當前正處于新發展階段，全面貫徹新發展理念，構建煙草新發展格局，推進行業高質量發展，是煙草行業最重要最緊迫的任務。然而由于受諸多因素影響和干擾，特別是持續經濟新常態和控煙覆約壓力的沖擊，煙草行業遭遇前未所有發展風險和挑戰。為了更好地構建行業新發展格局，推進行業高質量發展，必須努力構建良好的客商關系，暢通客商合作渠道，融洽客商情感，促進合作交流，促進高質量卷煙營銷工作。一方面煙草商業企業要堅持以客戶需求為導向，要求客戶經理精心服務好客戶；另一方面客戶應該主動向煙草商業企業提出合理訴求和建議，促進煙草改造升級，優化服務，實現雙贏。那么新時期，煙草商業企業如何構建良好的客商關系呢？　

一、轉變服務理念，構建高效服務平臺

首先，在新時期，煙草商業企業要充分認識到構建良好客商關系的重要性和必要性。要意識到煙草行業發展必須依賴優質客戶的信賴和支持，必須依靠客戶的廣泛宣傳和積極消費。為此煙草商業企業要切實轉變服務理念，堅持以客戶需求為導向，按照優質、高效和精準化分工與合作，加大組織構架調整，加快服務平臺建設，建立獨立完善的督察考評中心和客戶投訴中心等服務機構，在完成向新業務模式轉換的基礎上，從注重職能管理向注重服務管理轉變，使相關職能部門設置高效精干，使服務理念凸顯鮮明，使服務效率快速提升。

現代煙草商業企業，要想順暢發展，必須堅持以客戶為中心，服務客戶為職責。實際上客戶服務體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念。傾心關注每一個客戶合理訴求，客戶經理在卷煙營銷過程中要主動提供廣泛、全面和快捷的專業性、高效性和優質性的服務，使客戶體驗到企業的溫馨關懷和貼心服務行為，從而積極助力行業發展。

二、規范服務標準，用心優化服務細節

服務千千萬，細節最重要。真正良好的客戶服務來自對細節的關注和優化，相反忽視細節的服務，很難說能打動客戶，吸引客戶，弄不好可能還會被客戶“一票否決”。為此煙草商業企業要針對為零售客戶服務，進一步規范服務標準，注重優化服務細節。要圍繞卷煙零售客戶的“獲利權、知情權、被服務權、投訴權、參與權，建議權”等權利開展。客戶經理在卷煙營銷過程中，要把對零售客戶的服務區分為基本服務和增值服務，如基本服務包括貨源保障、拜訪指導、訂單服務、配送服務、資金結算、投訴、舉報、促銷；等增值服務包括文化培訓、法律咨詢、人文關懷、信心激勵、資源開發等。雙向下功夫，實現多向共贏。

煙草商業企業要明確服務標準，服務標準的準確性是提高客戶服務人員執行力的前提。現實服務中，部分商業企業在服務標準的制定上不具體、不明確，增加了服務人員執行的難度，也不利于服務質量的考核。為此營銷部門要依據行業現實組織制訂卷煙營銷服務標準，要求客戶經理對照標準，規范營銷服務行為，做好卷煙零售戶的服務者和合作者。要堅決杜絕高高在上、指手畫腳式營銷指導，而要貼近實際、貼近地氣的有效幫扶，這樣的卷煙營銷工作才能發揮效益。

三、加強人才培養，注重營銷隊伍建設

人才是第一生產力，任何行業要想順暢發展都必須依靠一批理念新、素質好、水平高、能力強的人才隊伍。新時期，煙草行業對人才隊伍要求日益明顯。卷煙營銷人員隊伍素質高低、能力強弱、服務質量的優劣直接影響企業的市場競爭力和品牌生命力，決定著煙草商業企業在零售客戶心目中的形象和信譽。當然提高服務質量不僅僅是為客戶提供優質的售前、售中和售后服務，更重要的是如何提高客戶服務人員的綜合素質，加強業務技能培訓，從而改善服務態度，改進服務方式，最大限度地提高客戶的滿意度和忠誠度。

為此煙草企業要把人才隊伍建設作為重要事務來抓好抓實。要把人才培養與行業可持續發展緊密結合起來，注重加強人才隊伍建設，積極選拔一批年富力強、有奉獻精神、有創新能力、有服務意識的骨干員工充實到營銷隊伍中來。要通過請進來、走出去等多種形式的教育培訓，提升客戶經理的營銷技能，優化服務理念，改善客商關系。

四、打造特色品牌，提升品牌培育力度

對于煙草商業企業來說，品牌是一種無形資產，是行業發展的抓手和立足點。隨著社會快速發展，消費者消費理念和消費需求不斷變化，特別是90、00后消費者逐步成為消費主體，他們對卷煙需求注重多元化、個性化和特色化日益明顯。煙草商業企業作為服務性行業，必須主動順應這種需求變化，打造品牌就是打造服務品牌。通過優質服務贏得客戶滿意和支持，確保可持續發展。煙草商業企業必須以卷煙零售戶為中心，把他們的滿意度作為衡量服務質量標準。精心選擇優質卷煙品牌，引導零售戶用心培育，研究品牌特色、加工藝術、煙絲特點、包裝文化、品牌故事等等，以把握合適時機向消費者推介。客戶經理要幫助卷煙零售戶依據周邊消費群體結構、消費水平和消費需求，篩選合適品牌，作為自己店鋪的主打品牌。尤其是對一些新新品牌，要求零售戶要舍得花時間和精力去研究，設計合適推介語，迎合消費口味和需求，做好新品推薦。

五、建立客戶檔案，有的放矢精準營銷。

卷煙零售戶檔案的建立可以幫助企業識別重要客戶，掌握客戶的特征和需求特點，從而使服務變得更精準有效。為此客戶經理等營銷人要依據片區卷煙零售戶的店鋪規模、經營能力和資金狀況、客源基礎等，將客戶分類建檔。對零售客戶按照業態、市場類型和經營規模等要素進行統一分類，建立完整的客戶檔案信息庫。當然客戶經理在細分客戶時，既要注重客戶現實狀況，也要參照客戶歷史銷售數據，采用科學的方法進行客戶細分，進而針對不同客戶需求，采取差別化和個性化服務，提高客戶服務的針對性，實現吸引客戶、保持客戶、建立客戶忠誠的目的。同時定期考核客戶，靈活調整類別，有利于相互激勵，相互學習，相互促進，實際上也便于進一步有的放矢精準營銷。

六、借助息技術，發揮互聯網功能

當前正處信息技術快速發展階段，大數據廣泛應用、“互聯網+”全面滲透，網絡平臺功能不斷完善和優化，大大地縮短時間、縮小空間，提升效率。信息技術的便捷性和高效性，給企業帶來巨大的發展空間。一方面客戶經理要科學使用大數據進行信息采集、經營分析、訂貨配送、貨源鑒別、庫存管理等煙草銷售管理；另一方面客戶經理要引導零售客戶通過PC終端軟件與營銷服務綜合管理平臺進行數據交互，實時獲取品牌信息、批發價格、可訂數量、新品上市、價格調整等信息。以實現信息暢通、資源共享，更好實現“網上訂貨、網上配貨、網上結算”快捷經營模式，極大地提升營銷服務水平。

總之，近年來，煙草商業企業的服務實現了跨越式的發展，服務理念不斷更新，服務意識不斷加強，規范質量不斷提高。但是服務無止境，煙草企業要著眼于未來競爭，要進一步構建良好客商關系和服務體系，提升服務水平和服務效率。牢牢抓住零售終端，打造強有力的現代煙草企業核心競爭力和優質服務水平，以推進行業高質量發展。