當(dāng)前，在整個(gè)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下行壓力加大的環(huán)境下，卷煙營銷面臨諸多困難和挑戰(zhàn)。肩負(fù)卷煙營銷重任的客戶經(jīng)理如何提升自身素養(yǎng)，優(yōu)化服務(wù)，深入了解客戶的需求，讓客戶更加滿意；如何讓客戶積極主動(dòng)與我們開展合作，成為共同的伙伴；如何讓客戶能更深入地了解煙草行業(yè)的企業(yè)文化；如何做到與客戶加強(qiáng)互動(dòng)，實(shí)行共贏？這一系列現(xiàn)實(shí)問題值得客戶經(jīng)理細(xì)致探究，深刻反思。

筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理要秉持“優(yōu)化服務(wù)，拓展?fàn)I銷”的宗旨，認(rèn)真貫徹“想給別人一杯水，自己先要有一桶水”的理念，千方百計(jì)提升自我專業(yè)素養(yǎng)，努力通過行之有效的服務(wù)措施，真誠耐心幫扶客戶，從而助推客戶成長(zhǎng)，實(shí)行雙贏。作為肩負(fù)卷煙營銷重任的客戶經(jīng)理尤其要做好以下幾個(gè)方面的工作：

一、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)常態(tài)化，提升能力強(qiáng)素養(yǎng)

俗話說：“打鐵還需自身硬”。實(shí)際上現(xiàn)代社會(huì)，要想做好卷煙營銷工作，那么作為營銷策劃和指導(dǎo)主體的客戶經(jīng)理，要擁有較高的能力素養(yǎng)，才能更好地勝任卷煙營銷重任。為此掌握過硬的知識(shí)、技能，切實(shí)提升自我本領(lǐng)、拓寬自己視野，才能讓接受“我”服務(wù)指導(dǎo)的零售客戶心甘情愿樂意跟著自己去“怎么走”和“向何處走”。

因此，建議客戶經(jīng)理要立足以提升卷煙營銷專業(yè)素養(yǎng)為目標(biāo)，不斷加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。通過營銷“微專題”“短視頻”等，學(xué)習(xí)營銷技巧，概括總結(jié)先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)，分享新穎有效的營銷方式方法。營銷部門要大力倡導(dǎo)“踏實(shí)工作，勤于反思，及時(shí)分享”的理念，營造“傳、幫、帶、比”的內(nèi)部氛圍，為營銷人員素質(zhì)提升提供平臺(tái)；開展指尖上的“微考場(chǎng)”，利用網(wǎng)絡(luò)工具，將營銷相關(guān)政策法規(guī)制作成手機(jī)電子考卷，實(shí)現(xiàn)營銷人員動(dòng)動(dòng)手指每月一測(cè)，將在線測(cè)試作為檢驗(yàn)業(yè)務(wù)知識(shí)和政策法規(guī)掌握程度的試金石，以考促學(xué)，及時(shí)幫助營銷人員發(fā)現(xiàn)知識(shí)短板，真正將學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為日常工作的一部分。要適時(shí)組織營銷“微課件”制作，號(hào)召營銷人員堅(jiān)持問題導(dǎo)向、立足終端一線、把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，用通俗易懂的語言將零售客戶關(guān)心的問題融入課件內(nèi)容。要精心制作一批“接地氣”、“有營養(yǎng)”、“增活力”的客戶指導(dǎo)“微課件”，通過微信群傳閱或視頻會(huì)議的形式進(jìn)行客戶推廣培訓(xùn)，在客戶培訓(xùn)中鍛煉營銷人員“開口營銷”的能力，使每一位客戶經(jīng)理成為出手演說家，成為零售客戶的培訓(xùn)師。只有營銷能力提升，營銷技巧把牢的客戶經(jīng)理才能更好地勝任工作，贏得支持。

二、品牌培育科學(xué)化，把準(zhǔn)需求拓商機(jī)

客觀講，品牌培育是卷煙營銷的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是營銷的立足點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)。特別是隨著社會(huì)飛速發(fā)展，消費(fèi)者消費(fèi)理念的不斷創(chuàng)新，消費(fèi)需求的不斷變化，特別是90后、00后逐步從后臺(tái)走向前臺(tái)，成為消費(fèi)主體的形勢(shì)下，卷煙品牌的培育更應(yīng)該注重這些年輕新生代消費(fèi)者的多元化、特色化和差異化需求特點(diǎn)，要很好地和他們產(chǎn)生“心靈碰撞”、形成“思維火花”，才能有較好的吸引力和誘惑力。因此品牌培育要堅(jiān)持科學(xué)化，把準(zhǔn)需求拓商機(jī)。

為此新形勢(shì)下，客戶經(jīng)理一方面要筑牢品牌意識(shí)，要重視優(yōu)質(zhì)品牌的篩選；另一方面要積極引導(dǎo)卷煙零售戶花時(shí)間和精力培育品牌。為此客戶經(jīng)理必須認(rèn)真踏實(shí)做好市場(chǎng)調(diào)研，充分了解市場(chǎng)變化，尤其是周邊消費(fèi)者群體結(jié)構(gòu)、消費(fèi)愛好、消費(fèi)水平和消費(fèi)需求的變化，要想他們所想，憂他們所憂，急他們所急。只有這樣真真切切是消費(fèi)者為上帝，才能處處為消費(fèi)者著想，為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。品牌選擇與培育要堅(jiān)持合適的就是最好的原則，而非一味追求“高大上”，追求“花里胡哨”。要在調(diào)研上下功夫，要服務(wù)上做文章，在品牌上花精力，能取得事半功倍之效。

三、營銷指導(dǎo)專業(yè)化，優(yōu)化經(jīng)營增盈利

煙草公司營銷部門要著力打造一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)的專業(yè)化、高效化營銷團(tuán)隊(duì)，為客戶提供更專業(yè)和高效的服務(wù)和指導(dǎo)，設(shè)身處地為客戶出謀劃策，幫助零售客戶提振經(jīng)營信心，優(yōu)化經(jīng)營過程以實(shí)現(xiàn)增加卷煙盈利目標(biāo)。

營銷部門要采取多元化、精益化的知識(shí)傳播方式，靈活開展“線上”+“線下”雙線并行的輔導(dǎo)方式。“線上”培訓(xùn)以誠信互助小組為單位，借助微信或釘釘直播平臺(tái)進(jìn)行，覆蓋全部零售客戶，培訓(xùn)內(nèi)容包括為行業(yè)政策規(guī)則、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、煙草新零售、品牌推介技巧等。要充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)營技能的示范功能，形成客戶之間互相分享的氛圍，從思想上引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷觀念，運(yùn)用“開口”營銷，提升集客能力。“線下”培訓(xùn)聚焦客戶盈利，制定個(gè)性化服務(wù)策略，客戶經(jīng)理結(jié)合客戶商圈經(jīng)營環(huán)境、非煙商品銷售情況等因素，以挖掘綜合毛利提升為突破口，為零售戶算清“卷煙盈利賬”，讓他們樂意賣煙，開心賺錢。客戶經(jīng)理要重視客戶問題反饋效率，充分利用微信、QQ等軟件搭建“24小時(shí)”交流平臺(tái)，便捷、高效地幫助客戶排憂解難，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，與零售戶談心交流，贏得客戶尊重和支持，以推動(dòng)零售客戶與營銷人員共贏發(fā)展。

四、終端維護(hù)精益化，示范引領(lǐng)提質(zhì)量

當(dāng)前正處新發(fā)展階段，新理念新發(fā)展，新發(fā)展新挑戰(zhàn)。為此卷煙營銷要高度重視風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，要把好制高點(diǎn)，優(yōu)化渠道。渠道，是企業(yè)制勝市場(chǎng)的關(guān)鍵；終端，是煙草行業(yè)最寶貴的戰(zhàn)略資源。為此客戶經(jīng)理要積極建好卷煙零售品牌終端，幫助零售客戶更新經(jīng)營理念。煙草公司營銷部門要高度重視終端培訓(xùn)，將客戶培訓(xùn)貫穿于終端建設(shè)的各環(huán)節(jié)，通過行業(yè)方針政策的宣傳、成功案例的講解、卷煙零售終端系統(tǒng)功能的介紹，引導(dǎo)品牌終端客戶緊跟時(shí)代發(fā)展，要富口袋、先富腦袋，做一個(gè)名副其實(shí)的現(xiàn)代終端，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營水平和贏利能力的提升。客戶經(jīng)理只有切實(shí)幫助零售客戶轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念、拓寬經(jīng)營思路、提升經(jīng)營水平，才能實(shí)現(xiàn)營銷精益化和高效化目標(biāo)。

當(dāng)然除了思想轉(zhuǎn)變，還要充分發(fā)揮領(lǐng)頭羊作用。營銷部門要以打造品牌終端“示范店”為契機(jī)，通過對(duì)素質(zhì)高、形象佳、能力強(qiáng)、作風(fēng)良的品牌終端店鋪進(jìn)行線上宣傳及組織實(shí)地觀摩，增強(qiáng)客戶對(duì)零售轉(zhuǎn)型升級(jí)的認(rèn)知，激發(fā)廣大零售客戶建好、用好品牌終端的積極性、主動(dòng)性。通過優(yōu)質(zhì)客戶的引領(lǐng)和帶動(dòng)作用，促使零售客戶之間營造“比、學(xué)、趕、幫、超”競(jìng)爭(zhēng)氛圍，在“示范店”的帶動(dòng)作用下，幫助終端客戶拓寬經(jīng)營思路、提升經(jīng)營水平。

客戶經(jīng)理要定期不定期通過大數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析和實(shí)地交叉檢查相結(jié)合的方式，對(duì)零售終端建設(shè)及運(yùn)營情況進(jìn)行督查，認(rèn)真查找終端運(yùn)行短板，有的放矢幫助零售戶解決矛盾和問題。大力開展精細(xì)化服務(wù)，不斷提升終端建設(shè)管理水平，增強(qiáng)渠道掌控力，確保終端功能得到有效發(fā)揮。必須重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是未來，面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)形勢(shì)，營銷部門要主動(dòng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，瞄準(zhǔn)客戶所需所盼，才能更好彰顯行業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，不斷增強(qiáng)零售客戶的現(xiàn)代化經(jīng)營意識(shí)與經(jīng)營水平，促進(jìn)終端經(jīng)營模式加快轉(zhuǎn)型，提升卷煙營銷能力，拓展卷煙銷售商機(jī)，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量健康發(fā)展！?