當(dāng)前煙草行業(yè)面臨國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì)異常艱巨復(fù)雜從國(guó)際上看，政治紛爭(zhēng)，軍事沖突，疫情肆虐，對(duì)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展造成很大影響；從國(guó)內(nèi)看，持續(xù)常態(tài)化經(jīng)濟(jì)，疫情反復(fù)、控?zé)煾布s要求等對(duì)煙草行業(yè)產(chǎn)生較大影響。在這種態(tài)勢(shì)下，如何構(gòu)建煙草行業(yè)新發(fā)展格局，保持煙草行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，這對(duì)行業(yè)人提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。筆者認(rèn)為抓好高質(zhì)量卷煙營(yíng)銷，無(wú)疑是助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要保障。因此肩負(fù)卷煙營(yíng)銷重任的客戶經(jīng)理，要積極思考，勇于探索，扎實(shí)做好卷煙營(yíng)銷工作。尤其是要注重落實(shí)好卷煙營(yíng)銷中的“讀、聽(tīng)、說(shuō)、寫、思”等環(huán)節(jié)。

一、讀

所謂“讀”，是指客戶經(jīng)理在開(kāi)展卷煙營(yíng)銷時(shí)，需要把國(guó)家有關(guān)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、經(jīng)濟(jì)政策和發(fā)展動(dòng)態(tài)以及煙草相關(guān)政策等向卷煙零售戶宣傳到位，講解清楚。如果客戶經(jīng)理?yè)?dān)心宣傳不詳細(xì)、不準(zhǔn)確的話，那么不妨將有關(guān)的報(bào)刊、文件等拿出來(lái)，當(dāng)場(chǎng)向客戶宣讀。通過(guò)“讀”方針、“讀”政策，“讀”文件，讓卷煙零售戶清楚國(guó)家經(jīng)濟(jì)動(dòng)向，明白煙草發(fā)展動(dòng)態(tài)。

過(guò)去有的客戶經(jīng)理曾經(jīng)一度擔(dān)憂這樣“讀”有照本宣科之嫌疑，害怕卷煙零售戶打心里瞧不起自己。于是不愿意“讀”，而是憑著自己的記憶或想象向卷煙零售戶宣傳。但是他們又懶得事先花時(shí)間和精力認(rèn)真學(xué)習(xí)、研究、思考，而是粗略瀏覽一下，然后憑著自己的記憶或者臨場(chǎng)發(fā)揮給零售戶講解，時(shí)不時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，弄出笑話。像這樣的宣傳有什么意義？嚴(yán)格說(shuō)是不應(yīng)該發(fā)生的，不僅不能發(fā)揮應(yīng)有的效果，相反更會(huì)讓卷煙零售戶嗤之以鼻，從內(nèi)心看不起。如此怎么能贏得他們的信任和支持呢？又怎么能做得好卷煙營(yíng)銷工作呢？

二、聽(tīng)

所謂“聽(tīng)”，是指卷煙客戶經(jīng)理在開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，搜集相關(guān)信息時(shí)，要洗耳恭聽(tīng)。也就是要認(rèn)真“聽(tīng)”卷煙零售戶的所思所想，“聽(tīng)”消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議。因此要求客戶經(jīng)理謙虛、真誠(chéng)，主動(dòng)放下架子，真誠(chéng)地和卷煙零售戶及消費(fèi)者耐心交流。要“聽(tīng)”出消費(fèi)者真實(shí)訴求和期盼，要“聽(tīng)”出卷煙零售戶的心里話，也就是他們?cè)诰頍熃?jīng)營(yíng)方面的需要和擔(dān)憂。只有客戶經(jīng)理能耐心“聽(tīng)”，卷煙零售戶和消費(fèi)者才愿意說(shuō)，這樣獲取的信心才真實(shí)有效。

但遺憾實(shí)際中，總有一些客戶經(jīng)理他們高高在上，把自己這個(gè)經(jīng)理職位當(dāng)做“官”來(lái)做，對(duì)待卷煙零售戶和消費(fèi)者一種高傲姿態(tài)，動(dòng)不動(dòng)就對(duì)卷煙零售戶指手畫腳，甚至呵斥、批評(píng)；對(duì)消費(fèi)者傲慢、蔑視，呈現(xiàn)非常粗暴和野蠻的態(tài)度。在他們看來(lái)，如果和卷煙零售戶和消費(fèi)者過(guò)于親近，就有失自己身份和權(quán)威。實(shí)際上這樣的調(diào)研是難以“聽(tīng)”到真實(shí)聲音的，嚴(yán)格說(shuō)來(lái)調(diào)研也是無(wú)效的。

因此客戶經(jīng)理在開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，要想獲取真正有效信息和數(shù)據(jù)，必須放下架子，深入到市場(chǎng)前沿，與卷煙零售戶和消費(fèi)者平等交心交心，才能以心換心，贏得卷煙零售戶和消費(fèi)者的尊重和支持。唯如此才能“聽(tīng)”出他們真實(shí)想法，為后續(xù)卷煙營(yíng)銷有的放矢制訂策略、對(duì)客戶實(shí)行靈活指導(dǎo)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，

三、說(shuō)

所謂“說(shuō)”，就是卷煙客戶經(jīng)理在開(kāi)展卷煙營(yíng)銷時(shí)要向卷煙零售戶交流，要向他們“說(shuō)”出自己的想法和建議，供卷煙零售戶參考。或許有的客戶經(jīng)理對(duì)此不屑一顧，誰(shuí)不會(huì)說(shuō)？誰(shuí)不會(huì)講？誠(chéng)然客戶經(jīng)理能“說(shuō)”，能講，但關(guān)鍵是“說(shuō)”的效果如何？講的效率咋樣？這才是最關(guān)鍵和核心的問(wèn)題。如果只顧簡(jiǎn)單說(shuō)，而不注重效果那這樣的營(yíng)銷有意義嗎？實(shí)際中，也有經(jīng)常聽(tīng)到有客戶經(jīng)理抱怨，自己在卷煙營(yíng)銷中苦口婆心“說(shuō)”的不少，但就是有許多卷煙零售戶不聽(tīng)，或者有的雖表面聽(tīng)了，但很少落實(shí)到卷煙銷售的具體行動(dòng)中，因此收效甚微。那么客戶應(yīng)該怎么“說(shuō)”呢？

一要“說(shuō)”行話。要求客戶經(jīng)理在開(kāi)展卷煙營(yíng)銷之前，要備好課，做好預(yù)案。也就是說(shuō)準(zhǔn)備拜訪片區(qū)哪些客戶？為什么要拜訪這些客戶？見(jiàn)面之后應(yīng)該說(shuō)些啥？等事先做好思考。尤其是擬推薦新品時(shí)，更要認(rèn)真研讀新品的一些性味、特點(diǎn)，從而向客戶宣傳時(shí)準(zhǔn)確描述，要說(shuō)專業(yè)的精準(zhǔn)的內(nèi)行話，贏得客戶贊賞。

二要“說(shuō)”實(shí)話。客戶經(jīng)理在開(kāi)展卷煙營(yíng)銷和客戶交流時(shí)，要說(shuō)實(shí)話，而不能靠欺騙和忽悠卷煙零售戶。比如向他們推薦新品時(shí)，要說(shuō)清新品適合哪里消費(fèi)者，新品的缺點(diǎn)是什么，在向消費(fèi)者推薦時(shí)要注意啥。也要告知卷煙零售戶新品銷售的風(fēng)險(xiǎn)在哪？如何積極應(yīng)對(duì)等。而不能一味只說(shuō)好話，滿腔熱血“畫大餅”給卷煙零售戶充饑，那么時(shí)間一長(zhǎng)，“忽悠”客戶的本性就會(huì)暴露無(wú)遺。

三要“說(shuō)”好話。客戶經(jīng)理在開(kāi)展卷煙營(yíng)銷時(shí)，對(duì)那些卷煙營(yíng)銷暫時(shí)不少很好的，或者存在明顯不足的零售戶，要多“說(shuō)”好話。即多鼓勵(lì)少批評(píng)，多贊賞少嘲諷，多幫助少觀望。要真正想辦法激發(fā)他們的熱情和激情，引導(dǎo)他們樹(shù)立正確的卷煙經(jīng)營(yíng)理念。這樣會(huì)極大提振客戶信心，從而主動(dòng)挖潛增效，做好卷煙銷售。

四、寫

所謂“寫”，就是指客戶經(jīng)理開(kāi)展卷煙營(yíng)銷時(shí)，要多動(dòng)手“寫”。一方面用筆記錄走訪客戶時(shí)的所見(jiàn)所聞，尤其是要記錄詢問(wèn)客戶卷煙營(yíng)銷情況、庫(kù)存以及需求情況。記錄自己在卷煙營(yíng)銷時(shí)的經(jīng)典案例，便于后續(xù)反思、提煉和后續(xù)宣傳。另一方面用筆記錄自己在開(kāi)展卷煙營(yíng)銷時(shí)對(duì)客戶采取了哪些做法和指導(dǎo)，尤其是對(duì)那些卷煙經(jīng)營(yíng)困難戶、薄弱戶和專業(yè)大戶，要對(duì)這些特殊客戶制訂行之有效的營(yíng)銷措施，便于今后再次調(diào)研時(shí)對(duì)比。

客戶經(jīng)理“寫”時(shí)，既要“寫”出自己所負(fù)責(zé)片區(qū)卷煙市場(chǎng)真實(shí)的情況，“寫”出片區(qū)卷煙零售戶的整體狀態(tài)，記錄各卷煙零售戶對(duì)貨源供應(yīng)、物流配送及品牌需求方面的建議。同時(shí)也要“寫”出卷煙消費(fèi)市場(chǎng)真實(shí)狀況，尤其是消費(fèi)者的聲音，以便及時(shí)向公司反饋。

即使在“信息”時(shí)代的今天，“寫”依然重要。因?yàn)樾畔r(shí)代信息豐富，網(wǎng)絡(luò)新聞?lì)l發(fā)，吸引了許多客戶經(jīng)理的眼球，以至于一些客戶經(jīng)理在調(diào)研時(shí)一時(shí)一刻機(jī)不離手，眼睛注視著手機(jī)，分散了客戶經(jīng)理精力，如果走訪時(shí)重要信息為及時(shí)“寫”下來(lái)，或許轉(zhuǎn)眼就可能遺忘，那這樣影響怎么會(huì)取得效果？

五、思

所謂“思”，是指客戶經(jīng)理在開(kāi)展卷煙營(yíng)銷時(shí)，要對(duì)自己的所作所為及和客戶交流所得做好深入反“思”。要深入思考當(dāng)前卷煙市場(chǎng)正是狀況如何？思考當(dāng)前卷煙經(jīng)營(yíng)面臨的真正困難和問(wèn)題是什么？思考卷煙零售戶在卷煙銷售方面有哪些好做法好經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)又存在那些缺陷和短板？

客戶經(jīng)理只有認(rèn)真對(duì)卷煙市場(chǎng)的情況做好深入反“思”，才會(huì)觸動(dòng)自己靈魂深處，從而促使自己想辦法，“思”對(duì)策，補(bǔ)短板，糾正偏差，擺正航行。同時(shí)客戶經(jīng)理通過(guò)“思”，對(duì)自己在卷煙營(yíng)銷中的優(yōu)缺點(diǎn)做好全面剖析，要揚(yáng)長(zhǎng)避短，查缺補(bǔ)漏，從而更好地優(yōu)化卷煙營(yíng)銷工作。實(shí)際上卷煙營(yíng)銷之后的反“思”環(huán)節(jié)尤加重要，客戶經(jīng)理不絲毫馬虎，或者怠慢。只有不斷反思，客戶經(jīng)理才會(huì)進(jìn)步；只有反思，客戶經(jīng)理才會(huì)成長(zhǎng)，從而更好地做好卷煙營(yíng)銷工作，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展！

總之，“讀、聽(tīng)、說(shuō)、寫、思”是客戶經(jīng)理開(kāi)展卷煙營(yíng)銷工作的五個(gè)重要環(huán)節(jié)，必須要引起足夠重視，狠抓落實(shí)，才能真正地開(kāi)展高質(zhì)量卷煙營(yíng)銷，助力煙草行業(yè)健康發(fā)展，更好服務(wù)社會(huì)需求。