在當前世事多變的特殊時期，國際國內(nèi)風云變幻，風險加劇，無疑對各行業(yè)產(chǎn)生很大沖擊。特別是煙草行業(yè)發(fā)展面臨諸多矛盾和挑戰(zhàn)，如何應對這些矛盾和挑戰(zhàn)以確保行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，是全體煙草人必須思考和探索的課題。而肩負卷煙營銷重任的客戶經(jīng)理，更要主動而為，積極謀劃，科學開展卷煙營銷，指導零售戶做好卷煙經(jīng)營，促進行業(yè)穩(wěn)定有序發(fā)展。

客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷工作時，勢必要與客戶即卷煙零售戶打交道，要和他們溝通交流。交流是否順暢，交流是否得體，交流是否有效，交流是否新穎等等，這些方面至關(guān)重要，從小的層面說事關(guān)營銷工作的效果，從大的層面說事關(guān)行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展大局。因此客戶經(jīng)理必須高度重視與客戶交流，在和客戶交流時要注意以下幾個方面問題。

確保交流舒暢。首先要確保交流順暢，只有交流順暢，交流才能得以延續(xù)，才能順利完成。因此客戶經(jīng)理在調(diào)研市場，走訪卷煙零售戶時，一定要尊重客戶，要學會傾聽。客戶經(jīng)理和客戶交流時，不應該是自己口若懸河，口沫橫飛，單方面的自我表演，更不能是讓客戶必須聽我的，一副唯我是從，盛氣凌人高高在上的樣子。實際上這樣的交流，很使客戶反感，容易滋生抵觸情緒。如此后續(xù)交流怎么得以順暢，交流怎么可能延續(xù)下去呢？

客戶經(jīng)理在市場調(diào)研時可能面臨不同個性，不同素養(yǎng)、不同見識的卷煙零售戶，他們在卷煙經(jīng)營方面或多或少存在一些問題和不足，甚至還存在嚴重缺失。比如對待卷煙經(jīng)營理念、進購安排、促銷謀劃以及新品培育等方面，可能和客戶經(jīng)理存在很大差異，使得客戶經(jīng)理不順眼。這時候客戶經(jīng)理不能是簡單的否定，粗暴的干涉。而應該先傾聽一下客戶的心聲，了解他們?yōu)槭裁催@樣做？客戶經(jīng)理只有真正地聽出客戶的內(nèi)心真實想法，再加以分析研判，對那些有明確缺失的問題要和客戶心平氣和地探討交流，提出自己的善意建議，以期贏得的認可。

以卷煙新品培育為了，客戶經(jīng)理要對客戶說清楚新品培育的重要性和必要性。當然培育新品之前，必須舍得花時間和精力去篩選新品，要結(jié)合周邊消費群體結(jié)構(gòu)、消費水平和需求變化等選好合適品牌，加以精心培育，加大宣傳力度，要求客戶有的放矢找準合適消費者，想方設法引導他們消費，就會擴大影響，提升品牌市場占有率。只有以尊重客戶為前提的交流，才是順暢的，才是科學的。

確保交流得體。其次確保交流得體，這就要求客戶經(jīng)理一定要把握好語言分寸，要注意遣詞造句。只有交流得體，才能拉近心理距離，使顧客愛聽、愿聽、想聽，否則哪怕千言萬語、萬語千言，客戶未必能聽得進一句話甚至一個字。因此客戶經(jīng)理在與客戶交流時，話不在多，關(guān)鍵要精練；詞語不必鮮艷，但要準確得體。要嚴禁隨意隨便，尤其是惡意玩笑。

據(jù)了解一些客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷時，很隨意隨便，沒有事先精心準備，沒有預案。他們一般想到哪說到哪，想到什么隨口說什么，口無遮攔，詞不達意，分寸把握不恰當，甚至無形傷害客戶。比如有的客戶經(jīng)理看到一些客戶頭發(fā)少，為了活躍氣氛，便想幽默一下。于是開玩笑地說“你這地中海式頭頂，中間可開一桌麻將”，或許無所謂的人聽了沒關(guān)系，但是自尊心強的聽了就受不了，認為客戶經(jīng)理嘲笑、歧視自己，如此不得體的交流真令人鬧心。再比如一些客戶經(jīng)理看到一些客戶柜臺擺放的樣煙很凌亂時，便不高興地說：“你這樣隨隨便便，還賣什么煙？根本不像賣煙的樣子，可惜了你那張證！”，或許客戶經(jīng)理內(nèi)心是想說說客戶做法的不妥，但是由于缺乏溝通技巧，卻引起客戶不悅和憤怒。

因此，客戶經(jīng)理一定要加強語氣修煉，要把握交流智慧和技巧。要保持交流的親和力，才能產(chǎn)生吸引力。盡量做到不該說的話不說，不該開的玩笑不開。學會“量體裁衣”，針對不同對象說不同話。男性客戶經(jīng)理要尊重女性零售戶的人格，女性客戶經(jīng)理要和男性零售戶保持交往尺度，決不能給對方造成困擾。

確保交流有效。再者要確保交流有效，為了確保交流效果，客戶經(jīng)理必須加強學習研究，要學會察言觀色，揣摩心理，把握客戶的需求；要修煉語言藝術(shù)包括肢體語言藝術(shù)，吸引充分發(fā)揮語言藝術(shù)吸引客戶以期達到“聽君一席話勝讀十年書”之效果；巧妙使用肢體語言讓客戶感到“此時無聲勝有聲”之境界。有效的交流，就是使客戶能快速聽取客戶經(jīng)理的建議，改正不足，糾正偏差；有效的交流就是使客戶聽了客戶經(jīng)理的指導后，能自覺調(diào)整經(jīng)營，創(chuàng)新零售，做活生意，提升卷煙銷量。

為了達到交流效果，為此客戶經(jīng)理必須精心準備，說內(nèi)行話。例如在開展進購安排時，客戶經(jīng)理要說出安排的意義；在開展陳列指導時，客戶經(jīng)理說出陳列的方式和作用；在開展促銷活動，客戶經(jīng)理要說出促銷的意圖和預期；在開展新品培育時要說出新品特點和潛力等等。只有說內(nèi)行話才能使客戶信賴，認可和支持。要多耐心，少訓斥，當看到客戶卷煙經(jīng)營存在不足，客戶經(jīng)理要多一些耐心，少訓斥客戶。總之，有效的交流就是客戶喜歡的、支持的，而且能夠達到預期目標的交流方式，這就要求客戶經(jīng)理要精心準備，要細心研究，為不同客戶量體裁衣式打造交流意境，交流語言，從而達到效果。

確保交流新穎。另外要確保交流新穎，當前正處于新發(fā)展階段，構(gòu)建煙草新發(fā)展格局，落實高質(zhì)量發(fā)展是行業(yè)的使命要求。為此客戶經(jīng)理要順應時代發(fā)展要求，要加強學習，加強積累，用“新”武裝頭腦。特別是隨著80后，90后等新一代零售人陸續(xù)登場，表明零售群體在不斷的變化。新一代零售人他們有理想，有抱負，喜歡新事物，新動態(tài)，新發(fā)展。由于他們接受的教育要多，知識面廣，眼界開闊。有喜愛網(wǎng)絡文化，對新鮮事物接受比一般老年零售戶要感興趣得多。為此客戶經(jīng)理在交流時要確保新穎，無論是卷煙經(jīng)營理念、營銷指導還是品牌培育方面，都要全面貫徹“新”，圍繞“新”展開。

客戶經(jīng)理要研究新零售，宣傳新零售，指導新零售。在開展卷煙營銷時，尤其要引導客戶學會網(wǎng)絡信息技術(shù)的使用，要充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”功能，利用“大數(shù)據(jù)”搜集客戶信息，挖掘客戶潛力；搜集卷煙消費信息，挖掘消費信息內(nèi)涵。及時整理和分析消費信息，對有希望爭取的消費商機要主動聯(lián)系，或通過熟人朋友去爭取。同時客戶經(jīng)理要指導客戶利用微信、抖音平臺展示自己店鋪形象，展示經(jīng)營特色；要借助直播帶貨的新方法新思路，開展卷煙銷售。客戶經(jīng)理在交流時，以“新”換心，才能贏得客戶的熱心、真心，從而努力做好卷煙經(jīng)營。

總之，當前情況下卷煙營銷不僅重要而且必要。而客戶經(jīng)理開展卷煙營銷就必須和客戶交流，但這種交流不是隨隨便便的就能產(chǎn)生效果，而必須用心用情認真對待，要充分發(fā)揮卷煙零售戶的主體作用，才能確保高效營銷，從而推動行業(yè)發(fā)展。