眾所周知，卷煙戶經理在煙草行業鏈中地位特殊，作用重要。他們對待卷煙營銷工作態度如何，工作效率咋樣，既關系到卷煙營銷工作質量，更好關系到行業的興衰和穩定發展大局。為此客戶經理必須用心對待卷煙營銷工作，用情做好卷煙營銷工作。但是客戶經理在開展卷煙營銷工作，或許會遇到這樣那樣的問題，比如一些客戶“不聽話”。這里所說的“不聽話”，是指有些卷煙零售戶在卷煙經營中不愿和客戶經理交流，自行其是，陽奉陰違，聽不進客戶經理合理建議與善意忠告。那么客戶經理如何對待“不聽話”的客戶呢？下面請聽幾位客戶經理經驗之談，相信對做好卷煙營銷工作有所啟示。

一、換位思考，改變方式。

當客戶經理面對客戶“不聽話”時，首先要捫心問一下為何這些客戶“不聽話”？實際上，卷煙零售戶都是有情感的人，是有思考有智慧的群體。那么客戶經理向他們開展卷煙營銷知識宣傳，引導他們賣好煙以確保零售戶自身從中獲得收益時，理應得到真心理解和強烈支持，那為何得不到零售戶的積極響應呢？此時此刻，客戶經理要反思的是不是自己說話方式方法存在問題，是不是自己忽略了卷煙零售戶地心理感受，傷害了零售戶的情感？建議零售戶要換位思考，改變方式。

換位思考，就是要求客戶經理要站在客戶的角度看待問題，思考問題。在開展卷煙營銷時要多關注客戶的思想狀態和心理感受，要真正地以客戶為中心，從客戶實際出發，從客戶面臨的消費群體、消費環境和消費需求特點出發，做好宣傳。在卷煙品牌選擇、品牌培育方面一定要堅持實事求是，堅持適合的才是最好的原則，靈活引導，因人施策。

改變方式，就是要求客戶經理針對那些因自己營銷語氣和方式不對導致客戶“不聽話”時，要及時反思自己工作的失誤和不足，及時改變方式。要尊重客戶個性，理解客戶難處，保持與客戶心靈溝通。只有及時改變自己不當營銷方式的客戶經理，才能彌補工作失誤，修補與客戶之間的心靈缺口，縮短心理距離，贏得客戶理解和支持。

客戶經理周翠蘭：我們客戶經理在開展營銷時一定要注意語氣，要尊重客戶，善待客戶，在人格上和客戶保持平等。記得2020年5月初，那時新冠疫情防控剛解封，我到片區調研，發現有些零售戶不戴口罩，不檢測客戶體溫，我當時很不高興。就板著臉孔對這些客戶說：“解封不等失控，你們這么粗心大意，假若有發熱者怎么辦？這既是對自己不負責，也是對客戶不負責?！币恍┝闶蹜舢斆鎽兄f要改，而實際依然放松要求。后來我仔細一想，還是自己說話語氣不對，沒有尊重客戶，導致他們心里不服。隨后我再去這些客戶家時就微笑著對他們說：“特殊時期，咱們還是謹慎一點好。從全國范圍來看這個疫情，還沒有結束。希望大家還要繼續保持高度警惕，確保安全第一，生命至上。堅持戴口罩、測體溫，是對自己負責，也是對顧客保護?！币环谇橛诶淼膭裾f后，片區客戶都非常理解，也堅持嚴格執行。

二、耐心引導，消除逆反。

當客戶經理向卷煙零售戶開展卷煙營銷時，如若遇到“不聽話”的客戶，那么客戶經理要保持理智冷靜，切忌煩躁、惱怒，甚至訓斥呵責。實際上當前形勢下，實體店面臨的矛盾多，壓力大，競爭激烈。還有一些客戶經理對卷煙經營存在著不正確認識，乃至偏見。特別是在控煙逐漸從嚴的情況下，卷煙消費者在卷煙消費方面日趨理性，選擇性強。一些消費者也意識到吸煙有害身心健康，他們逐步減少吸煙量有的還選擇戒煙。因此可以說當前卷煙銷售遭遇到前未所有的壓力，面臨著諸多問題和風險。于是有一些零售戶對卷煙經營存在無所謂態度，有的還對卷煙銷售存在“逆反”情緒，他們錯誤認為與其花時間抓卷煙經營不如集中精力搞搞其它商品經營，或許收益更好。

對這類心存逆反的客戶，客戶經理要耐心引導，消除他們的逆反心理，才能逐步達到融洽?？蛻艚浝硪嗦?、多想、多揣摩客戶心理，要找出他們痛點，仔細分析他們在卷煙銷售中存在的問題和不足，幫助尋找對策，取信于客戶。其實客戶逆反心理不是一下子產生的，而是通過一定的積累才對卷煙銷售失去信心，失去激情。此時此刻需要客戶經理耐心引導，動之以情，曉之以理，積極選擇卷煙銷售市場潛力，挖掘潛在商機，從而幫助客戶打開局面，贏得收益。

客戶經理孫偉華：我擔任卷煙客戶經理快十年了，事實證明在開展卷煙營銷時，一定要有耐心，要善于和客戶做好溝通，否則就容易激怒客戶。在當前大環境下，零售戶對卷煙銷售感到壓力大，困難多。如果我們在營銷時強迫客戶培育什么品牌，賣什么卷煙，而不顧客戶心理感受，他們就反感。當面一套背后一套，而且有的還故意對著干。

記得2021年7月末，我在片區開展卷煙營銷時，發現一位60多歲的周姓老板娘的零售戶店里卷煙庫存量少，且都是普皖、金皖、白沙、小蘇等幾個中低檔的品牌。我立即要求她盡快補貨，且要進購些中華、黃鶴樓等高檔品牌，因為馬上可能迎來中高考升學宴，卷煙需求量大，高檔煙有較大需求。這個老板娘不屑一顧地說：“我們這里不行，即使有學生考大學辦升學宴的也都是10-20元左右的品牌。夏季卷煙市場需求量不多，進購多了庫存保管都麻煩。”看得出她心里對卷煙銷售不感興趣。

于是我耐心告訴她，現在社會變化大，有的觀念也在改變。以前升學不辦喜宴用煙不代表今年啊，要早做安排。果然8月份她一親戚孩子收到南京大學錄取通知書，全家高興不得了，決定要隆重辦升學宴。隨后周姓老板娘家定購喜宴煙酒。一下子需要20條硬中華，而她店里只有7條缺口非常大，老板娘打電話讓我想辦法。我趁機對她說：“當初不聽勸告，現在像熱鍋上螞蟻，有啥用？以后聽話不？”老板娘深表歉意，說以后一定會聽話的。我盡力幫她爭取了一些指標，最后還缺了少量的只好讓親戚去其它店購買。此后老板娘多了心眼，及早儲備，遇到辦升學宴準備買中檔煙的，她會耐心引導顧客升學宴是孩子人生一大喜事，值得隆重操辦，在親戚面前既有面子也有里子，一舉兩得啊！現在她的卷煙銷售在片區數一數二。

三、查找原因，打開心結。

實際中也有的零售戶之所以“不聽話”，是受多方面原因影響。比如說家庭突發意外心情不好；或者自身身體狀態欠佳，無精打采；或者夫妻因瑣事吵架，心情受傷；或者孩子不爭氣，心里難受等等。因此客戶經理遇到一些“不聽話”的客戶，一定要保持好心情，慢慢和他們叨嘮一會，查找原因，再有針對性地開導開導，幫助他們打開心結。著力打好情感牌，實施親情營銷，效果非常好。

客戶經理華怡雯：今年4月初去一大姐家開展卷煙營銷，一進門看到大姐臉色陰沉，與往日明顯不同，見到我也沒有昔日那樣熱情打招呼。于是我主動打招呼，然后詢問3月卷煙銷售情況，大姐也是隨便應付的樣子。接著談及4月卷煙銷售計劃，大姐很不耐煩的說還沒有想好呢。一看形勢不對，我就慢慢地和她嘮叨起來，并順便問他家大哥哪里去了？誰知大姐氣呼呼地說“別提那個豬，煩死我了，昨晚打麻將輸了6000元，現在還賴在床上呢。”我心中立刻明白，原來大姐”不聽話”，是因為生大哥氣。于是我委婉地告訴她：“大姐；你聽我的，經常打麻將輸輸贏贏是常有的事。大哥昨天雖然輸了，說不定哪天還贏回來還多些?？赡闵眢w要緊呢，氣壞的話遭罪的是自己喲。凡事要一分為二看，現在就權當大哥抽煙喝酒花費了6000元。前幾年有熟人找我借了15000元，說好兩個月還?？芍两裎疫B他人影都沒看到呢。找誰生氣呀？如果你一直生氣，搞不好還影響夫妻關系，影響家庭和睦，對孩子成長也不利啊！”聽了我一番入情入理的勸說后，大姐臉上露出了笑容，后續營銷也得以順利開展。

結語：卷煙客戶經理面對“不聽話”的客戶，需要智慧、需要耐心、需要方法，希望廣大客戶經理能從本文深受感悟，加強與廣大客戶的溝通交流，做好高質量卷煙營銷工作。