近年來，福建省福州市城南煙草專賣局（分公司）在探索建設(shè)客戶服務(wù)數(shù)字化工作改革創(chuàng)新中所取得的累累碩果——成立黨員創(chuàng)新工作室、獲得全市系統(tǒng)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)冠軍稱號(hào)、多名員工獲全市系統(tǒng)“創(chuàng)新之星”；1個(gè)項(xiàng)目獲得百萬職工“五小”創(chuàng)新大賽二等獎(jiǎng)，多個(gè)項(xiàng)目在全省煙草商業(yè)系統(tǒng)QC課題評(píng)比中獲獎(jiǎng)并取得計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)登記證書......緊跟行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略步伐，城南局（分公司）爭當(dāng)數(shù)字化改革的基層探索者、實(shí)踐者、領(lǐng)跑者，借助數(shù)字技術(shù)努力破解客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)瓶頸與難題。

機(jī)制保障 ?多維一體協(xié)同發(fā)力

“我認(rèn)為，在日常走訪中可以充分運(yùn)用客戶畫像的豐富功能，從數(shù)據(jù)模型中指導(dǎo)客戶日常經(jīng)營，查找不足和薄弱環(huán)節(jié)，看清該從哪些方面持續(xù)發(fā)力提升經(jīng)營水平………”這是2023年底，在城南局（分公司）召開的“數(shù)智革命，服務(wù)先行”高質(zhì)量發(fā)展主題沙龍上的一幕。領(lǐng)導(dǎo)班子、中層干部和數(shù)字創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)骨干們濟(jì)濟(jì)一堂，圍繞如何進(jìn)一步應(yīng)用、革新數(shù)字化工具提升客戶服務(wù)水平積極建言獻(xiàn)策、踴躍發(fā)言，在熱烈活潑的交流互鑒中開拓思路想法，營造數(shù)字化改革創(chuàng)新的濃厚氛圍。

圖為福建省福州市城南煙草專賣局（分公司）創(chuàng)新課題小組開展客戶畫像研究。黃曉華供圖

以上率下，示范帶動(dòng)。數(shù)字化創(chuàng)新從來不是一個(gè)人、一個(gè)部門的事情，需要自上而下的引領(lǐng)掌舵。城南局（分公司）成立了由一把手負(fù)總責(zé)，班子成員、部門負(fù)責(zé)人、數(shù)字創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)骨干共同參與的數(shù)字化轉(zhuǎn)型辦公室，定期召開月度、季度例會(huì)，研究數(shù)字化改革發(fā)展過程中的重大事項(xiàng)。

改革者新，創(chuàng)新者強(qiáng)。城南局（分公司）始終圍繞工作中的“難點(diǎn)”，客戶服務(wù)中的“痛點(diǎn)”，終端建設(shè)中的“堵點(diǎn)”，在客戶拜訪留痕、新零售建設(shè)、大數(shù)據(jù)分析助力發(fā)展等方面重點(diǎn)發(fā)力，不斷推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與服務(wù)質(zhì)量雙提升，并將數(shù)字化轉(zhuǎn)型納入日常績效考核、年度評(píng)優(yōu)評(píng)先、高質(zhì)量發(fā)展思路中去，使數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為全體人員的統(tǒng)一行動(dòng)。

數(shù)據(jù)賦能 ?精準(zhǔn)定位服務(wù)痛點(diǎn)

“從前每次看到自己的檔級(jí)低了，就要向我的客戶經(jīng)理咨詢掉檔的原因。店內(nèi)哪些商品快要斷貨了，需要及時(shí)進(jìn)貨，經(jīng)常是憑經(jīng)驗(yàn)來、憑感覺來，現(xiàn)在可好了，有了新零售小助手，為我解決了大問題。”城南局（分公司）零售客戶張老板感慨道。

城南局（分公司）創(chuàng)新性的將“新零售店鋪管理系統(tǒng)”得分情況整合形成客戶畫像，以雷達(dá)圖的方式從全商品掃碼、全店鋪管理、主動(dòng)掃碼支付和會(huì)員運(yùn)營四個(gè)方面展示客戶的整體掃碼情況。根據(jù)圖中得分、占比，可以全面展示出新零售客戶的全面信息，為合理研判新零售運(yùn)行及市場動(dòng)態(tài)提供有力的數(shù)據(jù)保障，也為廣大基層人員的客戶服務(wù)工作提供直觀的數(shù)據(jù)信息。

創(chuàng)新驅(qū)動(dòng) ?做深做透客戶服務(wù)

改革創(chuàng)新必須貼近一線，成果要切實(shí)落地到客戶服務(wù)。依托各類數(shù)字工具，城南局（分公司）不斷迭代升級(jí)客戶服務(wù)手段。為規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化回答零售客戶常見的各類咨詢問題，研發(fā)了“客戶問答百寶箱”；為分析客戶對(duì)替代性產(chǎn)品的潛在需求，構(gòu)建了“競品分析模型”；為幫助客戶快速進(jìn)行庫存盤點(diǎn)，打造了“AI智能圖像識(shí)別庫存技術(shù)”。城南局（分公司）數(shù)字化創(chuàng)新工作始終以客戶需求為導(dǎo)向，不斷提升管理精細(xì)化程度。

圖為福建省福州市城南煙草專賣局（分公司）客戶經(jīng)理為客戶進(jìn)行數(shù)字化工具演示操作。黃曉華供圖

乘數(shù)字化轉(zhuǎn)型之風(fēng)，馭現(xiàn)代化治理之勢。下一步，城南局（分公司）將進(jìn)一步挖掘團(tuán)隊(duì)的“數(shù)字潛能”，持續(xù)推進(jìn)隊(duì)伍數(shù)字化、專業(yè)化、技能化建設(shè)，不斷夯實(shí)企業(yè)數(shù)字化改革發(fā)展基礎(chǔ)，大力推動(dòng)數(shù)字技術(shù)與客戶服務(wù)深度融合，以數(shù)字賦能推動(dòng)企業(yè)現(xiàn)代化建設(shè)。