當前受許多因素影響，零售經營競爭日益激烈。有諸如經濟新常態、消費理念變化、電商、網商等外圍大環境下的因素；也有來自零售業自身無序發展、無限擴張，相互打壓等行業內部因素。業態布局復雜紛呈，業態環境窘迫不容樂觀，掙錢難，難掙錢成為廣大零售戶的共同心聲。因此如何有效地吸引顧客，做好零售經營是困擾零售戶的一個難題，也是零售戶必須面對和積極探索的課題。那么，怎么樣的經營才會收到較好效果呢？筆者也一直在思索，在經過認真調研后認為暖心服務是很有效的舉措。下面結合采訪幾位零售戶感想談點個人淺見，供參考。

　　一、什么叫暖心服務？

　　所謂暖心服務，實際上就是要尊重顧客，關愛消費者，以顧客為中心，以服務為基礎。精心為顧客提供人文關懷和人性化服務，讓顧客在購物過程中感受到溫暖，體念到溫馨，從而對零售戶產生信賴和支持。

　　眾所周知，顧客是零售經營的重要支撐，沒有顧客就沒有經營，沒有顧客就沒有財源。因此零售戶要誠信經營，熱情待客，這個道理相信大家都知道，但是實際中卻很少有人能做到。或者有的零售戶堅持不長久，就覺得麻煩。實際上暖心服務，不需要驚天動地的大動作，也不需要刻意的標榜，更不需要虛假的表演，而是要零售戶內心真誠的、實實在在的點點滴滴細節舉措。可以是一個不起眼的微笑，也可以是一個不經意的眼神，甚至可以是一句悄悄的贊許，亦或是一個平凡的動作，能讓顧客感受樸實，體會到真誠，讓顧客心中泛起暖流，使他們激動不已，進而刻骨銘心久久難忘，都會達到神奇效果。

　　二、為什么要開展暖心服務？

　　人非樹木，孰能無情。人都是有感情，這是人有別于其它動物的最大區別。隨著社會文明不斷進步，特別是創建和諧社會，倡導人文關懷的今天，每一個人都應該尊重關愛他人。特別是在零售經營競爭異常激烈的今天，顧客在哪里購商品，購買多少商品，看的不僅是商品質量和價格，也看重零售戶的服務態度和信譽度。唯有暖心服務才容易打動顧客，感染顧客，進而“俘虜”顧客芳心，做好生意。

　　零售戶應該清楚地意識到零售經營活動本身就是一項服務性質活動，因此在與顧客打交道的過程中，一定要做到心中有顧客，放下架子，沉下心來。而不要高高在上，藐視顧客，更不能戴有色眼鏡，對顧客妄自非議。要積極地為顧客提供暖心服務，一方面要做到公平、公正、公開，無論熟客生客都要一視同仁，價格公道，老叟無欺；另一方面又靈活多變，要善于針對不同顧客的不同需求提供個性化、特色化以及多元化服務。要真正地做到“視顧客為上帝”，始終堅持一切為了顧客，為了顧客的一切，為了一切顧客的服務理念。當顧客進店時，立即起身微笑迎接，主動和顧客打招呼，密切關注顧客臉色，傾聽顧客訴求，靈活應對顧客反應。唯如此，零售經營才具有較好的吸引力和誘惑力，進而會產生強大凝聚力和影響力，由內向外、從近到遠輻射更廣闊區域。

　　三、暖心服務典型案例

　　下面為大家提供幾個較為經典的暖心服務案例，供參考。希望各位同行能從中受到啟發。

　　案例1：零售戶周老板，從事零售經營近20年，生意一直紅紅火火。大多人對此十分不解，為什么別的零售戶門前總是冷冷清清，唯獨他家門庭若市呢？有人經過多次細心觀察后，發現了奧妙。

　　原來周老板是一個非常細心的人，不僅體現在他將超市打理得整潔清爽，物品擺放整齊，更重要的是他特別注重商品看相。以雞蛋為例，他每次進購雞蛋回來，除了習慣把個頭小的挑出來留自己家吃（說不能讓顧客吃虧），還專門花時間用濕抹布把所有雞蛋外殼都抹干凈。有人問他“你這樣麻煩地擦抹，為什么不用清水洗一下，既省事又干凈呢。”周老板搖搖頭笑著說：“那咋行啊？清水洗雞蛋易壞呢，那樣雖然自己省事，但是就有可能讓顧客買到變質的雞蛋哦，萬萬使不得。”顧客從這件小事中感受到他的細心和負責，從此增添了信任。后來大家相互傳播，周老板被大眾知曉，逐漸形成良好口碑，顧客自然對他產生信任和支持，生意也就一直紅紅火火。

　　點評：周老板的做法或許一些同行覺得很平常，甚至不屑一顧。可是捫心自問一下，誰愿意去做呢？又堅持長久這么做呢？其實有時候打動人的不是什么驚人大動作，而只要一句暖心話語。正如一首歌詞說的“一句話，一輩子”一樣。因此，零售戶要多向周老板學習，與顧客換位思考，多尊重顧客，多為顧客著想，把握好經營中的一些細節，以細節吸引顧客，開展暖心服務一定會收獲顧客的回報。長期如此，還愁生意不好嗎？

　　案例2：零售戶孫老板，從事零售經營15年，生意也一直不錯。究竟是什么原因吸引顧客呢？經過多次觀察以及打聽，筆者發現孫老板在經營中也時時處處為顧客著想，開展暖心服務，贏得顧客支持。

　　2018年中午，一位女顧客在他超市購物后，發現騎的摩托車無法啟動，很是著急。孫老板沒有撒手不管，而是仔細幫忙查找原因。先問摩托車可有油，女顧客說加油沒多長時間，應該還有了（但油表指針是壞的）。于是孫老板幫忙拆卸火花塞擦碳塵，反復啟動還是不行。他就打開油箱查一看原來是油沒了。孫老板笑著說：“車油完了，即使今天踩到明天也啟動不了啊。”他找出一個塑料桶，對女顧客說：“我帶你去加油站買點汽油回來。”女顧客在他的幫助下，順利買了汽油給摩擦車加上，然后高高興興地騎車走了。此后，這位顧客不僅成為孫老板的常客，而且在她的影響下，方圓數公里的人都知曉了零售戶孫老板大名，而且還知道他對顧客挺熱心的。其實，孫老板就是這樣一位閑不住的零售戶，因愛管顧客“閑事”而深深吸引著顧客，生意一直不錯。

　　點評：孫老板幫助顧客查找摩托車啟不動的原因，并帶她賣汽油，其實這完全是生意之外的事情，完全可以不需要去管的“閑事”，但是他就是愛管。他的愛心讓顧客銘記于心，在一些顧客的宣傳下更多的人漸漸與他熟絡起來，大家都堅信他待人熱誠，人品可靠，在他超市購物舒心放心。有時候看似小事其實不小，小中見大，小事更能彰顯大精神。零售戶做好經營內外的小事，以小事打動顧客，如此暖心服務生意自然不錯。

　　暖心服務贏客來，愿更多零售戶都能如此。以自己的真誠、真心、真情贏得客盈門，生意興！