眾所周知，高質(zhì)量卷煙營銷有助于煙草行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。而卷煙營銷工作是否順暢，能否有效推進又取決于卷煙零售客戶的滿意度。為此卷煙營銷部門必須切實履職擔責，要發(fā)動客戶經(jīng)理深入零售終端一線，真心實意幫助客戶排憂解難，認認真真指導客戶把握技巧，才能贏得卷煙零售客戶的信賴和支持，激發(fā)他們的銷售激情，進而千方百計挖潛增效，努力賣好煙，提升卷煙銷量，推動行業(yè)發(fā)展。其實卷煙營銷工作就是客戶經(jīng)理為客戶展開服務(wù)，為此客戶經(jīng)理必須夯實服務(wù)根基，努力提升客戶滿意度。

一、立足抓好“三個精”。

為了更好地推動卷煙營銷工作高質(zhì)量發(fā)展，提升客戶滿意度，必須立足抓好“三個精”。

一是精益營銷流程。煙草公司要強化客戶服務(wù)部主導工作引領(lǐng)，精益卷煙營銷服務(wù)工作制度流程，廣泛征求收集營銷人員工作中的難點和訴求。借助精益工具和方法，盡力解決制約工作的瓶頸和短板，精益優(yōu)化營銷流程模塊，結(jié)合“數(shù)字化”營銷服務(wù)新方向，摒棄不合時宜的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式，增強營銷流程結(jié)果，突出“效率、效能、效益”意識。通過實際數(shù)據(jù)數(shù)值檢視工作流程優(yōu)劣，靈活調(diào)整營銷流程中的不合理部分和不適宜環(huán)節(jié)。堅決清除阻礙營銷工作的不利因素，消除不合理環(huán)節(jié)，確保零售客戶卷煙營銷服務(wù)工作流程合理，各類工作順暢高效，不斷為行業(yè)卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展持續(xù)賦之終端新動能，有效激發(fā)客戶經(jīng)理工作主動性和積極，發(fā)揮卷煙營銷主導作用。

二是精細營銷內(nèi)涵。煙草公司營銷部門要針對轄區(qū)不同市場類型、不同業(yè)態(tài)、不同檔位、不同商圈的零售客戶，按照客戶實際需求，結(jié)合當前卷煙營銷工作側(cè)重點，認真謀劃在星級終端、品牌培育、數(shù)字化營銷、新零售建設(shè)等方面與之相對應(yīng)的服務(wù)內(nèi)涵。始終堅持“一戶一策”服務(wù)策略，對標服務(wù)細目，融入科技創(chuàng)新，扎實做好卷煙營銷服務(wù)項目精細化，“差異化”分層服務(wù)指導精準化，個性需求和特色促銷精致化。著力解決客戶合理合規(guī)實際的困難和訴求，實現(xiàn)“工商零”愉快融洽服務(wù)對接，確保卷煙營銷服務(wù)工作不流于形式，不走過場，力求市場卷煙營銷服務(wù)做實做優(yōu)，客我同頻共振，共同成長。

三是精心營銷服務(wù)。煙草 公司營銷部門要持續(xù)深化“以客戶為中心”的服務(wù)理念，精心開展營銷服務(wù)。要認真梳理零售客戶合理訴求，努力解決零售客戶的關(guān)心事、煩心事，不斷促進我與客戶共成長。要求客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷時，精心思考指導方式，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率。要堅持做到營銷工作中心前移，重心下移，愛心泛移。在開展卷煙營銷時要換位思考，急客戶所急，憂客戶所憂，樂客戶所樂，始終為客戶排憂解難。唯如此才贏得卷煙零售戶的信任和尊重，從而有信心有決心做好卷煙銷售，推動行業(yè)發(fā)展。

三、切實做好“三注重”。

為了更好地推動卷煙營銷工作高質(zhì)量發(fā)展，提升客戶滿意度，要切實做好“三注重”。

一注重講解宣傳。首先客戶經(jīng)理要加強國家經(jīng)濟政策、卷煙營銷政策的講解宣傳，讓卷煙零售戶理解政策，吃透政策，遵守政策。我國卷煙實行的是國家專營專賣制度，卷煙零售戶必須依規(guī)守法經(jīng)營，而不能為了自己的私利而無視法紀，否則就可能受到相應(yīng)處罰。重要的事情，必須反復(fù)強調(diào)，再三宣傳。另外客戶經(jīng)理還可以借助微信群，QQ群、紙質(zhì)傳單等及時推送品牌培育策略和市場動態(tài)信息，終端建設(shè)、安全經(jīng)營等重點知識，為客戶答疑解惑，，提升零售客戶的綜合經(jīng)營能力和水平。

二注重市場分析。其次客戶經(jīng)理要想充分發(fā)揮卷煙營銷效率，提升營銷效果，還有注重市場分析。客戶經(jīng)理一方面自己要加強對市場調(diào)研，搜集整理數(shù)據(jù)信息；另一方面要加強客戶拜訪，結(jié)合轄區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平，人員流動趨勢及庫存變化等因素，對相關(guān)信息與數(shù)據(jù)進行全面分析，把握卷煙市場需求，有針對性地提升服務(wù)質(zhì)量。幫助客戶準確把握市場需求，科學進購卷煙，合理培育品牌，極大地滿足消費需求。

三注重增值服務(wù)。再者客戶經(jīng)理要針對轄區(qū)困難客戶開展幫扶，及時了解客戶的生活，經(jīng)營情況，結(jié)對幫扶并持續(xù)跟進，為客戶送去溫暖。當前卷煙零售競爭激烈，為了更好地應(yīng)對市場競爭，提升吸引力，客戶經(jīng)理要引導卷煙零售客戶不斷開展增值服務(wù)，如擴大免費送貨范圍、開展會員積分優(yōu)惠、贈品獎勵，代收發(fā)快遞、洗車等服務(wù)。這些實實在在的舉措可以吸引更多顧客前來消費，推動卷煙銷售，提升盈利水平。

三、努力把好“三環(huán)節(jié)”。

為了更好地推動卷煙營銷工作高質(zhì)量發(fā)展，提升客戶滿意度，要切實做好“三環(huán)節(jié)”。

一是“線上線下”跟蹤。煙草公司要依據(jù)省級公司每月客戶滿意度通報要求，積極開展客戶端服務(wù)問題歸納梳理，查找問題癥結(jié)所在，積極尋求對策，認真補齊短板。要及時辦結(jié)零售客戶反饋的“急難愁盼”的合理訴求，并對事前、事中、事后進行“線上+線下”滿意度調(diào)查跟蹤。特別要對于工作服務(wù)中出現(xiàn)的軌道偏離，進行糾偏扶正，形成“復(fù)盤式”工作閉環(huán)。對相關(guān)涉及的當事人進行教育引導，對危害滿意度問題集中通過，要求立行立改，及時反饋整改措施。

二是多部門聯(lián)合回訪。市縣基層局(營銷部)要主動聯(lián)合紀檢、專賣、營銷部門，制定重點零售客戶回訪機制。尤其是對于新入網(wǎng)零售客戶、業(yè)態(tài)變更零售客戶、星級終端建設(shè)客戶進行實地回訪，面對面聽取零售客戶意見建議，關(guān)注客戶訴求。要高度重視回訪問題的整改和優(yōu)化力度，做到不推諉不拖拉。針對業(yè)務(wù)流程進行系統(tǒng)比對，查找工作流程缺陷和不足，及時合并優(yōu)化流程節(jié)點，確保事關(guān)零售客戶心中的“大事”可追、可查、可訴，實行陽光服務(wù)，工作公平公正公開，全力彰顯行業(yè)責任煙草形象。對客戶負責就是對行業(yè)負責，也是對營銷工作人員自身負責。

三嚴格考核監(jiān)督約束。大力倡導廉潔營銷，積極營造風清氣正營銷氛圍，堅決杜絕營銷中“吃拿卡要”等不正之風。因此煙草工作營銷部門要根據(jù)不同崗位工作職責，梳理對標系統(tǒng)性風險防控清單，及時做好月度、季度、年度的自評自審。實行部門領(lǐng)導監(jiān)督負責制，建立系統(tǒng)聯(lián)動績效考核制，進一步把零售客戶服務(wù)端的業(yè)務(wù)服務(wù)壓實壓緊，加強執(zhí)紀監(jiān)督，以案說法、利劍高懸，堅決杜絕辦證入網(wǎng)“微腐敗”，從源頭做好零售客戶服務(wù)滿意度提升的保障。對工作不實，作風不正、要求不嚴的卷煙營銷人員要進行批評教育，對造成嚴重不良影響重大工作失誤的營銷人員要堅決調(diào)離崗位。只有這樣不斷強化紀律要求，強化素養(yǎng)能力，優(yōu)化服務(wù)理念，增強服務(wù)意識的營銷人員才能提升客戶滿意度，促進營銷工作高質(zhì)量發(fā)展。

總之，卷煙營銷工作質(zhì)量好壞事關(guān)客戶滿意度和支持率，事關(guān)煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，不可掉以輕心。為此夯實服務(wù)根基，提升客戶滿意度是卷煙營銷工作重要抓手和工作立足點,必須引起全體營銷人員高度重視。