入網商戶通過一部手機就可以輕松體驗三項數字化服務，以解決客戶切身利益訴求為著力點，打開了提高商戶滿意度的大門。”盧氏縣煙草分公司卷煙客戶服務部主任王會民介紹說。??

信息共享“一機查”。打開企業微信移動辦公平臺,就可以自動定位零售商鋪，顯示零售客戶基礎信息、歷史訂貨、經營檔位、盈利分析、送貨信息及政策信息，實現了零售客戶經營服務動態信息“一機查”。

四員聯動“一鍵辦”。平臺有機整合了業務關聯、數據共享、掌上辦公等功能，顯示日常基礎拜訪服務涉及的記錄“四員”拜訪服務線路軌跡、服務內容，推動了信息共享和實時跟蹤“一健辦”，提高了“四員”聯合作業效率。

信息反饋“一表清”。平臺可“曬出”管理層在線督辦、入戶檢查問題跟蹤反饋信息，實時監測市場管理服務及運行情況，為決策督導提供了數據支撐，促進了管控工作成效。

“新模式”入局：“精細化”增值服務提質量

“沒想到，新來的客戶經理，服務水平與老客戶經理一樣高！”位于盧氏縣城文明路的卷煙零售戶邵四梅豎起大拇指說。

落實標準指南，牢記要義增本領。他們將省、市營銷標準化《客戶拜訪服務指南》做簡化，制作成朗朗上口、簡便易記的固化標準化服務項目順口溜，形成了標準化與個性化結合的彈性服務模式。“《客戶拜訪服務指南》成為員工對標復盤、快速適應崗位的指揮棒、方向盤，提高了服務程序化、方法標準化、質量目標化進程。”卷煙客戶服務部副主任李永闖說。

拓展終端服務，增值服務播實惠。近年來，該縣在建成290戶現代終端基礎上，以金葉流通品牌建設為載體，開展了終端形象提升工程建設，積極爭創省、市“最美終端”，帶動增值服務全面開花，以增值服務促營銷，以營銷增盈利。工商協同建成2條終端陳列示范街，發揮了較好的示范引領作用。此外，幫扶孤寡、殘疾、患病等困難客戶，協調郵儲銀行發放“創業貸”，緩解售戶訂煙資金壓力。在“我為群眾辦實事”實踐活動中，他們還設立了7個專銷條線黨員先鋒崗，4個黨員示范區，1條黨員示范街，2個黨員示范戶，幫助解決商戶難題6項次，贏得了零售客戶好評如潮。

真情換來真心。殘疾卷煙經營戶毛會民感動萬分地說：“煙草公司與俺們真是心貼心，幫俺們聯系銀行辦理低息貸款，解了俺們資金周轉不暢難題，助力俺們提檔位增盈利，俺們的生意越來越紅火了。”

“朋友圈”聯動：“大眾化”互助服務添活力

服務效率提高了，服務質量提升了——他們并不滿足于此，又開啟了誠信互助小組新功能建設，發揮了積極的互助相幫功效。

當“校友”，學一學，增知識。借助“金葉通系統應用”微信平臺線上服務陣地作用，陸續上線卷煙盈利分析，讓客戶經營更有“譜”。推進“我與客戶共成長”實踐活動，開展線上直播培訓，為零售客戶打造學習互動平臺，不斷提升營銷能力。

當“朋友”，聊一聊，樂分享。分線路建立客戶微信群，通過微信群召開線上小組會議，發布貨源策略、訂貨信息、指導意見，為客戶溝通交流、共同成長提供了優越條件。

當“選手”，比一比，共成長。開展“最美終端”評選活動，挖掘64位典型終端案例，獲得省、市“最美終端”頒牌認證，在“金葉通系統應用”微信平臺展播后，其成長經驗引發良好示范引領效應。

“小支點”撬動“大格局”，“大格局”生發“好結果”。通過實踐檢驗，盧氏縣煙草分公司在全市2021年度客戶滿意度調查中得分92.32分，全市排名第二。今年前4個月，該縣卷煙銷售節奏和經營成效，始終沒有受到疫情影響，始終保持在全市前列。