卷煙客戶經(jīng)理是聯(lián)系煙草局和客戶的重要橋梁和紐帶，他們肩負(fù)國家煙草政策學(xué)習(xí)宣傳，市場(chǎng)調(diào)研、營銷指導(dǎo)、促銷謀劃、跟蹤服務(wù)等職責(zé)。在整個(gè)煙草行業(yè)鏈中的占據(jù)特殊地位，扮演重要角色，發(fā)揮重大作用。客戶經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)涵豐富，職責(zé)范圍意義重大，容不得半點(diǎn)馬虎和松懈。特別是當(dāng)前正處在新發(fā)展階段，煙草行業(yè)倡導(dǎo)全面貫徹新發(fā)展理念，構(gòu)建煙草新發(fā)展格局的關(guān)鍵期，需要客戶經(jīng)理充分發(fā)揮自己的職責(zé)，指導(dǎo)客戶賣好煙，助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

客戶經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)涵中卷煙營銷指導(dǎo)最重要，因?yàn)殛P(guān)系到卷煙零售戶賣煙的智慧和技巧問題，關(guān)系到卷煙零售戶賣煙的效率問題。何謂卷煙營銷？客戶經(jīng)理如何進(jìn)行卷煙營銷指導(dǎo)呢？簡(jiǎn)單地說就是對(duì)片區(qū)卷煙零售戶賣煙進(jìn)行梳理指導(dǎo)，幫助他們賣好煙，推動(dòng)行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。結(jié)合當(dāng)前國際國內(nèi)形勢(shì)以及行業(yè)所面臨的環(huán)境實(shí)際，筆者認(rèn)為要從以下幾個(gè)方面開展卷煙營銷指導(dǎo) 。

了解市場(chǎng)行情，有的放矢。

首先客戶經(jīng)理要全面了解市場(chǎng)行情，做到有的方式。俗話說“不打無準(zhǔn)備之仗”。當(dāng)前正處在百年未有之變局，國際國內(nèi)風(fēng)云變幻，形勢(shì)復(fù)雜多變，國際爭(zhēng)端此起彼伏，各種挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)并存。煙草行業(yè)面臨的環(huán)境更加復(fù)雜，持續(xù)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下消費(fèi)者信心不足，控?zé)煾布s大背景下國家調(diào)控從嚴(yán)。卷煙營銷也猶如一場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)役，客戶經(jīng)理要指導(dǎo)片區(qū)零售戶賣好煙，就必須做到“戰(zhàn)略上要重視敵人，戰(zhàn)術(shù)上要秒是敵人”。

客戶經(jīng)理要全面走訪市場(chǎng)，了解動(dòng)態(tài)，把握需求狀況。為此客戶經(jīng)理要放下身段，密切走訪，而不是坐在辦公室電話遙控，網(wǎng)絡(luò)指揮。遠(yuǎn)離市場(chǎng)一線的調(diào)研往往是虛幻的，所得信息是不全面的，也是不可靠的，再這樣的信息下指導(dǎo)營銷是沒有多大價(jià)值的。而今年適逢高溫?zé)咎鞖?#xff0c;許多省市持續(xù)一個(gè)多月沒有下雨。即使已經(jīng)立秋，但天氣依然炎熱難耐，增加了市場(chǎng)調(diào)研難度。但是為了行業(yè)的正常有序發(fā)展，客戶經(jīng)理必須克服困難，下鄉(xiāng)串戶，通過看、聽、問、談等手段了解動(dòng)銷情況，全面把握市場(chǎng)需求真實(shí)狀態(tài)。將信息加工整理后再有的放矢指導(dǎo)客戶賣煙。

有的放矢開展卷煙營銷，就是要求目標(biāo)性強(qiáng)，有針對(duì)性地開展指導(dǎo)。而不是千篇一律地發(fā)號(hào)施令，統(tǒng)一要求，統(tǒng)一模式，對(duì)庫存過多的重點(diǎn)指導(dǎo)如何消化庫存；對(duì)卷煙不夠賣的要分析原因，尋找對(duì)策。只有這樣有的方式的營銷才是有效地，也是實(shí)用的。

把握客戶特點(diǎn)，靈活施策。

客戶經(jīng)理要想開展好卷煙營銷指導(dǎo)，還必須了解客戶特點(diǎn)，靈活施策。一個(gè)客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的片區(qū)往往客戶有十多人或者數(shù)十人，他們性格各異，受教育情況不同，能力差別大，超市（零售店）位置有別，卷煙銷售理念不一樣，這些因素都卷煙銷售產(chǎn)生影響。有的年齡大一些零售戶經(jīng)驗(yàn)豐富，但是思維固執(zhí)，不善多變；有的年青零售戶腦子活絡(luò)，敢闖敢拼，但缺乏信譽(yù)度；有的新手零售戶經(jīng)驗(yàn)短缺，對(duì)卷煙銷售認(rèn)識(shí)不足等等。

客戶經(jīng)理要耐心細(xì)致地對(duì)片區(qū)各零售戶做好檔案，對(duì)他們的性格特點(diǎn)、超市情況和經(jīng)營狀況分類歸檔，分類管理，靈活施策。對(duì)不同零售戶要因人制宜地制訂營銷方案，盡量做到一人一策，一策一人。這樣的營銷雖然要花費(fèi)時(shí)間和精力，但是效果明顯，營銷業(yè)績(jī)顯現(xiàn)。換句話說就是依據(jù)不同客戶特點(diǎn)，實(shí)施不同的營銷策略，其實(shí)也算得上是精準(zhǔn)營銷。對(duì)不同客戶采取或激勵(lì)、或幫扶、或培訓(xùn)、或監(jiān)督，要條理清晰，定期檢查。對(duì)于年齡較大的客戶重要理念、手段創(chuàng)新方面加以指導(dǎo)；對(duì)青年零售戶重在誠信、規(guī)范經(jīng)營方面要求；對(duì)新手零售戶重在信心激勵(lì)，挖潛增效方面下功夫。總之對(duì)不同零售戶都讓他們發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，糾正不足，補(bǔ)齊短板，力爭(zhēng)各盡其能，各有所獲。

創(chuàng)新經(jīng)營方式，優(yōu)化終端。

客戶經(jīng)理要想搞好卷煙營銷指導(dǎo)，還必須創(chuàng)新經(jīng)營方式，優(yōu)化終端。實(shí)際上現(xiàn)在信息社會(huì)發(fā)展迅速，大數(shù)據(jù)方便高效，“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用廣泛。各種信息內(nèi)容豐富，更新速度快。客戶經(jīng)理要指導(dǎo)卷煙零售戶學(xué)習(xí)新零售，實(shí)踐新零售，充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，創(chuàng)新經(jīng)營方式。要學(xué)習(xí)電商、網(wǎng)商經(jīng)營思路，借助抖音直播、微信直播等直播帶貨方式，對(duì)自己的店鋪進(jìn)行全方面展示，對(duì)所經(jīng)營的商品、經(jīng)營理念做好展播，讓更多的客戶了解，廣泛引流吸客。

零售終端是經(jīng)營的重要渠道，優(yōu)美、舒適、溫馨的零售終端能有效吸引顧客，激發(fā)顧客產(chǎn)生購買欲望。而臟亂邋遢的店面令顧客反感，抵觸，談何生意？因此客戶經(jīng)理要指導(dǎo)客戶想辦法優(yōu)化終端，要加強(qiáng)終端建設(shè)，從店面環(huán)境衛(wèi)生到廣告創(chuàng)意宣傳、從硬件建設(shè)到商品陳列設(shè)計(jì)、從溫馨提示語到促銷活動(dòng)開展等等，都要精心謀劃，優(yōu)中選優(yōu)，這樣才能更抓住顧客好奇心，貼近需求，提升銷量。特別是卷煙經(jīng)營要明碼標(biāo)價(jià)，突出特色，確保品質(zhì)，以過硬的質(zhì)量贏得顧客信賴和支持。

抓好小組建設(shè)，規(guī)范經(jīng)營。

客戶經(jīng)理要想搞好卷煙營銷指導(dǎo)，還要抓好小組建設(shè)，規(guī)范經(jīng)營。誠信互助小組是近幾年各地興起的卷煙零售戶間自治的一種組織形式，有利于加強(qiáng)片區(qū)卷煙零售戶成員之間相互交流、相互合作、相互制約。實(shí)踐證明客戶經(jīng)理加強(qiáng)小組建設(shè)指導(dǎo)，制訂科學(xué)合理的制度條約，選舉富有責(zé)任心，富有愛心和奉獻(xiàn)精神的零售戶擔(dān)任組長(zhǎng)，能有效地規(guī)范零售戶卷煙經(jīng)營行為，有助于卷煙經(jīng)營秩序建設(shè)，推動(dòng)卷煙經(jīng)營健康發(fā)展。

但是有的客戶經(jīng)理只是在小組建設(shè)初期給與指導(dǎo)，而后期就聽之任之，缺乏有效督促，使得一些片區(qū)誠信小組流于形式，制度形同白紙，沒有發(fā)揮應(yīng)有的積極作用。實(shí)際上這樣的誠信互助小組不僅起不到積極作用，有時(shí)候可能還會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。因?yàn)閭€(gè)別零售戶暗地里違法違紀(jì)，網(wǎng)購回購卷煙，有的還參與真煙非法流通活動(dòng)，極大地影響了其它合法卷煙零售戶的聲譽(yù)。還有一些零售戶借誠信互助小組名義忽悠顧客，損害顧客利益等等。

客戶經(jīng)理要加強(qiáng)小組建設(shè)，就是說不僅僅是小組成立之初要熱情似火，而且要始終如一地保持積極性，要全程督促片區(qū)零售戶遵紀(jì)守法，規(guī)范經(jīng)營行為，要始終堅(jiān)持專賣制度，堅(jiān)持“兩個(gè)至上”和“兩個(gè)維護(hù)”行業(yè)理念和價(jià)值觀。要嚴(yán)格自律，把好卷煙進(jìn)購關(guān)，從源頭上確保卷煙品質(zhì)。對(duì)輕微的違規(guī)行為要及時(shí)予以提醒，對(duì)性質(zhì)惡劣的影響極壞的違法違紀(jì)行為要想相關(guān)部門舉報(bào)，使之受到懲罰。

總之，客戶經(jīng)理在履行卷煙營銷職責(zé)時(shí)關(guān)鍵在于營銷指導(dǎo)，要千方百計(jì)地指導(dǎo)卷煙零售戶如何吸引客戶，如何賣好煙，這是構(gòu)建煙草新發(fā)展格局的要求，也是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的要求，希望廣大客戶經(jīng)理要積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，精心指導(dǎo)，使得片區(qū)沒有卷煙零售戶都能正確對(duì)待卷煙零售，用心用情做好卷煙經(jīng)營。